Das Ministerium für Gesundheit und Soziales setzte einen KI-Chatbot ein, um auf die COVID-19-Pandemie zu reagieren

KI-Chatbots stärken die Bürger während COVID-19

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Die globale COVID-19-Pandemie stellte Regierungen weltweit vor beispiellose Herausforderungen. In Quebec sah sich das Ministerium für Gesundheit und Soziales (MSSS) mit einer Welle öffentlicher Anfragen konfrontiert, da die Bürger zuverlässige und aktuelle Informationen suchten. Um diesen kritischen Bedarf zu decken, wandte sich das MSSS künstlicher Intelligenz zu und setzte eine Chatbot-Lösung mit Botpress innerhalb eines bemerkenswert kurzen Zeitrahmens.

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Informationsüberflutung und Bürgerunterstützung

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Als die COVID-19-Fälle in Quebec zunahmen, verzeichnete die MSSS einen deutlichen Anstieg der Anrufe und Anfragen aus der Öffentlichkeit. Die Bürger wandten sich mit Fragen zu verschiedenen Themen an das Ministerium, darunter:

• Symptome und Übertragung des Virus
• Präventionsmaßnahmen und Leitlinien für die öffentliche Gesundheit
• Testverfahren und Verfügbarkeit
• Staatliche Unterstützungsprogramme und finanzielle Unterstützung

Die bestehende Support-Infrastruktur, die sich auf menschliche Agenten stützte, lief Gefahr, von der schieren Menge an Anfragen überwältigt zu werden. Dies hätte zu einem verzögerten Zugang zu wichtigen Informationen für die Bürger und zu einer Belastung der Ressourcen des Ministeriums führen können.

Schnelle Bereitstellung eines KI-Chatbots

Die MSSS erkannte die Dringlichkeit und Notwendigkeit der Skalierbarkeit und entschied sich für eine KI-gestützte Chatbot-Lösung. Der Hauptvorteil dieses Ansatzes lag in seiner Fähigkeit:

• Verarbeiten Sie große Mengen: Ein Chatbot kann mehrere Anfragen gleichzeitig beantworten und so den Druck auf menschliche Agenten verringern.
• Bieten Sie 24/7-Support: Im Gegensatz zu menschlichen Agenten kann ein Chatbot kontinuierlich arbeiten und so die Zugänglichkeit von Informationen rund um die Uhr gewährleisten.
• Bieten Sie konsistente Informationen: Der Chatbot kann mit den neuesten Richtlinien und Informationen programmiert werden, um eine konsistente Botschaft an die Öffentlichkeit zu gewährleisten.

Das MSSS priorisierte eine Strategie für eine schnelle Bereitstellung. Innerhalb von nur 14 Tagen wurde ein Proof-of-Concept-Chatbot entwickelt, der das Potenzial der Lösung zur Bewältigung des Zustroms von Anfragen demonstriert. Dieser schnelle Entwicklungszyklus stellte sicher, dass die Bürger schnell auf wichtige Informationen zugreifen konnten.

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Vom Prototyp bis zur Produktion: kontinuierliche Verbesserung

Nach dem erfolgreichen Proof-of-Concept konzentrierte sich das MSSS-Team darauf, die Fähigkeiten des Chatbots innerhalb eines engen Zeitrahmens zu verfeinern. In weniger als 30 Tagen entwickelte sich der Chatbot von einem Prototyp zu einer produktionsreifen Lösung. Diese rasante Entwicklung wurde durch einen iterativen Ansatz ermöglicht, der Folgendes betonte:

• Maschinelles Lernen: Die KI-Engine des Chatbots wurde entwickelt, um aus Benutzerinteraktionen zu lernen und seine Antwortgenauigkeit im Laufe der Zeit zu verbessern.
• Inhalts-Updates: Das MSSS stellte sicher, dass die Informationsbasis des Chatbots auf dem neuesten Stand blieb, indem es kontinuierlich die neuesten Richtlinien und Richtlinien für die öffentliche Gesundheit integrierte.
• Benutzer-Feedback: Es wurden Mechanismen implementiert, um das Feedback der Benutzer zu erfassen, sodass das Team verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und die Effektivität des Chatbots steigern konnte

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Bereitstellungsstrategie und Benutzerakzeptanz

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Der anfängliche Einsatz des Chatbots der Regierung von Quebec war strategisch. Die MSSS entschied sich dafür, es auf einer Seite mit geringerem Verkehrsaufkommen einzuführen. Auf diese Weise konnte das Team die Leistung überwachen, Benutzerfeedback sammeln und die Fähigkeiten des Chatbots in einer kontrollierten Umgebung optimieren. Als sich die Genauigkeit und Benutzererfahrung des Chatbots verbesserte, wurde er nach und nach in stark frequentierten Bereichen der MSSS-Website eingeführt, um seine Reichweite und Wirkung zu maximieren.

Dieser datengesteuerte Ansatz stellte sicher, dass die Bürger auf einen gut ausgebildeten und informativen Chatbot trafen, was das Vertrauen und die Benutzerakzeptanz förderte.

Der Chatbot der Regierung von Quebec erwies sich als wertvolles Werkzeug für die MSSS bei ihrer Reaktion auf die COVID-19-Pandemie. Die Lösung reagierte effektiv auf den Anstieg der Bürgeranfragen und bot die folgenden Hauptvorteile:

• Reduzierte Callcenter-Last: Durch die Umleitung eines erheblichen Teils der Anfragen verringerte der Chatbot den Druck auf die menschlichen Agenten, sodass sie sich auf komplexere Fälle konzentrieren konnten.
• Erhöhte Zugänglichkeit: Die 24/7-Verfügbarkeit des Chatbots stellte sicher, dass die Bürger jederzeit und unabhängig von Uhrzeit und Tag auf Informationen zugreifen konnten.
• Verbesserte Informationsverbreitung: Der Chatbot lieferte der Öffentlichkeit konsistente und aktuelle Informationen und förderte so das Bewusstsein für die öffentliche Gesundheit und die Einhaltung von Sicherheitsrichtlinien.