卫生和社会服务部采用人工智能聊天机器人帮助应对 COVID-19 大流行病

在 COVID-19 期间为公民赋能的 AI 聊天机器人

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全球 COVID-19 大流行给世界各国政府带来了前所未有的挑战。在魁北克省，卫生和社会服务部（MSSS）面临着公众询问的激增，因为公民寻求可靠和最新的信息。为了满足这一关键需求，MSSS 转向人工智能，并部署了一个聊天机器人解决方案，使用 Botpress 在极短的时间内。

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信息过载和公民支持

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随着魁北克省 COVID-19 病例的增加，MSSS 见证了公众的电话和询问显着增加。公民向该部提出了有关各种主题的问题，包括：

• 病毒的症状和传播
• 预防措施和公共卫生指南
• 测试程序和可用性
• 政府支持计划和财政援助

现有的支持基础设施依赖于人工代理，面临着被庞大的查询量压垮的风险。这可能导致公民延迟获得关键信息，并给该部的资源带来压力。

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快速部署 AI 聊天机器人

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认识到可扩展性的紧迫性和需求，MSSS 选择了人工智能驱动的聊天机器人解决方案。这种方法的主要优点在于它能够：

• 处理大体积： 聊天机器人可以同时回答多个查询，减轻人工座席的压力。
• 提供 24/7 全天候支持： 与人工代理不同，聊天机器人可以连续运行，确保全天候可访问信息。
• 提供一致的信息： 聊天机器人可以使用最新的指南和信息进行编程，从而保证向公众提供一致的信息。

MSSS优先考虑快速部署战略。 在短短 14 天内，开发了一个概念验证聊天机器人，展示了该解决方案在解决大量查询方面的潜力。这种快速的发展周期确保了公民能够快速访问重要信息。

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从原型到生产：持续改进

在成功进行概念验证后，MSSS 团队专注于在紧迫的时间内完善聊天机器人的功能。在 不到 30 天的时间里，聊天机器人从原型发展成为生产就绪型解决方案。这种快速发展是通过一种迭代方法实现的，该方法强调：

• 机器学习： 聊天机器人的 AI 引擎旨在从用户交互中学习并随着时间的推移提高其响应准确性。
• 内容更新： MSSS通过不断整合最新的公共卫生指南和政策，确保聊天机器人的信息库保持最新状态。
• 用户反馈： 我们实施了收集用户反馈的机制，使团队能够确定需要改进的领域并提高聊天机器人的有效性

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部署策略和用户采用

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魁北克政府聊天机器人的最初部署具有战略意义。MSSS选择在流量较低的页面上引入它。这使团队能够在受控环境中监控性能、收集用户反馈并微调聊天机器人的功能。随着聊天机器人的准确性和用户体验的提高，它逐步推广到 MSSS 网站的高流量部分，最大限度地扩大了其覆盖面和影响力。

这种数据驱动的方法确保了公民遇到训练有素且信息丰富的聊天机器人，从而促进了信任和用户采用。

魁北克政府聊天机器人成为 MSSS 应对 COVID-19 大流行的宝贵工具。该解决方案有效地解决了公民查询激增的问题，提供了以下主要优势：

• 减少呼叫中心负载： 通过转移大部分查询，聊天机器人减轻了人工座席的压力，使他们能够专注于更复杂的案件。
• 增加可访问性： 聊天机器人的 24/7 全天候可用性确保公民可以随时访问信息，无论何时何地。
• 加强信息传播： 聊天机器人向公众提供一致和最新的信息，提高公众的健康意识和对安全准则的遵守。