กระทรวงสาธารณสุขและบริการสังคม นำแชทบอท AI มาใช้เพื่อตอบสนองต่อการระบาดของโควิด-19

แชทบอท AI เสริมศักยภาพประชาชนในช่วงโควิด-19

การระบาดใหญ่ของโควิด-19 ทั่วโลกสร้างความท้าทายที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนให้กับรัฐบาลทั่วโลก ในควิเบก กระทรวงสาธารณสุขและบริการสังคม (MSSS) ต้องรับมือกับคำถามจากประชาชนที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก เนื่องจากประชาชนต้องการข้อมูลที่เชื่อถือได้และทันสมัย เพื่อรับมือกับความต้องการเร่งด่วนนี้ MSSS จึงหันมาใช้ปัญญาประดิษฐ์และนำแชทบอทที่สร้างด้วย Botpress มาใช้งานภายในระยะเวลาอันสั้นอย่างน่าทึ่ง

‍

ข้อมูลล้นเกินและการสนับสนุนประชาชน

เมื่อจำนวนผู้ติดเชื้อโควิด-19 ในควิเบกเพิ่มขึ้น MSSS ก็ได้รับสายและคำถามจากประชาชนมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ประชาชนสอบถามกระทรวงในหัวข้อต่าง ๆ เช่น

• อาการและการแพร่เชื้อของไวรัส
• มาตรการป้องกันและแนวทางสาธารณสุข
• ขั้นตอนการตรวจหาเชื้อและความพร้อมในการตรวจ
• โครงการสนับสนุนจากรัฐบาลและความช่วยเหลือทางการเงิน

โครงสร้างการสนับสนุนที่มีอยู่ซึ่งอาศัยเจ้าหน้าที่ อาจไม่สามารถรองรับปริมาณคำถามที่มากเกินไปได้ ซึ่งอาจทำให้ประชาชนเข้าถึงข้อมูลสำคัญล่าช้าและเป็นภาระต่อทรัพยากรของกระทรวง

‍

การนำแชทบอท AI มาใช้อย่างรวดเร็ว

เมื่อเห็นถึงความเร่งด่วนและความจำเป็นในการขยายขีดความสามารถ MSSS จึงเลือกใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ข้อดีหลักของแนวทางนี้คือสามารถ

• รองรับปริมาณมาก: แชทบอทสามารถตอบคำถามหลายรายการพร้อมกัน ลดภาระของเจ้าหน้าที่
• ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง: ต่างจากเจ้าหน้าที่มนุษย์ แชทบอทสามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่อง ช่วยให้เข้าถึงข้อมูลได้ตลอดเวลา
• ให้ข้อมูลที่สม่ำเสมอ: แชทบอทสามารถตั้งโปรแกรมให้มีข้อมูลและแนวทางล่าสุด เพื่อให้ประชาชนได้รับข้อมูลที่ถูกต้องเหมือนกัน

MSSS ให้ความสำคัญกับกลยุทธ์การนำไปใช้งานอย่างรวดเร็ว ภายในเวลาเพียง 14 วัน ได้มีการพัฒนาแชทบอทต้นแบบเพื่อแสดงศักยภาพของแนวทางนี้ในการรองรับคำถามจำนวนมาก วงจรการพัฒนาอย่างรวดเร็วนี้ช่วยให้ประชาชนเข้าถึงข้อมูลสำคัญได้อย่างทันท่วงที

‍

จากต้นแบบสู่การใช้งานจริง: การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

หลังจากต้นแบบประสบความสำเร็จ ทีมงาน MSSS มุ่งเน้นการปรับปรุงความสามารถของแชทบอทภายในระยะเวลาจำกัด ใน ไม่ถึง 30 วัน แชทบอทได้พัฒนาจากต้นแบบสู่โซลูชันที่พร้อมใช้งานจริง การพัฒนาอย่างรวดเร็วนี้เกิดขึ้นได้ด้วยกระบวนการวนซ้ำที่เน้น

• การเรียนรู้ของเครื่อง: ระบบ AI ของแชทบอทถูกออกแบบให้เรียนรู้จากการโต้ตอบกับผู้ใช้และปรับปรุงความแม่นยำในการตอบกลับ
• การอัปเดตเนื้อหา: MSSS ดูแลให้ฐานข้อมูลของแชทบอททันสมัยอยู่เสมอ โดยผสานแนวทางและนโยบายสาธารณสุขล่าสุดอย่างต่อเนื่อง
• ข้อเสนอแนะจากผู้ใช้: มีการนำกลไกเก็บข้อเสนอแนะมาใช้ เพื่อให้ทีมงานระบุจุดที่ควรปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพของแชทบอท

‍

กลยุทธ์การนำไปใช้งานและการยอมรับของผู้ใช้

การนำแชทบอทของรัฐบาลควิเบกไปใช้งานครั้งแรกเป็นไปอย่างมีกลยุทธ์ MSSS เลือกเปิดตัวในหน้าที่มีปริมาณผู้ใช้น้อยก่อน เพื่อให้ทีมงานสามารถติดตามประสิทธิภาพ เก็บข้อเสนอแนะ และปรับปรุงความสามารถของแชทบอทในสภาพแวดล้อมที่ควบคุมได้ เมื่อความแม่นยำและประสบการณ์ผู้ใช้ดีขึ้น จึงขยายไปยังส่วนที่มีผู้ใช้จำนวนมากของเว็บไซต์ MSSS เพื่อเพิ่มการเข้าถึงและผลกระทบสูงสุด

แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าประชาชนจะได้พบกับแชทบอทที่ได้รับการฝึกฝนมาอย่างดีและให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ สร้างความเชื่อมั่นและการยอมรับจากผู้ใช้

แชทบอทของรัฐบาลควิเบกกลายเป็นเครื่องมือสำคัญของ MSSS ในการรับมือกับการระบาดของโควิด-19 โซลูชันนี้ช่วยตอบสนองต่อคำถามของประชาชนที่เพิ่มขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมมอบประโยชน์สำคัญดังนี้

• ลดภาระงานของศูนย์บริการลูกค้า: ด้วยการรับมือกับคำถามจำนวนมาก แชทบอทช่วยลดความกดดันให้กับเจ้าหน้าที่มนุษย์ ทำให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่กรณีที่ซับซ้อนมากขึ้น
• เพิ่มการเข้าถึงข้อมูล: การที่แชทบอทพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยให้ประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ทุกเมื่อที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นเวลาใดหรือวันไหน
• กระจายข้อมูลได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น: แชทบอทให้ข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบันแก่ประชาชน ส่งเสริมความรู้ด้านสุขภาพและการปฏิบัติตามแนวทางความปลอดภัย