El Ministerio de Sanidad y Servicios Sociales implementó un chatbot de IA para ayudar a responder a la pandemia de COVID-19

Chatbots de IA empoderan a los ciudadanos durante la COVID-19

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La pandemia mundial de COVID-19 planteó desafíos sin precedentes para los gobiernos de todo el mundo. En Quebec, el Ministerio de Salud y Servicios Sociales (MSSS, por sus siglas en inglés) se enfrentó a un aumento de las consultas públicas, ya que los ciudadanos buscaban información fiable y actualizada. Para hacer frente a esta necesidad crítica, el MSSS recurrió a la inteligencia artificial e implementó una solución de chatbot utilizando Botpress en un plazo de tiempo notablemente corto.

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Sobrecarga informativa y apoyo ciudadano

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A medida que aumentaron los casos de COVID-19 en Quebec, el MSSS fue testigo de un aumento significativo en las llamadas y consultas del público. Los ciudadanos se acercaron al ministerio con preguntas sobre varios temas, entre ellos:

• Síntomas y transmisión del virus
• Medidas preventivas y directrices de salud pública
• Procedimientos de prueba y disponibilidad
• Programas de apoyo gubernamental y asistencia financiera

La infraestructura de soporte existente, que dependía de agentes humanos, corría el riesgo de verse desbordada por el gran volumen de consultas. Esto podría haber dado lugar a un retraso en el acceso a información crítica para los ciudadanos y a una presión sobre los recursos del ministerio.

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Implementación rápida de un chatbot de IA

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Reconociendo la urgencia y la necesidad de escalabilidad, el MSSS optó por una solución de chatbot impulsada por IA. La principal ventaja de este enfoque radica en su capacidad para:

• Manejar grandes volúmenes: Un chatbot puede responder a múltiples consultas simultáneamente, lo que alivia la presión sobre los agentes humanos.
• Proporcionar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana: A diferencia de los agentes humanos, un chatbot puede funcionar de forma continua, lo que garantiza la accesibilidad a la información durante todo el día.
• Ofrezca información consistente: El chatbot se puede programar con las últimas pautas e información, lo que garantiza mensajes consistentes al público.

El MSSS dio prioridad a una estrategia de despliegue rápido. En solo 14 días, se desarrolló un chatbot de prueba de concepto, lo que demuestra el potencial de la solución para abordar la afluencia de consultas. Este rápido ciclo de desarrollo garantizó que los ciudadanos pudieran acceder rápidamente a información vital.

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Del prototipo a la producción: mejora continua

Tras el éxito de la prueba de concepto, el equipo de MSSS se centró en perfeccionar las capacidades del chatbot en un plazo ajustado. En menos de 30 días, el chatbot pasó de ser un prototipo a una solución lista para la producción. Este rápido desarrollo fue posible gracias a un enfoque iterativo que enfatizó:

• Aprendizaje automático: El motor de IA del chatbot fue diseñado para aprender de las interacciones de los usuarios y mejorar su precisión de respuesta con el tiempo.
• Actualizaciones de contenido: El MSSS se aseguró de que la base de información del chatbot se mantuviera actualizada mediante la integración continua de las últimas pautas y políticas de salud pública.
• Comentarios de los usuarios: Se implementaron mecanismos para capturar los comentarios de los usuarios, lo que permitió al equipo identificar áreas de mejora y mejorar la efectividad del chatbot

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Estrategia de implementación y adopción por parte de los usuarios

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El despliegue inicial del chatbot del Gobierno de Quebec fue estratégico. El MSSS optó por introducirlo en una página con menor volumen de tráfico. Esto permitió al equipo supervisar el rendimiento, recopilar comentarios de los usuarios y ajustar las capacidades del chatbot en un entorno controlado. A medida que mejoró la precisión y la experiencia del usuario del chatbot, se implementó progresivamente en las secciones de alto tráfico del sitio web de MSSS, maximizando su alcance e impacto.

Este enfoque basado en datos garantizó que los ciudadanos se encontraran con un chatbot bien capacitado e informativo, fomentando la confianza y la adopción por parte de los usuarios.

El chatbot del Gobierno de Quebec surgió como una herramienta valiosa para el MSSS en su respuesta a la pandemia de COVID-19. La solución abordó de manera efectiva el aumento de las consultas de los ciudadanos, brindando los siguientes beneficios clave:

• Reducción de la carga del centro de llamadas: Al desviar una parte significativa de las consultas, el chatbot alivió la presión sobre los agentes humanos, lo que les permitió centrarse en casos más complejos.
• Mayor accesibilidad: La disponibilidad 24/7 del chatbot garantizó que los ciudadanos pudieran acceder a la información siempre que lo necesitaran, independientemente de la hora o el día.
• Mejora de la difusión de la información: El chatbot brindó información consistente y actualizada al público, promoviendo la conciencia de salud pública y el cumplimiento de las pautas de seguridad.