Le Ministère de la Santé et des Services sociaux a mis en place un chatbot IA pour répondre à la pandémie de COVID-19

Des chatbots IA au service des citoyens pendant la COVID-19

La pandémie mondiale de COVID-19 a posé des défis sans précédent aux gouvernements du monde entier. Au Québec, le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) a dû faire face à une explosion des demandes d'information de la part des citoyens en quête de renseignements fiables et à jour. Pour répondre à ce besoin crucial, le MSSS s'est tourné vers l'intelligence artificielle et a déployé une solution de chatbot avec Botpress en un temps record.

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Surcharge d'informations et accompagnement des citoyens

Avec l'augmentation des cas de COVID-19 au Québec, le MSSS a constaté une hausse importante des appels et des demandes du public. Les citoyens sollicitaient le ministère sur de nombreux sujets, notamment :

• Symptômes et modes de transmission du virus
• Mesures de prévention et consignes sanitaires
• Procédures de dépistage et disponibilité des tests
• Programmes d'aide gouvernementale et soutien financier

L'infrastructure de support existante, reposant sur des agents humains, risquait d'être submergée par le volume des demandes. Cela aurait pu entraîner des retards dans l'accès à des informations essentielles pour les citoyens et mettre à mal les ressources du ministère.

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Déploiement rapide d'un chatbot IA

Conscient de l'urgence et du besoin de passer à l'échelle, le MSSS a choisi une solution de chatbot alimentée par l'IA. Ce choix présentait des avantages clés, notamment la capacité à :

• Gérer de gros volumes : Un chatbot peut répondre à de nombreuses demandes en même temps, ce qui réduit la pression sur les agents humains.
• Assurer un support 24h/24 et 7j/7 : Contrairement aux agents humains, un chatbot peut fonctionner en continu, garantissant un accès à l’information à tout moment.
• Fournir une information cohérente : Le chatbot peut être programmé avec les dernières consignes et informations, assurant ainsi un message uniforme au public.

Le MSSS a misé sur une stratégie de déploiement rapide. En seulement 14 jours, un chatbot de démonstration a été développé, prouvant la capacité de la solution à gérer l'afflux de demandes. Ce cycle de développement accéléré a permis aux citoyens d'accéder rapidement à des informations essentielles.

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Du prototype à la production : amélioration continue

Après la réussite de la preuve de concept, l'équipe du MSSS s'est concentrée sur l'amélioration des capacités du chatbot dans un délai très court. En moins de 30 jours, le chatbot est passé du stade de prototype à une solution prête pour la production. Ce développement rapide a été rendu possible grâce à une approche itérative axée sur :

• Apprentissage automatique : Le moteur IA du chatbot a été conçu pour apprendre des interactions avec les utilisateurs et améliorer la pertinence de ses réponses au fil du temps.
• Mises à jour du contenu : Le MSSS a veillé à ce que la base d'informations du chatbot reste à jour en intégrant en continu les dernières consignes et politiques de santé publique.
• Retour des utilisateurs : Des mécanismes ont été mis en place pour recueillir les retours des utilisateurs, permettant à l'équipe d'identifier les axes d'amélioration et d'accroître l'efficacité du chatbot.

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Stratégie de déploiement et adoption par les utilisateurs

Le déploiement initial du chatbot du gouvernement du Québec a été réalisé de façon stratégique. Le MSSS a choisi de l'introduire sur une page à faible trafic, afin de surveiller ses performances, recueillir les retours des utilisateurs et ajuster ses fonctionnalités dans un environnement maîtrisé. À mesure que la précision et l'expérience utilisateur du chatbot s'amélioraient, il a été progressivement déployé sur les sections à fort trafic du site du MSSS, maximisant ainsi sa portée et son impact.

Cette approche basée sur les données a permis aux citoyens de bénéficier d'un chatbot bien entraîné et informatif, renforçant la confiance et l'adoption par les utilisateurs.

Le chatbot du gouvernement du Québec s'est imposé comme un outil précieux pour le MSSS dans sa gestion de la pandémie de COVID-19. La solution a permis de répondre efficacement à l'afflux de demandes citoyennes, avec les bénéfices suivants :

• Réduction de la charge du centre d’appels : En traitant une part importante des demandes, le chatbot a allégé la pression sur les agents humains, leur permettant de se concentrer sur les cas plus complexes.
• Accessibilité accrue : La disponibilité permanente du chatbot a permis aux citoyens d’accéder aux informations à tout moment, quel que soit l’horaire ou le jour.
• Meilleure diffusion de l’information : Le chatbot a fourni au public des informations cohérentes et actualisées, favorisant la sensibilisation à la santé publique et le respect des consignes de sécurité.