Elenco dei settori verticali e del loro utilizzo Chatbots

Il servizio clienti è probabilmente il caso d'uso più popolare per chatbots in questo momento. La tecnologia è disponibile per consentire ai bot di rispondere facilmente alle domande poste in linguaggio naturale. Questi sistemi possono funzionare molto bene, a condizione che chatbots si limiti principalmente a domande semplici e frequenti e che le conversazioni siano affidate agli umani se il bot non è in grado di rispondere in modo appropriato.

Le funzionalità di chatbots nel servizio clienti possono essere ampliate per andare oltre la semplice risposta alle informazioni. Possono infatti consentire all'utente di effettuare operazioni come la prenotazione di appuntamenti, il monitoraggio degli ordini o l'acquisto di garanzie, sia tramite comandi testuali o vocali, sia attraverso un'interfaccia grafica.

Le istituzioni finanziarie hanno già abbracciato in grande stile il sito chatbots , riconoscendo che riduce i costi dei servizi ai clienti e fornisce molti di questi servizi in una forma molto più comoda. È già possibile effettuare operazioni semplici come pagamenti o richieste di saldo tramite chat o SMS.

Operazioni più sofisticate, come ad esempio l'acquisto di assicurazioni, stanno diventando una realtà. Con un uso oculato del passaggio dell'agente e delle interfacce grafiche, gli istituti finanziari possono offrire ai loro clienti la possibilità di completare molte delle transazioni più comuni comodamente dall'interno della loro applicazione di chat.

Ci sono diverse possibili applicazioni di ecommerce per chatbots:

• L'applicazione più ovvia di un chatbot per l'e-commerce è l'equivalente online di un assistente di negozio, che cerca di aiutare l'utente a trovare l'articolo desiderato. Il chatbot chiederebbe all'utente cosa desidera e cercherebbe di aiutarlo a trovarlo. Questo caso d'uso, tuttavia, presenta dei problemi: le funzionalità di ricerca e di filtro nei negozi online sono in genere solide e facili da usare, quindi gli utenti non hanno gli stessi problemi che devono affrontare per trovare articoli rilevanti in un negozio fisico.
• Piuttosto che cercare di sostituire le funzionalità di ricerca e di filtro, che già funzionano bene, il chatbot potrebbe offrire altri servizi a supporto dell'esperienza di acquisto. Ad esempio, il chatbot potrebbe offrire una soluzione di pagamento più semplice all'interno della chat. Inoltre, il bot potrebbe aiutare a rispondere a domande su un articolo specifico, una volta che l'utente lo ha già identificato attraverso una ricerca ampia.
• Chatbots possono funzionare anche a un livello più alto, soprattutto per gli acquisti in cui il cliente potrebbe privilegiare la convenienza rispetto al valore. Ad esempio, un chatbot può consentire a un cliente di acquistare e inviare fiori in modo molto più efficiente rispetto all'ordine su un sito web. Questo potrebbe essere particolarmente vero se tutte le informazioni relative all'indirizzo e al pagamento fossero già memorizzate all'interno dell'app di chat.
• Il fatto che i chabot possano essere utilizzati in gruppo darà probabilmente origine a casi d'uso interessanti per l'e-commerce, soprattutto per l'acquisto sociale, magari come versione del modello Groupon.
• Infine, chatbots può essere collegato alla geolocalizzazione, il che significa che può offrire sconti o informazioni in modo altamente contestuale. Ad esempio, un bot potrebbe offrire un buono sconto per un determinato negozio quando un utente vi passa davanti nel centro commerciale.

Anche in questo caso ci sono molte opportunità di servizio al cliente: ridurre i costi amministrativi e migliorare la comodità per i pazienti. La prenotazione di appuntamenti con i medici e di esami è un caso d'uso ovvio. Rendere più fluido il processo assicurativo potrebbe essere un'altra grande applicazione di chatbots.

I pazienti sono restii a scaricare un'app per ogni medico o ospedale che visitano, quindi un chatbot è potenzialmente una buona soluzione in questo spazio. chatbots geolocalizzato potrebbe guidare le persone all'interno degli ospedali e consentire loro di porre domande pertinenti alla sezione dell'ospedale in cui si trovano.

Anche se l 'intelligenza artificiale nell'assistenza sanitaria diventerà enorme e sarà ampiamente utilizzata per aumentare le capacità degli operatori sanitari, chatbots non sostituirà presto i medici. Tuttavia, potrebbe avere un impatto immediato in aree quali il monitoraggio delle prescrizioni e dell'uso dei farmaci e la possibilità per medici e pazienti di condividere i diari sanitari.

