Das Ministerium für Gesundheit und Soziales setzte einen KI-Chatbot ein, um auf die COVID-19-Pandemie zu reagieren

KI-Chatbots stärken Bürger während COVID-19

Die weltweite COVID-19-Pandemie stellte Regierungen vor nie dagewesene Herausforderungen. In Quebec sah sich das Ministerium für Gesundheit und Soziale Dienste (MSSS) einer Flut an Anfragen gegenüber, da Bürger verlässliche und aktuelle Informationen suchten. Um diesem dringenden Bedarf zu begegnen, setzte das MSSS auf künstliche Intelligenz und implementierte innerhalb kürzester Zeit eine Chatbot-Lösung mit Botpress.

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Informationsflut und Unterstützung der Bürger

Mit steigenden COVID-19-Fällen in Quebec verzeichnete das MSSS einen deutlichen Anstieg an Anrufen und Anfragen aus der Bevölkerung. Bürger wandten sich mit Fragen zu verschiedenen Themen an das Ministerium, darunter:

• Symptome und Übertragung des Virus
• Vorbeugende Maßnahmen und Richtlinien zum Gesundheitsschutz
• Testverfahren und Verfügbarkeit
• Staatliche Unterstützungsprogramme und finanzielle Hilfen

Die bestehende Support-Infrastruktur, die auf menschlichen Mitarbeitern basierte, drohte angesichts der Vielzahl an Anfragen überlastet zu werden. Dies hätte zu Verzögerungen beim Zugang zu wichtigen Informationen für die Bürger und zu einer Belastung der Ressourcen des Ministeriums führen können.

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Schnelle Einführung eines KI-Chatbots

Angesichts der Dringlichkeit und des Bedarfs an Skalierbarkeit entschied sich das MSSS für eine KI-gestützte Chatbot-Lösung. Der entscheidende Vorteil dieses Ansatzes lag in der Fähigkeit:

• Große Mengen bewältigen: Ein Chatbot kann mehrere Anfragen gleichzeitig beantworten und entlastet so die menschlichen Mitarbeiter.
• Rund-um-die-Uhr-Support bieten: Im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitern kann ein Chatbot kontinuierlich arbeiten und stellt so sicher, dass Informationen jederzeit verfügbar sind.
• Konsistente Informationen liefern: Der Chatbot kann mit den neuesten Richtlinien und Informationen programmiert werden und garantiert so eine einheitliche Kommunikation mit der Öffentlichkeit.

Das MSSS setzte auf eine schnelle Implementierungsstrategie. Bereits nach 14 Tagen wurde ein Proof-of-Concept-Chatbot entwickelt, der das Potenzial der Lösung zur Bewältigung der Anfragenflut demonstrierte. Dieser schnelle Entwicklungszyklus stellte sicher, dass Bürger rasch Zugang zu wichtigen Informationen erhielten.

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Vom Prototyp zur Produktion: kontinuierliche Verbesserung

Nach dem erfolgreichen Proof of Concept konzentrierte sich das MSSS-Team darauf, die Fähigkeiten des Chatbots in kurzer Zeit weiterzuentwickeln. In weniger als 30 Tagen entwickelte sich der Chatbot vom Prototypen zu einer produktionsreifen Lösung. Diese schnelle Entwicklung wurde durch einen iterativen Ansatz ermöglicht, der Wert auf Folgendes legte:

• Maschinelles Lernen: Die KI des Chatbots wurde so konzipiert, dass sie aus Nutzerinteraktionen lernt und ihre Antwortgenauigkeit im Laufe der Zeit verbessert.
• Inhaltliche Aktualisierungen: Das MSSS sorgte dafür, dass die Wissensbasis des Chatbots stets aktuell blieb, indem laufend die neuesten Richtlinien und Vorgaben integriert wurden.
• Nutzerfeedback: Es wurden Mechanismen eingeführt, um Rückmeldungen der Nutzer zu erfassen, sodass das Team Verbesserungsbedarf erkennen und die Wirksamkeit des Chatbots steigern konnte.

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Bereitstellungsstrategie und Nutzerakzeptanz

Die erste Einführung des Chatbots der Regierung von Quebec erfolgte gezielt. Das MSSS entschied sich, ihn zunächst auf einer Seite mit geringem Besucheraufkommen bereitzustellen. So konnte das Team die Leistung überwachen, Nutzerfeedback sammeln und die Fähigkeiten des Chatbots in einer kontrollierten Umgebung optimieren. Mit zunehmender Genauigkeit und verbessertem Nutzererlebnis wurde der Chatbot schrittweise auf stark frequentierte Bereiche der MSSS-Website ausgeweitet, um seine Reichweite und Wirkung zu maximieren.

Dieser datengestützte Ansatz stellte sicher, dass die Bürger auf einen gut trainierten und informativen Chatbot trafen, was Vertrauen und Akzeptanz förderte.

Der Chatbot der Regierung von Quebec entwickelte sich für das MSSS zu einem wertvollen Instrument im Umgang mit der COVID-19-Pandemie. Die Lösung begegnete dem Anstieg an Bürgeranfragen effektiv und brachte folgende zentrale Vorteile:

• Weniger Belastung für das Callcenter: Indem der Chatbot einen Großteil der Anfragen übernimmt, entlastet er die menschlichen Mitarbeiter, sodass diese sich auf komplexere Fälle konzentrieren können.
• Höhere Zugänglichkeit: Durch die ständige Verfügbarkeit des Chatbots konnten Bürger jederzeit auf Informationen zugreifen, unabhängig von Uhrzeit oder Wochentag.
• Verbesserte Informationsverbreitung: Der Chatbot stellte der Öffentlichkeit konsistente und aktuelle Informationen bereit und förderte so das Bewusstsein für Gesundheit und die Einhaltung von Sicherheitsrichtlinien.