Nagpatupad ang Ministry of Health and Social Services ng AI chatbot upang tumulong sa pagtugon sa COVID-19 pandemic

AI chatbots na tumutulong sa mga mamamayan noong COVID-19

Nagbigay ng walang kapantay na hamon ang pandaigdigang COVID-19 pandemic sa mga pamahalaan sa buong mundo. Sa Quebec, hinarap ng Ministry of Health and Social Services (MSSS) ang dagsa ng mga tanong ng publiko habang naghahanap ng mapagkakatiwalaan at napapanahong impormasyon ang mga mamamayan. Para tugunan ang mahalagang pangangailangang ito, bumaling ang MSSS sa artificial intelligence at nag-deploy ng chatbot solution gamit ang Botpress sa napakaikling panahon.

‍

Sobrang dami ng impormasyon at suporta sa mamamayan

Habang tumataas ang kaso ng COVID-19 sa Quebec, nakaranas ang MSSS ng malaking pagdami ng tawag at tanong mula sa publiko. Lumapit ang mga mamamayan sa ministeryo para magtanong tungkol sa iba't ibang paksa, kabilang ang:

• Sintomas at pagkalat ng virus
• Mga hakbang sa pag-iwas at gabay sa pampublikong kalusugan
• Mga pamamaraan sa pagsubok at availability
• Mga programang suporta ng gobyerno at pinansyal na tulong

Ang kasalukuyang suporta, na umaasa sa mga tao, ay nanganganib na malunod sa dami ng mga tanong. Maaaring magdulot ito ng pagkaantala sa mahalagang impormasyon para sa mga mamamayan at dagdag na pasanin sa mga yaman ng ministeryo.

‍

Mabilis na paglulunsad ng AI chatbot

Nakita ng MSSS ang pangangailangan para sa mabilisang solusyon at scalability, kaya pinili nila ang AI-powered chatbot. Ang pangunahing benepisyo ng pamamaraang ito ay:

• Kayang Sagutin ang Maraming Tanong: Kayang sagutin ng chatbot ang maraming tanong nang sabay-sabay, kaya nababawasan ang pressure sa mga human agent.
• Magbigay ng Suporta 24/7: Hindi tulad ng mga tao, kayang magtrabaho ng chatbot nang tuluy-tuloy, kaya’t laging may makukuhang impormasyon anumang oras.
• Magbigay ng Pare-parehong Impormasyon: Maaaring i-program ang chatbot gamit ang pinakabagong gabay at impormasyon, kaya siguradong pare-pareho ang mensahe sa publiko.

Pinili ng MSSS ang mabilisang deployment strategy. Sa loob lamang ng 14 na araw, nakabuo ng proof-of-concept chatbot na nagpakita ng potensyal ng solusyon para tugunan ang dagsa ng mga tanong. Dahil dito, mabilis na nakakuha ng mahalagang impormasyon ang mga mamamayan.

‍

Mula prototype hanggang production: tuloy-tuloy na pagpapabuti

Matapos ang matagumpay na proof-of-concept, nagtuon ang MSSS team sa pagpapahusay ng kakayahan ng chatbot sa loob ng maikling panahon. Sa mas mababa sa 30 araw, mula prototype ay naging production-ready solution ang chatbot. Naging posible ang mabilis na development na ito dahil sa iterative na paraan na binigyang-diin ang:

• Machine learning: Ang AI engine ng chatbot ay dinisenyo upang matuto mula sa pakikipag-ugnayan ng mga gumagamit at mapabuti ang katumpakan ng mga sagot nito sa paglipas ng panahon.
• Pag-update ng Nilalaman: Tiniyak ng MSSS na laging bago ang base ng impormasyon ng chatbot sa pamamagitan ng tuluy-tuloy na pag-integrate ng pinakabagong mga patakaran at gabay sa pampublikong kalusugan.
• Puna ng User: Nagpatupad ng mga mekanismo para makuha ang puna ng user, kaya natukoy ng team ang mga bahagi na kailangang pagbutihin at napahusay ang bisa ng chatbot.

‍

Estratehiya sa deployment at pagtanggap ng user

Ang unang deployment ng chatbot ng Pamahalaan ng Quebec ay sinadya. Pinili ng MSSS na ilunsad ito sa pahina na may mas mababang dami ng bisita. Dahil dito, natutukan ng team ang performance, nakalap ang feedback ng user, at naayos ang kakayahan ng chatbot sa isang kontroladong kapaligiran. Habang gumaganda ang katumpakan at karanasan ng user, unti-unti itong inilunsad sa mga bahagi ng website ng MSSS na maraming bisita, para mas mapalawak ang abot at epekto nito.

Sa pamamagitan ng approach na nakabatay sa datos, natiyak na ang mga mamamayan ay nakatagpo ng mahusay na sanay at nagbibigay-impormasyong chatbot, na nagpatibay ng tiwala at paggamit ng mga tao.

Ang chatbot ng Pamahalaan ng Quebec ay naging mahalagang kasangkapan para sa MSSS sa pagtugon nito sa COVID-19 pandemic. Epektibong natugunan ng solusyon ang dagsa ng mga tanong ng mamamayan, at naghatid ng mga sumusunod na pangunahing benepisyo:

• Nabawasan ang Bigat sa Call Center: Sa pagsagot sa malaking bahagi ng mga tanong, nabawasan ng chatbot ang bigat ng trabaho ng mga tao, kaya’t mas nakatutok sila sa mas mahihirap na kaso.
• Mas Malawak na Pagkakaabot: Dahil laging bukas ang chatbot, anumang oras ay puwedeng makakuha ng impormasyon ang mga mamamayan, kahit anong araw o oras.
• Mas Pinahusay na Pagpapalaganap ng Impormasyon: Nagbibigay ang chatbot ng pare-pareho at napapanahong impormasyon sa publiko, tumutulong sa pagpapalaganap ng kaalaman sa kalusugan at pagsunod sa mga patakaran sa kaligtasan.