Il Ministero della Salute e dei Servizi Sociali ha implementato un chatbot AI per aiutare a rispondere alla pandemia COVID-19

I chatbot AI danno potere ai cittadini durante il COVID-19

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La pandemia globale di COVID-19 ha posto sfide senza precedenti per i governi di tutto il mondo. In Quebec, il Ministero della Salute e dei Servizi Sociali (MSSS) ha dovuto affrontare un'impennata di richieste pubbliche poiché i cittadini cercavano informazioni affidabili e aggiornate. Per rispondere a questa esigenza critica, l'MSSS si è rivolto all'intelligenza artificiale e ha implementato una soluzione chatbot utilizzando Botpress in un lasso di tempo straordinariamente breve.

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Sovraccarico di informazioni e supporto ai cittadini

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Con l'aumento dei casi di COVID-19 in Quebec, l'MSSS ha assistito a un aumento significativo delle chiamate e delle richieste da parte del pubblico. I cittadini si sono rivolti al ministero con domande su vari argomenti, tra cui:

• Sintomi e trasmissione del virus
• Misure preventive e linee guida per la sanità pubblica
• Procedure di collaudo e disponibilità
• Programmi di sostegno governativo e assistenza finanziaria

L'infrastruttura di supporto esistente, che si basava su agenti umani, correva il rischio di essere sopraffatta dall'enorme volume di richieste. Ciò avrebbe potuto comportare un ritardo nell'accesso alle informazioni critiche per i cittadini e una pressione sulle risorse del ministero.

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Implementazione rapida di un chatbot AI

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Riconoscendo l'urgenza e la necessità di scalabilità, l'MSSS ha optato per una soluzione di chatbot basata sull'intelligenza artificiale. Il vantaggio principale di questo approccio risiede nella sua capacità di:

• Gestire grandi volumi: Un chatbot può rispondere a più richieste contemporaneamente, alleviando la pressione sugli agenti umani.
• Fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: A differenza degli agenti umani, un chatbot può operare continuamente, garantendo l'accessibilità delle informazioni 24 ore su 24.
• Offri informazioni coerenti: Il chatbot può essere programmato con le linee guida e le informazioni più recenti, garantendo una messaggistica coerente al pubblico.

L'MSSS ha dato priorità a una strategia di implementazione rapida. In soli 14 giorni, è stato sviluppato un chatbot proof-of-concept, dimostrando il potenziale della soluzione per affrontare l'afflusso di richieste. Questo rapido ciclo di sviluppo ha garantito ai cittadini un rapido accesso a informazioni vitali.

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Dal prototipo alla produzione: miglioramento continuo

Dopo il successo del proof-of-concept, il team MSSS si è concentrato sul perfezionamento delle capacità del chatbot in un lasso di tempo ristretto. In meno di 30 giorni, il chatbot si è evoluto da prototipo a soluzione pronta per la produzione. Questo rapido sviluppo è stato reso possibile attraverso un approccio iterativo che ha enfatizzato:

• Apprendimento automatico: Il motore di intelligenza artificiale del chatbot è stato progettato per imparare dalle interazioni degli utenti e migliorare la precisione della risposta nel tempo.
• Aggiornamenti dei contenuti: L'MSSS ha assicurato che la base di informazioni del chatbot rimanesse aggiornata integrando continuamente le ultime linee guida e politiche di salute pubblica.
• Feedback degli utenti: Sono stati implementati meccanismi per acquisire il feedback degli utenti, consentendo al team di identificare le aree di miglioramento e aumentare l'efficacia del chatbot

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Strategia di distribuzione e adozione da parte degli utenti

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L'implementazione iniziale del chatbot del governo del Quebec è stata strategica. L'MSSS ha optato per introdurlo su una pagina con un volume di traffico inferiore. Ciò ha permesso al team di monitorare le prestazioni, raccogliere il feedback degli utenti e mettere a punto le capacità del chatbot in un ambiente controllato. Man mano che l'accuratezza e l'esperienza utente del chatbot sono migliorate, è stato progressivamente implementato nelle sezioni ad alto traffico del sito Web MSSS, massimizzandone la portata e l'impatto.

Questo approccio basato sui dati ha fatto sì che i cittadini incontrassero un chatbot ben addestrato e informativo, favorendo la fiducia e l'adozione da parte degli utenti.

Il chatbot del governo del Quebec è emerso come uno strumento prezioso per l'MSSS nella sua risposta alla pandemia di COVID-19. La soluzione ha affrontato efficacemente l'aumento delle richieste dei cittadini, offrendo i seguenti vantaggi chiave:

• Riduzione del carico del call center: Deviando una parte significativa delle richieste, il chatbot ha alleviato la pressione sugli agenti umani, consentendo loro di concentrarsi su casi più complessi.
• Maggiore accessibilità: La disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 del chatbot ha garantito che i cittadini potessero accedere alle informazioni ogni volta che ne avevano bisogno, indipendentemente dall'ora o dal giorno.
• Diffusione avanzata delle informazioni: Il chatbot ha fornito informazioni coerenti e aggiornate al pubblico, promuovendo la consapevolezza della salute pubblica e l'adesione alle linee guida di sicurezza.