Bộ Y tế và Dịch vụ Xã hội triển khai chatbot AI để hỗ trợ ứng phó đại dịch COVID-19

Chatbot AI trao quyền cho người dân trong đại dịch COVID-19

Đại dịch COVID-19 toàn cầu đã đặt ra những thách thức chưa từng có cho các chính phủ trên toàn thế giới. Tại Quebec, Bộ Y tế và Dịch vụ Xã hội (MSSS) phải đối mặt với làn sóng câu hỏi từ người dân khi họ tìm kiếm thông tin đáng tin cậy và cập nhật. Để đáp ứng nhu cầu cấp thiết này, MSSS đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo và triển khai giải pháp chatbot bằng Botpress chỉ trong thời gian rất ngắn.

‍

Quá tải thông tin và hỗ trợ người dân

Khi số ca COVID-19 tăng lên ở Quebec, MSSS chứng kiến số lượng cuộc gọi và câu hỏi từ người dân tăng mạnh. Người dân liên hệ với bộ với nhiều thắc mắc khác nhau, bao gồm:

• Triệu chứng và cách lây truyền của virus
• Biện pháp phòng ngừa và hướng dẫn y tế công cộng
• Quy trình xét nghiệm và khả năng tiếp cận xét nghiệm
• Các chương trình hỗ trợ của chính phủ và trợ cấp tài chính

Hệ thống hỗ trợ hiện tại, dựa vào nhân viên trực tổng đài, đứng trước nguy cơ bị quá tải bởi số lượng câu hỏi quá lớn. Điều này có thể dẫn đến việc người dân tiếp cận thông tin quan trọng bị chậm trễ và gây áp lực lên nguồn lực của bộ.

‍

Triển khai nhanh chatbot AI

Nhận thấy tính cấp bách và nhu cầu mở rộng quy mô, MSSS đã lựa chọn giải pháp chatbot sử dụng AI. Lợi thế chính của cách tiếp cận này là khả năng:

• Xử lý số lượng lớn: Chatbot có thể trả lời nhiều câu hỏi cùng lúc, giảm áp lực cho nhân viên hỗ trợ.
• Cung cấp hỗ trợ 24/7: Khác với nhân viên hỗ trợ, chatbot có thể hoạt động liên tục, đảm bảo thông tin luôn sẵn sàng mọi lúc.
• Cung cấp thông tin nhất quán: Chatbot được lập trình với các hướng dẫn và thông tin mới nhất, đảm bảo truyền tải thông điệp đồng nhất tới người dân.

MSSS ưu tiên chiến lược triển khai nhanh. Chỉ trong 14 ngày, một chatbot thử nghiệm đã được phát triển, chứng minh tiềm năng giải quyết lượng lớn câu hỏi. Chu trình phát triển nhanh này giúp người dân tiếp cận thông tin quan trọng kịp thời.

‍

Từ nguyên mẫu đến vận hành: cải tiến liên tục

Sau khi thử nghiệm thành công, đội ngũ MSSS tập trung hoàn thiện khả năng của chatbot trong thời gian ngắn. Trong chưa đầy 30 ngày, chatbot đã phát triển từ nguyên mẫu thành giải pháp sẵn sàng vận hành. Quá trình phát triển nhanh này đạt được nhờ phương pháp lặp lại, nhấn mạnh vào:

• Học máy: Công nghệ AI của chatbot được thiết kế để học hỏi từ tương tác của người dùng và nâng cao độ chính xác của câu trả lời theo thời gian.
• Cập nhật nội dung: MSSS liên tục tích hợp các hướng dẫn và chính sách y tế công cộng mới nhất vào cơ sở dữ liệu của chatbot.
• Phản hồi người dùng: Các cơ chế thu thập ý kiến người dùng được triển khai, giúp đội ngũ xác định điểm cần cải thiện và nâng cao hiệu quả của chatbot.

‍

Chiến lược triển khai và sự đón nhận của người dùng

Việc triển khai chatbot của Chính phủ Quebec được thực hiện một cách chiến lược. MSSS lựa chọn giới thiệu chatbot trên một trang có lưu lượng truy cập thấp hơn, cho phép đội ngũ theo dõi hiệu suất, thu thập phản hồi và điều chỉnh khả năng của chatbot trong môi trường kiểm soát. Khi độ chính xác và trải nghiệm người dùng được cải thiện, chatbot dần được mở rộng ra các khu vực có lưu lượng truy cập cao trên trang web của MSSS, tối đa hóa phạm vi tiếp cận và tác động.

Cách tiếp cận dựa trên dữ liệu này đảm bảo người dân tiếp cận được một chatbot được đào tạo kỹ lưỡng và cung cấp thông tin hữu ích, từ đó xây dựng niềm tin và thúc đẩy sự sử dụng.

Chatbot của Chính phủ Quebec đã trở thành công cụ hữu ích cho MSSS trong ứng phó với đại dịch COVID-19. Giải pháp này đã giải quyết hiệu quả lượng lớn câu hỏi từ người dân, mang lại các lợi ích chính sau:

• Giảm tải cho tổng đài: Bằng cách xử lý phần lớn các câu hỏi, chatbot giúp giảm áp lực cho nhân viên, để họ tập trung vào các trường hợp phức tạp hơn.
• Tăng khả năng tiếp cận: Chatbot hoạt động 24/7 giúp người dân có thể truy cập thông tin bất cứ lúc nào, không phụ thuộc vào thời gian hay ngày trong tuần.
• Nâng cao hiệu quả truyền đạt thông tin: Chatbot cung cấp thông tin nhất quán và cập nhật cho cộng đồng, góp phần nâng cao nhận thức về sức khỏe và tuân thủ các hướng dẫn an toàn.