Liste des produits verticaux et de leur utilisation Chatbots

Les industries peuvent tirer de nombreux avantages de l'utilisation de chatbots comme canal d'interaction avec les clients. Il est facile de s'en rendre compte si l'on considère chatbots sous deux angles :

1. En tant que forme de messagerie automatisée ;
   ‍
2. Comme une application (même une application graphique) qui vit à l'intérieur d'une application de messagerie (comme Facebook Messenger, Kik ou Telegram).

La messagerie automatisée intégrée à une application existante offre des possibilités d'utilisation puissantes et extrêmement bénéfiques pour les entreprises. La possibilité d'utiliser chatbots dans les applications de messagerie signifie qu'il n'est pas nécessaire de télécharger le bot, ni d'authentifier l'utilisateur. Il n'y a pas de téléchargement autonome, pas d'authentification séparée, pas de nouveau système à apprendre pour l'utilisateur, ni aucune autre friction de ce type. Les robots bénéficient automatiquement du fait que les applications de chat ont une masse critique d'utilisateurs qui peuvent participer à l'expérience du robot. Ils s'appuient sur cette adhésion.

Le service client est probablement le cas d'utilisation le plus populaire de chatbots à l'heure actuelle. La technologie permet aux robots de répondre facilement aux questions posées en langage naturel. Ces systèmes peuvent très bien fonctionner, à condition que le site chatbots se limite principalement à des questions simples et fréquemment posées, et que les conversations soient renvoyées de manière fiable à des humains si le robot ne peut pas répondre de manière appropriée.

‍

Les capacités du sitechatbots dans le domaine du service à la clientèle peuvent être étendues pour aller au-delà de la simple fourniture d'informations. Elles peuvent en effet permettre à l'utilisateur d'effectuer des opérations telles que la prise de rendez-vous, le suivi des commandes ou l'achat de garanties, que ce soit par le biais de commandes textuelles ou vocales ou d'une interface graphique.

Les institutions financières ont déjà largement adopté le site chatbots , reconnaissant qu'il permet à la fois de réduire le coût des services à la clientèle et de fournir bon nombre de ces services sous une forme beaucoup plus pratique. Il est déjà possible d'effectuer des tâches simples telles que des paiements ou des demandes de solde par chat ou SMS.

Des tâches plus sophistiquées - l'achat d'une assurance par exemple - sont en train de devenir une réalité. Grâce à une utilisation judicieuse du transfert d'agent et des interfaces graphiques, les institutions financières peuvent offrir à leurs clients la possibilité d'effectuer la plupart des transactions les plus courantes de manière pratique à partir de leur application de discussion en ligne.

Plusieurs applications de commerce électronique sont possibles pour chatbots:

• L'application évidente d'un chatbot pour le commerce électronique est l'équivalent en ligne d'un vendeur en magasin, qui essaie de vous aider à trouver l'article que vous voulez. Le chatbot vous demanderait ce que vous voulez et essaierait de vous aider à le trouver. Ce cas d'utilisation pose toutefois des problèmes : les fonctionnalités de recherche et de filtrage des magasins en ligne sont généralement robustes et faciles à utiliser, de sorte que les utilisateurs n'ont pas les mêmes problèmes que ceux qu'ils rencontrent pour trouver des articles pertinents dans un magasin physique.
• Plutôt que d'essayer de remplacer les fonctions de recherche et de filtrage, qui fonctionnent déjà bien, le chatbot pourrait offrir d'autres services qui soutiennent l'expérience d'achat. Par exemple, le chatbot pourrait proposer une solution de paiement plus transparente à partir du chat. Il pourrait également aider à répondre aux questions sur un article spécifique, une fois que l'utilisateur l'a identifié par une recherche générale.
• Chatbots peuvent également fonctionner à un niveau plus élevé, en particulier pour les achats où le client peut privilégier la commodité par rapport à la valeur. Par exemple, un chatbot peut permettre à un client d'acheter et d'envoyer des fleurs beaucoup plus efficacement qu'en passant commande sur un site web. Cela pourrait être particulièrement vrai si toutes les informations relatives à l'adresse et au paiement étaient déjà stockées dans l'application de chatbot.
• Le fait que les chabots puissent être utilisés dans des groupes donnera probablement lieu à des cas d'utilisation intéressants pour le commerce électronique, en particulier dans le domaine de l'achat social - peut-être comme des versions du modèle Groupon.
• Enfin, chatbots peut être lié à la géolocalisation, ce qui signifie qu'il peut proposer des réductions ou des informations de manière très contextuelle. Par exemple, un robot peut proposer un bon de réduction pour un magasin particulier lorsque l'utilisateur passe devant dans un centre commercial.

Là encore, de nombreuses possibilités de service à la clientèle s'offrent à nous : réduction des coûts administratifs et amélioration de la commodité pour les patients. La prise de rendez-vous chez le médecin ou pour des examens est un cas d'utilisation évident. Rendre le processus d'assurance plus transparent pourrait être une autre application importante de chatbots.

Les patients seront réticents à télécharger une application pour chaque médecin ou hôpital qu'ils visitent, de sorte qu'un chatbot est potentiellement une bonne solution dans ce domaine. Le site chatbots géolocalisé pourrait guider les gens dans les hôpitaux et leur permettre de poser des questions relatives à la section de l'hôpital où ils se trouvent.

