保健社会福祉省がCOVID-19パンデミック対応にAIチャットボットを導入

COVID-19 の感染拡大時に市民に力を与える AI チャットボット

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新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の世界的大流行は、世界中の政府に前例のない課題をもたらしました。ケベック州では、保健社会福祉省(MSSS)が、市民が信頼できる最新の情報を求めたため、一般市民からの問い合わせが急増しました。この重要なニーズに対応するために、MSSSは人工知能に目を向け、 Botpress 驚くほど短い期間で。

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情報過多と市民支援

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ケベック州でCOVID-19の症例が増加すると、MSSSは一般の人々からの電話や問い合わせが大幅に増加しました。市民は、次のようなさまざまなトピックについて同省に質問しました。

• ウイルスの症状と感染
• 予防策と公衆衛生ガイドライン
• テスト手順と可用性
• 政府の支援プログラムと財政支援

人間のエージェントに依存している既存のサポートインフラストラクチャは、膨大な量の問い合わせに圧倒されるリスクに直面していました。これにより、市民の重要な情報へのアクセスが遅れ、同省のリソースに負担がかかる可能性があります。

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AIチャットボットの迅速な導入

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緊急性とスケーラビリティの必要性を認識したMSSSは、AIを活用したチャットボットソリューションを選択しました。このアプローチの主な利点は、次の機能にあります。

• 大容量の処理: チャットボットは複数の問い合わせに同時に回答できるため、人間のエージェントへのプレッシャーを軽減できます。
• 24/7サポートを提供します。 人間のエージェントとは異なり、チャットボットは継続的に動作できるため、24時間いつでも情報にアクセスできます。
• 一貫性のある情報を提供する: チャットボットは、最新のガイドラインと情報でプログラムできるため、一般の人々への一貫したメッセージングが保証されます。

MSSSは、迅速な展開戦略を優先しました。 わずか 14 日以内に概念実証チャットボットが開発され、このソリューションが問い合わせの殺到に対応する可能性を実証しました。この迅速な開発サイクルにより、市民は重要な情報にすばやくアクセスできるようになりました。

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プロトタイプから生産まで:継続的な改善

概念実証の成功を受けて、MSSSチームは限られた時間枠内でチャットボットの機能を洗練させることに注力しました。 30 日も経たないうちに、チャットボットはプロトタイプから本番環境に対応したソリューションへと進化しました。この迅速な開発は、以下に重点を置いた反復的なアプローチによって可能になりました。

• 機械学習： チャットボットのAIエンジンは、ユーザーの操作から学習し、時間の経過とともに応答精度を向上させるように設計されています。
• コンテンツアップデート: MSSSは、最新の公衆衛生ガイドラインとポリシーを継続的に統合することで、チャットボットの情報ベースを最新の状態に保ちました。
• ユーザーフィードバック: ユーザーからのフィードバックを収集する仕組みを導入し、改善すべき点を特定し、チャットボットの有効性を高めることができました

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デプロイ戦略とユーザー導入

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ケベック州政府のチャットボットの最初の展開は戦略的でした。MSSSは、トラフィック量の少ないページに導入することを選択しました。これにより、チームはパフォーマンスを監視し、ユーザーフィードバックを収集し、制御された環境でチャットボットの機能を微調整することができました。チャットボットの精度とユーザーエクスペリエンスが向上するにつれて、MSSS Webサイトのトラフィックの多いセクションに段階的に展開され、そのリーチと影響が最大化されました。

このデータドリブンなアプローチにより、市民は十分に訓練された有益なチャットボットに出会い、信頼とユーザーの採用を促進しました。

ケベック州政府のチャットボットは、COVID-19パンデミックへの対応においてMSSSにとって貴重なツールとして登場しました。このソリューションは、急増する市民の問い合わせに効果的に対処し、次の主な利点をもたらしました。

• コールセンターの負荷を軽減: チャットボットは、問い合わせのかなりの部分をそらすことで、人間のエージェントへのプレッシャーを軽減し、より複雑なケースに集中できるようにしました。
• アクセシビリティの向上: チャットボットの24時間年中無休の可用性により、市民は時間や曜日に関係なく、必要なときにいつでも情報にアクセスできるようになりました。
• 情報発信の強化: チャットボットは、一貫性のある最新の情報を一般の人々に提供し、公衆衛生の意識と安全ガイドラインの遵守を促進しました。