Bộ Y tế và Dịch vụ Xã hội đã triển khai một chatbot AI để giúp ứng phó với đại dịch COVID-19

Chatbot AI trao quyền cho người dân trong COVID-19

‍

Đại dịch COVID-19 toàn cầu đặt ra những thách thức chưa từng có đối với các chính phủ trên toàn thế giới. Tại Quebec, Bộ Y tế và Dịch vụ Xã hội (MSSS) phải đối mặt với sự gia tăng các yêu cầu của công chúng khi công dân tìm kiếm thông tin đáng tin cậy và cập nhật. Để giải quyết nhu cầu quan trọng này, MSSS đã chuyển sang trí tuệ nhân tạo và triển khai giải pháp chatbot bằng cách sử dụng Botpress trong một khung thời gian ngắn đáng kể.

‍

Quá tải thông tin và hỗ trợ người dân

‍

Khi các trường hợp COVID-19 gia tăng ở Quebec, MSSS đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể các cuộc gọi và thắc mắc từ công chúng. Người dân đã tiếp cận Bộ với các câu hỏi về các chủ đề khác nhau, bao gồm:

• Triệu chứng và sự lây truyền của virus
• Các biện pháp phòng ngừa và hướng dẫn y tế công cộng
• Quy trình thử nghiệm và tính khả dụng
• Các chương trình hỗ trợ của chính phủ và hỗ trợ tài chính

Cơ sở hạ tầng hỗ trợ hiện có, dựa vào các tác nhân con người, phải đối mặt với nguy cơ bị choáng ngợp bởi khối lượng yêu cầu khổng lồ. Điều này có thể dẫn đến việc chậm trễ truy cập vào thông tin quan trọng cho công dân và gây căng thẳng cho các nguồn lực của Bộ.

Nhanh chóng triển khai chatbot AI

Nhận thấy sự cấp bách và nhu cầu về khả năng mở rộng, MSSS đã chọn giải pháp chatbot được hỗ trợ bởi AI. Ưu điểm chính của phương pháp này nằm ở khả năng:

• Xử lý khối lượng lớn: Một chatbot có thể trả lời nhiều câu hỏi cùng một lúc, giảm bớt áp lực cho các tác nhân của con người.
• Cung cấp hỗ trợ 24/7: Không giống như các tác nhân của con người, một chatbot có thể hoạt động liên tục, đảm bảo khả năng truy cập thông tin suốt ngày đêm.
• Cung cấp thông tin nhất quán: Chatbot có thể được lập trình với các hướng dẫn và thông tin mới nhất, đảm bảo thông điệp nhất quán cho công chúng.

MSSS ưu tiên một chiến lược triển khai nhanh chóng. Chỉ trong vòng 14 ngày, một chatbot chứng minh khái niệm đã được phát triển, chứng tỏ tiềm năng của giải pháp để giải quyết dòng yêu cầu. Chu kỳ phát triển nhanh chóng này đảm bảo rằng công dân có thể truy cập thông tin quan trọng một cách nhanh chóng.

‍

Từ nguyên mẫu đến sản xuất: cải tiến liên tục

Sau khi chứng minh khái niệm thành công, nhóm MSSS tập trung vào việc tinh chỉnh các khả năng của chatbot trong một khung thời gian chặt chẽ. Trong vòng chưa đầy 30 ngày, chatbot đã phát triển từ một nguyên mẫu thành một giải pháp sẵn sàng sản xuất. Sự phát triển nhanh chóng này đã được thực hiện thông qua một cách tiếp cận lặp đi lặp lại nhấn mạnh:

• Học máy: Công cụ AI của chatbot được thiết kế để học hỏi từ các tương tác của người dùng và cải thiện độ chính xác phản hồi của nó theo thời gian.
• Cập nhật nội dung: MSSS đảm bảo cơ sở thông tin của chatbot luôn cập nhật bằng cách liên tục tích hợp các hướng dẫn và chính sách y tế công cộng mới nhất.
• Phản hồi của người dùng: Các cơ chế đã được thực hiện để nắm bắt phản hồi của người dùng, cho phép nhóm xác định các lĩnh vực cần cải thiện và nâng cao hiệu quả của chatbot

.

Chiến lược triển khai và áp dụng người dùng

‍

Việc triển khai ban đầu của chatbot Chính phủ Quebec là chiến lược. MSSS đã chọn giới thiệu nó trên một trang có lưu lượng truy cập thấp hơn. Điều này cho phép nhóm theo dõi hiệu suất, thu thập phản hồi của người dùng và tinh chỉnh các khả năng của chatbot trong một môi trường được kiểm soát. Khi độ chính xác và trải nghiệm người dùng của chatbot được cải thiện, nó dần dần được triển khai cho các phần có lưu lượng truy cập cao của trang web MSSS, tối đa hóa phạm vi tiếp cận và tác động của nó.

Cách tiếp cận dựa trên dữ liệu này đảm bảo rằng công dân gặp phải một chatbot được đào tạo tốt và nhiều thông tin, thúc đẩy niềm tin và sự chấp nhận của người dùng.

Chatbot của Chính phủ Quebec nổi lên như một công cụ có giá trị cho MSSS trong việc ứng phó với đại dịch COVID-19. Giải pháp này đã giải quyết hiệu quả sự gia tăng các yêu cầu của công dân, mang lại những lợi ích chính sau:

• Giảm tải Call Center: Bằng cách làm chệch hướng một phần đáng kể các yêu cầu, chatbot đã giảm bớt áp lực cho các tác nhân con người, cho phép họ tập trung vào các trường hợp phức tạp hơn.
• Tăng khả năng tiếp cận: Tính khả dụng 24/7 của chatbot đảm bảo rằng công dân có thể truy cập thông tin bất cứ khi nào cần, bất kể thời gian hay ngày.
• Tăng cường phổ biến thông tin: Chatbot cung cấp thông tin nhất quán và cập nhật cho công chúng, nâng cao nhận thức về sức khỏe cộng đồng và tuân thủ các hướng dẫn an toàn.