O Ministério da Saúde e dos Serviços Sociais implementou um chatbot de IA para ajudar a responder à pandemia de COVID-19

Chatbots de IA capacitando cidadãos durante a COVID-19

‍

A pandemia global da COVID-19 apresentou desafios sem precedentes para os governos em todo o mundo. No Quebec, o Ministério da Saúde e dos Serviços Sociais (MSSS) enfrentou um aumento nos inquéritos públicos, à medida que os cidadãos procuravam informações fiáveis e actualizadas. Para atender a essa necessidade crítica, o MSSS recorreu à inteligência artificial e implantou uma solução de chatbot usando Botpress num prazo notavelmente curto.

‍

Sobrecarga de informação e apoio ao cidadão

‍

À medida que os casos de COVID-19 aumentavam no Quebec, o MSSS testemunhou um aumento significativo nas chamadas e consultas do público. Os cidadãos abordaram o ministério com perguntas sobre vários temas, incluindo:

• Sintomas e transmissão do vírus
• Medidas preventivas e diretrizes de saúde pública
• Procedimentos de teste e disponibilidade
• Programas de apoio governamental e assistência financeira

A infra-estrutura de apoio existente, dependente de agentes humanos, corria o risco de ficar sobrecarregada pelo grande volume de consultas. Isto poderia ter resultado num atraso no acesso a informações críticas para os cidadãos e numa pressão sobre os recursos do ministério.

Implantando rapidamente um chatbot de IA

Reconhecendo a urgência e a necessidade de escalabilidade, o MSSS optou por uma solução de chatbot com tecnologia de IA. A principal vantagem desta abordagem reside na sua capacidade de:

• Lidar com grandes volumes: um chatbot pode responder a várias consultas simultaneamente, aliviando a pressão sobre os agentes humanos.
• Forneça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana: Ao contrário dos agentes humanos, um chatbot pode operar continuamente, garantindo acessibilidade às informações 24 horas por dia.
• Ofereça informações consistentes: O chatbot pode ser programado com as diretrizes e informações mais recentes, garantindo mensagens consistentes ao público.

O MSSS priorizou uma estratégia de implantação rápida. Em apenas 14 dias , foi desenvolvido um chatbot de prova de conceito, demonstrando o potencial da solução para responder ao fluxo de consultas. Este rápido ciclo de desenvolvimento garantiu que os cidadãos pudessem aceder rapidamente a informações vitais.

‍

Do protótipo à produção: melhoria contínua

Após a prova de conceito bem-sucedida, a equipe do MSSS se concentrou em refinar os recursos do chatbot dentro de um prazo apertado. Em menos de 30 dias , o chatbot evoluiu de um protótipo para uma solução pronta para produção. Este rápido desenvolvimento foi possível através de uma abordagem iterativa que enfatizou:

• Aprendizado de máquina: o mecanismo de IA do chatbot foi projetado para aprender com as interações do usuário e melhorar a precisão de sua resposta ao longo do tempo.
• Atualizações de conteúdo: O MSSS garantiu que a base de informações do chatbot permanecesse atualizada, integrando continuamente as mais recentes diretrizes e políticas de saúde pública.
• Feedback do usuário: Foram implementados mecanismos para capturar feedback do usuário, permitindo que a equipe identifique áreas de melhoria e aumente a eficácia do chatbot

.

Estratégia de implantação e adoção do usuário

‍

A implantação inicial do chatbot do governo de Quebec foi estratégica. O MSSS optou por introduzi-lo numa página com menor volume de tráfego. Isso permitiu que a equipe monitorasse o desempenho, coletasse feedback dos usuários e ajustasse os recursos do chatbot em um ambiente controlado. À medida que a precisão e a experiência do usuário do chatbot melhoraram, ele foi progressivamente implementado em seções de alto tráfego do site do MSSS, maximizando seu alcance e impacto.

Esta abordagem baseada em dados garantiu que os cidadãos encontrassem um chatbot bem treinado e informativo, promovendo a confiança e a adoção dos utilizadores.

O chatbot do Governo do Quebec emergiu como uma ferramenta valiosa para o MSSS na sua resposta à pandemia da COVID-19. A solução abordou eficazmente o aumento das consultas dos cidadãos, proporcionando os seguintes benefícios principais:

• Carga reduzida do call center: ao desviar uma parte significativa das consultas, o chatbot aliviou a pressão sobre os agentes humanos, permitindo-lhes concentrar-se em casos mais complexos.
• Maior acessibilidade: A disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana do chatbot garantiu que os cidadãos pudessem aceder à informação sempre que precisassem, independentemente da hora ou do dia.
• Disseminação aprimorada de informações: O chatbot forneceu informações consistentes e atualizadas ao público, promovendo a conscientização sobre a saúde pública e a adesão às diretrizes de segurança.