Het ministerie van Volksgezondheid en Sociale Diensten implementeerde een AI-chatbot om te helpen tijdens de COVID-19-pandemie

AI-chatbots die burgers ondersteunen tijdens COVID-19

De wereldwijde COVID-19-pandemie bracht ongekende uitdagingen voor overheden met zich mee. In Quebec kreeg het Ministerie van Gezondheid en Sociale Diensten (MSSS) te maken met een toename van publieke vragen, omdat burgers op zoek waren naar betrouwbare en actuele informatie. Om aan deze dringende behoefte te voldoen, koos het MSSS voor kunstmatige intelligentie en zette het binnen zeer korte tijd een chatbotoplossing op met Botpress.

‍

Informatie-overload en ondersteuning van burgers

Toen het aantal COVID-19-gevallen in Quebec steeg, zag het MSSS een aanzienlijke toename van telefoontjes en vragen van het publiek. Burgers benaderden het ministerie met vragen over onder andere:

• Symptomen en verspreiding van het virus
• Preventieve maatregelen en richtlijnen voor de volksgezondheid
• Testprocedures en beschikbaarheid
• Overheidssteun en financiële hulp

De bestaande ondersteuningsstructuur, die afhankelijk was van menselijke medewerkers, liep het risico overspoeld te raken door het grote aantal vragen. Dit had kunnen leiden tot vertraagde toegang tot cruciale informatie voor burgers en extra druk op de middelen van het ministerie.

‍

Snel een AI-chatbot inzetten

Omdat snelheid en schaalbaarheid essentieel waren, koos het MSSS voor een AI-gestuurde chatbotoplossing. Het belangrijkste voordeel van deze aanpak was de mogelijkheid om:

• Grote aantallen verwerken: Een chatbot kan meerdere vragen tegelijk beantwoorden, waardoor de druk op menselijke medewerkers afneemt.
• Bied 24/7 ondersteuning: In tegenstelling tot menselijke medewerkers kan een chatbot continu actief zijn, waardoor informatie altijd beschikbaar is.
• Consistente informatie geven: De chatbot kan worden geprogrammeerd met de meest recente richtlijnen en informatie, zodat het publiek altijd dezelfde boodschap ontvangt.

Het MSSS koos voor een snelle implementatiestrategie. Binnen slechts 14 dagen werd een proof-of-concept chatbot ontwikkeld, waarmee het potentieel van de oplossing om de toestroom van vragen op te vangen werd aangetoond. Dankzij deze snelle ontwikkelcyclus konden burgers snel over essentiële informatie beschikken.

‍

Van prototype naar productie: voortdurende verbetering

Na het succesvolle proof of concept richtte het MSSS-team zich op het verfijnen van de chatbot binnen een korte tijdspanne. In minder dan 30 dagen groeide de chatbot uit van prototype tot een productierijpe oplossing. Deze snelle ontwikkeling werd mogelijk gemaakt door een iteratieve aanpak met nadruk op:

• Machine learning: De AI-engine van de chatbot was ontworpen om te leren van gebruikersinteracties en de nauwkeurigheid van antwoorden in de loop van de tijd te verbeteren.
• Inhoudsupdates: Het MSSS hield de informatie van de chatbot actueel door voortdurend de nieuwste richtlijnen en beleidsmaatregelen te integreren.
• Gebruikersfeedback: Er werden mechanismen geïmplementeerd om feedback van gebruikers te verzamelen, zodat het team verbeterpunten kon identificeren en de effectiviteit van de chatbot kon vergroten.

‍

Implementatiestrategie en gebruikersacceptatie

De eerste implementatie van de chatbot van de overheid van Quebec was strategisch. Het MSSS koos ervoor om deze te introduceren op een pagina met minder verkeer. Zo kon het team de prestaties volgen, feedback verzamelen en de chatbot in een gecontroleerde omgeving optimaliseren. Naarmate de nauwkeurigheid en gebruikerservaring verbeterden, werd de chatbot stapsgewijs uitgerold naar drukkere delen van de MSSS-website, waardoor het bereik en de impact werden gemaximaliseerd.

Deze datagedreven aanpak zorgde ervoor dat burgers een goed getrainde en informatieve chatbot tegenkwamen, wat het vertrouwen en de acceptatie vergrootte.

De chatbot van de overheid van Quebec bleek een waardevol hulpmiddel voor het MSSS in de aanpak van de COVID-19-pandemie. De oplossing ving de toename van vragen van burgers effectief op en leverde de volgende belangrijke voordelen op:

• Verminderde druk op het callcenter: Door een groot deel van de vragen af te vangen, verlichtte de chatbot de werkdruk voor menselijke medewerkers, zodat zij zich konden richten op complexere zaken.
• Grotere toegankelijkheid: Dankzij de 24/7 beschikbaarheid van de chatbot konden burgers op elk moment informatie opvragen, ongeacht het tijdstip of de dag.
• Betere verspreiding van informatie: De chatbot gaf het publiek steeds consistente en actuele informatie, wat bijdroeg aan bewustwording over de volksgezondheid en het naleven van veiligheidsrichtlijnen.