กระทรวงสาธารณสุขและบริการสังคมได้นําแชทบอท AI มาใช้เพื่อช่วยตอบสนองต่อการระบาดใหญ่ของ COVID-19

แชทบอท AI เพิ่มขีดความสามารถให้กับประชาชนในช่วง COVID-19

‍

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ทั่วโลกนําเสนอความท้าทายที่ไม่เคยมีมาก่อนสําหรับรัฐบาลทั่วโลก ในควิเบก กระทรวงสาธารณสุขและบริการสังคม (MSSS) เผชิญกับการสอบถามจากสาธารณชนที่เพิ่มขึ้น เนื่องจากประชาชนแสวงหาข้อมูลที่เชื่อถือได้และเป็นปัจจุบัน เพื่อตอบสนองความต้องการที่สําคัญนี้ MSSS จึงหันไปใช้ปัญญาประดิษฐ์และปรับใช้โซลูชันแชทบอทโดยใช้ Botpress ภายในระยะเวลาอันสั้นอย่างน่าทึ่ง

‍

ข้อมูลล้นเกินและการสนับสนุนประชาชน

‍

เนื่องจากผู้ป่วย COVID-19 เพิ่มขึ้นในควิเบก MSSS ได้เห็นการโทรและการสอบถามจากสาธารณชนเพิ่มขึ้นอย่างมาก ประชาชนเข้าหากระทรวงด้วยคําถามในหัวข้อต่างๆ ได้แก่

• อาการและการแพร่เชื้อไวรัส
• มาตรการป้องกันและแนวทางด้านสาธารณสุข
• ขั้นตอนการทดสอบและความพร้อมใช้งาน
• โครงการสนับสนุนจากรัฐบาลและความช่วยเหลือทางการเงิน

โครงสร้างพื้นฐานการสนับสนุนที่มีอยู่ซึ่งอาศัยตัวแทนที่เป็นมนุษย์ต้องเผชิญกับความเสี่ยงที่จะถูกครอบงําด้วยคําถามจํานวนมาก สิ่งนี้อาจส่งผลให้การเข้าถึงข้อมูลสําคัญสําหรับประชาชนล่าช้าและทรัพยากรของกระทรวงตึงเครียด

‍

การปรับใช้แชทบอท AI อย่างรวดเร็ว

‍

MSSS ตระหนักถึงความเร่งด่วนและความจําเป็นในการปรับขนาด MSSS จึงเลือกใช้โซลูชันแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ข้อได้เปรียบที่สําคัญของวิธีการนี้อยู่ที่ความสามารถในการ:

• จัดการปริมาณมาก: แชทบอทสามารถตอบคําถามได้หลายข้อพร้อมกัน ช่วยลดแรงกดดันต่อตัวแทนที่เป็นมนุษย์
• ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน: แชทบอทสามารถทํางานได้อย่างต่อเนื่องซึ่งแตกต่างจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์ทําให้มั่นใจได้ว่าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ตลอดเวลา
• เสนอข้อมูลที่สอดคล้องกัน: แชทบอทสามารถตั้งโปรแกรมด้วยแนวทางและข้อมูลล่าสุด ซึ่งรับประกันการส่งข้อความที่สอดคล้องกันต่อสาธารณะ

MSSS จัดลําดับความสําคัญของกลยุทธ์การปรับใช้อย่างรวดเร็ว ภายในเวลาเพียง 14 วัน แชทบอทพิสูจน์แนวคิดได้รับการพัฒนา ซึ่งแสดงให้เห็นถึงศักยภาพของโซลูชันในการจัดการกับการสอบถามที่หลั่งไหลเข้ามา วงจรการพัฒนาที่รวดเร็วนี้ทําให้มั่นใจได้ว่าประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูลสําคัญได้อย่างรวดเร็ว

‍

จากต้นแบบสู่การผลิต: การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

หลังจากการพิสูจน์แนวคิดที่ประสบความสําเร็จทีม MSSS มุ่งเน้นไปที่การปรับแต่งความสามารถของแชทบอทภายในกรอบเวลาที่จํากัด ในเวลา น้อยกว่า 30 วัน แชทบอทได้พัฒนาจากต้นแบบเป็นโซลูชันที่พร้อมสําหรับการผลิต การพัฒนาอย่างรวดเร็วนี้เกิดขึ้นได้ด้วยวิธีการวนซ้ําที่เน้น:

• แมชชีนเลิร์นนิง: เอ็นจิ้น AI ของแชทบอทได้รับการออกแบบมาเพื่อเรียนรู้จากการโต้ตอบของผู้ใช้และปรับปรุงความแม่นยําในการตอบสนองเมื่อเวลาผ่านไป
• การอัปเดตเนื้อหา: MSSS รับรองว่าฐานข้อมูลของแชทบอทยังคงเป็นปัจจุบันโดยการผสานรวมแนวทางและนโยบายด้านสาธารณสุขล่าสุดอย่างต่อเนื่อง
• ความคิดเห็นของผู้ใช้: มีการใช้กลไกเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ ช่วยให้ทีมสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและปรับปรุงประสิทธิภาพของแชทบอทได้

.

กลยุทธ์การปรับใช้และการยอมรับของผู้ใช้

‍

การปรับใช้แชทบอทของรัฐบาลควิเบกครั้งแรกเป็นกลยุทธ์ MSSS เลือกที่จะแนะนําในหน้าเว็บที่มีปริมาณการเข้าชมต่ํากว่า สิ่งนี้ทําให้ทีมสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้และปรับแต่งความสามารถของแชทบอทในสภาพแวดล้อมที่มีการควบคุม เมื่อความแม่นยําและประสบการณ์ผู้ใช้ของแชทบอทดีขึ้น แชทบอทก็ทยอยเปิดตัวในส่วนที่มีการเข้าชมสูงของเว็บไซต์ MSSS เพื่อเพิ่มการเข้าถึงและผลกระทบสูงสุด

แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้ทําให้มั่นใจได้ว่าประชาชนจะได้พบกับแชทบอทที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีและให้ข้อมูล ซึ่งส่งเสริมความไว้วางใจและการยอมรับของผู้ใช้

แชทบอทของรัฐบาลควิเบกกลายเป็นเครื่องมือที่มีค่าสําหรับ MSSS ในการตอบสนองต่อการระบาดใหญ่ของ COVID-19 โซลูชันนี้จัดการกับการสอบถามของประชาชนที่เพิ่มขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ โดยให้ประโยชน์หลักดังต่อไปนี้:

• ลดภาระคอลเซ็นเตอร์: ด้วยการเบี่ยงเบนคําถามส่วนใหญ่ แชทบอทช่วยลดแรงกดดันต่อตัวแทนที่เป็นมนุษย์
• การเข้าถึงที่เพิ่มขึ้น: ความพร้อมใช้งานของแชทบอททุกวันตลอด 24 ชั่วโมงทําให้มั่นใจได้ว่าประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ทุกเมื่อที่ต้องการ
• การเผยแพร่ข้อมูลขั้นสูง: แชทบอทนําเสนอข้อมูลที่สอดคล้องและเป็นปัจจุบันแก่สาธารณชนส่งเสริมความตระหนักด้านสาธารณสุขและการปฏิบัติตามแนวทางความปลอดภัย