Het ministerie van Volksgezondheid en Sociale Diensten heeft een AI-chatbot geïmplementeerd om te helpen reageren op de COVID-19-pandemie.

AI-chatbots die burgers mondiger maken tijdens COVID-19

‍

De wereldwijde COVID-19-pandemie stelde regeringen wereldwijd voor ongekende uitdagingen. In Quebec kreeg het ministerie van Volksgezondheid en Sociale Diensten (MSSS) te maken met een golf van openbare onderzoeken omdat burgers op zoek waren naar betrouwbare en actuele informatie. Om aan deze kritieke behoefte te voldoen, wendde de MSSS zich tot kunstmatige intelligentie en implementeerde een chatbotoplossing met behulp van Botpress binnen een opmerkelijk kort tijdsbestek.

‍

Informatie-overload en steun van burgers

‍

Naarmate het aantal COVID-19-gevallen in Quebec toenam, was de MSSS getuige van een aanzienlijke toename van het aantal oproepen en vragen van het publiek. Burgers benaderden het ministerie met vragen over verschillende onderwerpen, waaronder:

• Symptomen en overdracht van het virus
• Preventieve maatregelen en richtlijnen voor de volksgezondheid
• Testprocedures en beschikbaarheid
• Steunprogramma's van de overheid en financiële hulp

De bestaande ondersteunende infrastructuur, die afhankelijk was van menselijke agenten, liep het risico overweldigd te worden door het enorme aantal vragen. Dit had kunnen leiden tot vertraagde toegang tot kritieke informatie voor burgers en een druk op de middelen van het ministerie.

‍

Snel een AI-chatbot inzetten

‍

De MSSS erkende de urgentie en behoefte aan schaalbaarheid en koos voor een AI-aangedreven chatbotoplossing. Het belangrijkste voordeel van deze aanpak lag in de mogelijkheid om:

• Verwerken van grote volumes: Een chatbot kan meerdere vragen tegelijk beantwoorden, waardoor de druk op menselijke agenten wordt verlicht.
• Bied 24/7 ondersteuning: In tegenstelling tot menselijke agenten kan een chatbot continu werken, waardoor informatie de klok rond toegankelijk is.
• Bied consistente informatie: De chatbot kan worden geprogrammeerd met de nieuwste richtlijnen en informatie, waardoor een consistente berichtgeving aan het publiek wordt gegarandeerd.

De MSSS gaf prioriteit aan een snelle implementatiestrategie. Binnen slechts 14 dagen werd een proof-of-concept chatbot ontwikkeld, die het potentieel van de oplossing aantoonde om de toestroom van vragen aan te pakken. Deze snelle ontwikkelingscyclus zorgde ervoor dat burgers snel toegang hadden tot essentiële informatie.

‍

Van prototype tot productie: continu verbeteren

Na de succesvolle proof-of-concept concentreerde het MSSS-team zich op het verfijnen van de mogelijkheden van de chatbot binnen een strak tijdsbestek. In minder dan 30 dagen evolueerde de chatbot van een prototype naar een productieklare oplossing. Deze snelle ontwikkeling werd mogelijk gemaakt door een iteratieve aanpak die de nadruk legde op:

• Machinaal leren: De AI-engine van de chatbot is ontworpen om te leren van gebruikersinteracties en de reactienauwkeurigheid in de loop van de tijd te verbeteren.
• Updates van de inhoud: De MSSS zorgde ervoor dat de informatiebasis van de chatbot actueel bleef door voortdurend de nieuwste richtlijnen en beleidsregels voor de volksgezondheid te integreren.
• Feedback van gebruikers: Er werden mechanismen geïmplementeerd om feedback van gebruikers vast te leggen, waardoor het team verbeterpunten kon identificeren en de effectiviteit van de chatbot kon vergroten

.

Implementatiestrategie en gebruikersacceptatie

‍

De eerste inzet van de chatbot van de regering van Quebec was strategisch. De MSSS koos ervoor om het te introduceren op een pagina met een lager verkeersvolume. Dit stelde het team in staat om de prestaties te monitoren, feedback van gebruikers te verzamelen en de mogelijkheden van de chatbot te verfijnen in een gecontroleerde omgeving. Naarmate de nauwkeurigheid en gebruikerservaring van de chatbot verbeterden, werd deze geleidelijk uitgerold naar drukbezochte delen van de MSSS-website, waardoor het bereik en de impact ervan werden gemaximaliseerd.

Deze datagedreven aanpak zorgde ervoor dat burgers een goed getrainde en informatieve chatbot tegenkwamen, wat het vertrouwen en de gebruikersacceptatie bevorderde.

De chatbot van de regering van Quebec kwam naar voren als een waardevol hulpmiddel voor de MSSS in haar reactie op de COVID-19-pandemie. De oplossing pakte de golf van vragen van burgers effectief aan en leverde de volgende belangrijke voordelen op:

• Verminderde belasting van het callcenter: Door een aanzienlijk deel van de vragen af te weren, verlichtte de chatbot de druk op menselijke agenten, waardoor ze zich konden concentreren op complexere zaken.
• Verhoogde toegankelijkheid: De 24/7 beschikbaarheid van de chatbot zorgde ervoor dat burgers toegang hadden tot informatie wanneer dat nodig was, ongeacht tijd of dag.
• Betere verspreiding van informatie: De chatbot leverde consistente en up-to-date informatie aan het publiek, waardoor het bewustzijn van de volksgezondheid en de naleving van veiligheidsrichtlijnen werden bevorderd.