Le ministère de la santé et des services sociaux a mis en place un chatbot d'IA pour aider à répondre à la pandémie de COVID-19.

Les chatbots IA responsabilisent les citoyens pendant la COVID-19

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La pandémie mondiale de COVID-19 a présenté des défis sans précédent pour les gouvernements du monde entier. Au Québec, le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) a fait face à une augmentation des demandes de renseignements du public, les citoyens cherchant des informations fiables et à jour. Pour répondre à ce besoin critique, le MSSS s’est tourné vers l’intelligence artificielle et a déployé une solution de chatbot utilisant Botpress dans un délai remarquablement court.

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Surcharge d’informations et soutien des citoyens

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Alors que les cas de COVID-19 augmentaient au Québec, le MSSS a connu une augmentation importante des appels et des demandes de renseignements du public. Les citoyens ont posé des questions au ministère sur divers sujets, notamment :

• Symptômes et transmission du virus
• Mesures préventives et directives de santé publique
• Procédures de test et disponibilité
• Programmes de soutien gouvernementaux et aide financière

L’infrastructure de soutien existante, qui s’appuyait sur des agents humains, risquait d’être submergée par le volume de demandes. Cela aurait pu entraîner un retard dans l’accès aux renseignements essentiels pour les citoyens et une pression sur les ressources du ministère.

Déployer rapidement un chatbot IA

Reconnaissant l’urgence et le besoin d’évolutivité, le MSSS a opté pour une solution de chatbot alimentée par l’IA. Le principal avantage de cette approche réside dans sa capacité à :

• Traiter de gros volumes : Un chatbot peut répondre à plusieurs demandes simultanément, ce qui soulage la pression sur les agents humains.
• Fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 : Contrairement aux agents humains, un chatbot peut fonctionner en continu, garantissant l’accessibilité des informations 24 heures sur 24.
• Offrez des informations cohérentes : Le chatbot peut être programmé avec les dernières directives et informations, garantissant un message cohérent au public.

Le MSSS a priorisé une stratégie de déploiement rapide. En seulement 14 jours, un chatbot de preuve de concept a été développé, démontrant le potentiel de la solution pour répondre à l’afflux de demandes. Ce cycle de développement rapide a permis aux citoyens d’accéder rapidement à des informations vitales.

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Du prototype à la production : l’amélioration continue

À la suite de la validation de concept réussie, l’équipe du MSSS s’est concentrée sur le perfectionnement des capacités du chatbot dans un délai serré. En moins de 30 jours, le chatbot est passé d’un prototype à une solution prête pour la production. Ce développement rapide a été rendu possible grâce à une approche itérative qui a mis l’accent sur :

• Apprentissage automatique: Le moteur d’IA du chatbot a été conçu pour apprendre des interactions des utilisateurs et améliorer la précision de ses réponses au fil du temps.
• Mises à jour du contenu : Le MSSS a veillé à ce que la base d’information du chatbot reste à jour en intégrant continuellement les dernières directives et politiques de santé publique.
• Commentaires des utilisateurs : Des mécanismes ont été mis en place pour recueillir les commentaires des utilisateurs, permettant à l’équipe d’identifier les domaines à améliorer et d’améliorer l’efficacité du chatbot

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Stratégie de déploiement et adoption par les utilisateurs

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Le déploiement initial du chatbot du gouvernement du Québec était stratégique. Le MSSS a choisi de l’introduire sur une page à faible achalandage. Cela a permis à l’équipe de surveiller les performances, de recueillir les commentaires des utilisateurs et d’affiner les capacités du chatbot dans un environnement contrôlé. Au fur et à mesure que la précision et l’expérience utilisateur du chatbot s’amélioraient, il a été progressivement déployé dans les sections à fort trafic du site Web du MSSS, maximisant ainsi sa portée et son impact.

Cette approche basée sur les données a permis aux citoyens de rencontrer un chatbot bien formé et informatif, favorisant la confiance et l’adoption par les utilisateurs.

Le chatbot du gouvernement du Québec s’est imposé comme un outil précieux pour le MSSS dans sa réponse à la pandémie de COVID-19. La solution a répondu efficacement à l’augmentation des demandes des citoyens, offrant les avantages clés suivants :

• Réduction de la charge du centre d’appels : En détournant une partie importante des demandes, le chatbot a allégé la pression sur les agents humains, leur permettant de se concentrer sur des cas plus complexes.
• Accessibilité accrue : La disponibilité du chatbot 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 a permis aux citoyens d’accéder aux informations à tout moment, quelle que soit l’heure ou le jour.
• Diffusion améliorée de l’information : Le chatbot a fourni des informations cohérentes et à jour au public, favorisant la sensibilisation à la santé publique et le respect des directives de sécurité.