衛生和社會服務部實施了人工智慧聊天機器人，以幫助應對 COVID-19 大流行

在 COVID-19 期間為公民賦能的 AI 聊天機器人

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全球 COVID-19 大流行給世界各國政府帶來了前所未有的挑戰。在魁北克省，衛生和社會服務部（MSSS）面臨著公眾詢問的激增，因為公民尋求可靠和最新的資訊。為了滿足這一關鍵需求，MSSS 轉向人工智慧，並部署了一個聊天機器人解決方案，使用 Botpress 在極短的時間內。

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資訊過載和公民支援

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隨著魁北克省 COVID-19 病例的增加，MSSS 見證了公眾的電話和詢問顯著增加。公民向該部提出了有關各種主題的問題，包括：

• 病毒的癥狀和傳播
• 預防措施和公共衛生指南
• 測試程式和可用性
• 政府支持計劃和財政援助

現有的支援基礎設施依賴於人工代理，面臨著被龐大的查詢量壓垮的風險。這可能導致公民延遲獲得關鍵資訊，並給該部的資源帶來壓力。

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快速部署 AI 聊天機器人

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認識到可擴展性的緊迫性和需求，MSSS 選擇了人工智慧驅動的聊天機器人解決方案。這種方法的主要優點在於它能夠：

• 處理大體積： 聊天機器人可以同時回答多個查詢，減輕人工座席的壓力。
• 提供 24/7 全天候支援： 與人工代理不同，聊天機器人可以連續運行，確保全天候可訪問資訊。
• 提供一致的資訊： 聊天機器人可以使用最新的指南和資訊進行程式設計，從而保證向公眾提供一致的資訊。

MSSS優先考慮快速部署戰略。 在短短 14 天內，開發了一個概念驗證聊天機器人，展示了該解決方案在解決大量查詢方面的潛力。這種快速的發展周期確保了公民能夠快速訪問重要資訊。

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從原型到生產：持續改進

在成功進行概念驗證后，MSSS 團隊專注於在緊迫的時間內完善聊天機器人的功能。在 不到 30 天的時間裡，聊天機器人從原型發展成為生產就緒型解決方案。這種快速發展是通過一種反覆運算方法實現的，該方法強調：

• 機器學習： 聊天機器人的 AI 引擎旨在從使用者交互中學習並隨著時間的推移提高其響應準確性。
• 內容更新： MSSS通過不斷整合最新的公共衛生指南和政策，確保聊天機器人的資訊庫保持最新狀態。
• 用戶反饋： 我們實施了收集用戶反饋的機制，使團隊能夠確定需要改進的領域並提高聊天機器人的有效性

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部署策略和用戶採用

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魁北克政府聊天機器人的最初部署具有戰略意義。MSSS選擇在流量較低的頁面上引入它。這使團隊能夠在受控環境中監控性能、收集用戶反饋並微調聊天機器人的功能。隨著聊天機器人的準確性和用戶體驗的提高，它逐步推廣到 MSSS 網站的高流量部分，最大限度地擴大了其覆蓋面和影響力。

這種數據驅動的方法確保了公民遇到訓練有素且資訊豐富的聊天機器人，從而促進了信任和用戶採用。

魁北克政府聊天機器人成為 MSSS 應對 COVID-19 大流行的寶貴工具。該解決方案有效地解決了公民查詢激增的問題，提供了以下主要優勢：

• 減少呼叫中心負載： 通過轉移大部分查詢，聊天機器人減輕了人工座席的壓力，使他們能夠專注於更複雜的案件。
• 增加可訪問性： 聊天機器人的 24/7 全天候可用性確保公民可以隨時訪問資訊，無論何時何地。
• 加強信息傳播： 聊天機器人向公眾提供一致和最新的資訊，提高公眾的健康意識和對安全準則的遵守。