Il caso di chatbots è particolarmente valido nel settore governativo. I cittadini, infatti, saranno riluttanti a scaricare le applicazioni per tutti i servizi governativi che desiderano utilizzare, soprattutto quando in genere li useranno solo molto raramente.

Invece di utilizzare le app, i dipartimenti governativi possono offrire un'ampia gamma di servizi utilizzando il sito chatbots. I cittadini possono ottenere informazioni sull'utilizzo dei servizi, pagare le bollette e porre domande. Possono anche fornire informazioni su visti, passaporti e permessi e porre domande sulle procedure senza lasciare la piattaforma di chat.

Come per i dipartimenti governativi, gli ospiti degli hotel saranno riluttanti a scaricare un'applicazione per l'hotel che stanno visitando, a meno che non siano ospiti molto frequenti. Ma ci sono molti servizi che Internet rende estremamente convenienti. Questi potrebbero essere forniti da chatbots. I casi d'uso più ovvi sono la richiesta di informazioni sulle strutture alberghiere e l'ordinazione del servizio in camera.

È anche possibile utilizzare la geolocalizzazione: chatbots appare quando è richiesto dal contesto fisico. Quando il cliente entra in una caffetteria o in un ristorante, ad esempio, il bot corrispondente potrebbe prendere l'ordinazione. Gli ospiti potrebbero anche lasciare un feedback o porre domande in base al luogo in cui si trovano. Ad esempio, potrebbero lasciare un feedback sull'impianto della piscina quando si trovano a bordo vasca.

Un esempio

Immaginate di aver ricevuto un'e-mail che vi chiede di pagare una fattura. Questa e-mail potrebbe contenere un link al sistema in cui è possibile pagare la fattura. Per farlo, è necessario aprire il sistema, effettuare il login, navigare fino alla pagina pertinente e quindi seguire i passaggi necessari per pagare la bolletta.

Immaginate ora di aver ricevuto un messaggio che vi chiede di pagare la bolletta all'interno di un'app di chat. Il messaggio viene inviato da un bot che consente di fare clic su un pulsante nell'app di chat per pagare la bolletta. Se si fa clic sul pulsante, nell'app di chat appare una schermata grafica con tutti i dettagli principali della transazione già compilati. L'utente non deve fare altro che cliccare sul pulsante di pagamento.

È facile capire che il secondo esempio è un'esperienza molto migliore per l'utente e avrà un tasso di successo molto più alto. L'esperienza del bot permette all'utente di trarre vantaggio dal fatto che è già un utente verificato dell'app di chat e che il messaggio di richiesta di pagamento è strettamente integrato con la funzionalità di pagamento.

Ci sono innumerevoli esempi come questi che possiamo immaginare. Ci sono anche esempi in cui l'utente può cercare informazioni dal bot e può accedervi direttamente nell'app di chat. E ci sono esempi in cui l'utente vuole eseguire un'azione direttamente nell'app di chat, invece di scaricare e usare un'app per farlo.

Limitazioni

Prima di discutere i diversi casi d'uso possibili per i bot, è importante notare che ci sono alcune limitazioni al loro utilizzo.

In primo luogo, qualsiasi nuova tecnologia cade facilmente vittima di un uso vanesio. È quindi necessario assicurarsi che il bot risolva effettivamente un problema reale per l'utente finale. E poi deve esserci un motivo convincente per cui un bot è meglio di un'applicazione o di un sito web. L'esperienza del bot deve essere effettivamente un miglioramento rispetto all'uso degli strumenti tradizionali, tutto considerato, compresa l'esperienza di configurazione.

In secondo luogo, è facile complicare eccessivamente un bot o cercare di fargli fare troppe cose. Ad esempio, mentre l'elaborazione del linguaggio naturale funziona molto bene per compiti ampi ma superficiali, è impossibile far sì che sostituisca gli agenti umani per compiti più orientati al contesto. Queste limitazioni devono essere comprese e mitigate attraverso la progettazione del bot, anche utilizzando funzioni che, se necessario, affidano la conversazione agli esseri umani.

Anche le interfacceChat sono subottimali per completare molti compiti, soprattutto quando l'utente può avere bisogno di cambiare idea o di vedere una panoramica compatta di molte scelte possibili. In questi casi, un'interfaccia grafica (sempre controllata da un bot) è spesso un'opzione migliore.

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