Même si l'IA dans le domaine de la santé est appelée à prendre de l'ampleur et à être largement utilisée pour renforcer les capacités des professionnels de la santé, chatbots ne remplacera pas les médecins de sitôt. Elles pourraient toutefois avoir un impact immédiat dans des domaines tels que le suivi des prescriptions et de l'utilisation des médicaments, et permettre aux médecins et aux patients de partager des carnets de santé.

Le site chatbots est particulièrement utile dans le secteur public. En effet, les citoyens hésiteront à télécharger des applications pour tous les services publics qu'ils souhaitent utiliser, d'autant plus qu'ils n'utiliseront généralement ces services que très rarement.

Au lieu d'utiliser des applications, les administrations peuvent offrir une large gamme de services en utilisant le site chatbots. Les citoyens peuvent obtenir des informations sur l'utilisation des services, payer des factures et poser des questions. Ils peuvent également fournir des informations sur les visas, les passeports et les permis, et poser des questions sur les procédures sans quitter la plateforme de discussion.

Comme pour les administrations, les clients d'un hôtel hésiteront à télécharger une application pour l'hôtel qu'ils visitent, à moins qu'ils ne soient des clients très fréquents. Mais il existe de nombreux services que l'internet rend extrêmement pratiques. Ceux-ci pourraient être fournis par chatbots. Parmi les cas d'utilisation évidents, citons les questions sur les installations de l'hôtel et la commande du service d'étage.

Il est également possible d'utiliser la géolocalisation : chatbots apparaîtrait lorsque le contexte physique l'exigerait. Lorsque le client entre dans un café ou un restaurant, par exemple, le robot correspondant pourrait prendre sa commande. Les clients pourraient également laisser des commentaires ou poser des questions en fonction de l'endroit où ils se trouvent. Par exemple, ils pourraient laisser des commentaires sur l'installation de la piscine lorsqu'ils sont au bord de la piscine.

Un exemple

Imaginez que vous receviez un courriel vous demandant de payer une facture. Ce courriel peut contenir un lien vers le système sur lequel vous pouvez payer votre facture. Pour ce faire, vous devez ouvrir ce système, vous connecter, naviguer jusqu'à la page concernée et suivre les étapes nécessaires au paiement de la facture.

Imaginez maintenant que vous receviez un message vous demandant de payer votre facture dans le cadre d'une application de chat. Le message est envoyé par un robot qui vous permet de cliquer sur un bouton dans l'application de chat pour payer la facture. Si vous cliquez sur le bouton, un écran graphique apparaîtra dans l'application de chat avec tous les détails principaux de la transaction déjà remplis. Il ne vous reste plus qu'à cliquer sur le bouton de paiement.

Il est facile de voir que le deuxième exemple est une bien meilleure expérience pour l'utilisateur et qu'il aura un taux de réussite bien plus élevé. L'expérience du bot permet à l'utilisateur de bénéficier du fait qu'il est déjà un utilisateur vérifié de l'application de chat, et que le message demandant le paiement est étroitement intégré à la fonctionnalité de paiement.

Il existe d'innombrables exemples de ce type que nous pouvons imaginer. Il y a aussi des exemples où l'utilisateur recherche des informations auprès du robot et peut accéder à ces informations directement dans l'application de dialogue en ligne. Il y a aussi des exemples où l'utilisateur veut effectuer une action directement dans l'application de dialogue en ligne, plutôt que de télécharger et d'utiliser une application pour le faire.

‍

Limites

Avant d'aborder les différents cas d'utilisation possibles des robots, il est important de noter qu'il existe certaines limites à leur utilisation.

Tout d'abord, toute nouvelle technologie est facilement victime d'une utilisation vaniteuse. Il faut donc s'assurer que le robot résout un problème réel pour l'utilisateur final. Ensuite, il faut encore qu'il y ait une raison convaincante pour laquelle un robot est meilleur qu'une application ou un site web. L'expérience du robot doit réellement être une amélioration par rapport à l'utilisation d'outils conventionnels, toutes choses confondues - y compris l'expérience d'installation.

Deuxièmement, il est facile de compliquer à l'excès un robot ou d'essayer de lui en faire faire trop. Par exemple, si le traitement du langage naturel fonctionne très bien pour des tâches générales mais superficielles, il est impossible de lui faire remplacer des agents humains pour des tâches plus contextuelles. Ces limites doivent être comprises et atténuées lors de la conception du robot, notamment par l'utilisation de fonctions qui permettent de confier la conversation à des humains si nécessaire.

Les interfaces de dialogue en ligne ne sont pas non plus optimales pour accomplir de nombreuses tâches, en particulier lorsque l'utilisateur peut avoir besoin de changer d'avis ou d'avoir une vue d'ensemble compacte des nombreux choix possibles. Une interface graphique (toujours contrôlée par un robot) est souvent une meilleure option dans ces cas-là.

‍

Articles connexes

Les industries peuvent utiliser chatbots de multiples façons pour améliorer l'expérience des clients. Il est probable que bientôt toutes les entreprises proposeront chatbots non seulement comme moyen de communication avec les entreprises, mais aussi comme moyen d'interaction avec de nombreux services offerts par les entreprises.

‍

- Les meilleurs cas d'utilisation pour Chatbots

- Huit raisons pour lesquelles vos clients veulent Chatbots

- Explorer l'avenir de l'engagement des clients avec Chatbots

- Trois avantages clés de l'utilisation d'un cadre