衛生及社會服務部導入 AI 聊天機器人，協助應對 COVID-19 疫情

AI 聊天機器人在 COVID-19 期間賦能公民

全球 COVID-19 疫情為各國政府帶來前所未有的挑戰。在魁北克，衛生及社會服務部（MSSS）因民眾急需可靠且即時的資訊，面臨大量諮詢湧入。為了滿足這項重要需求，MSSS 運用人工智慧，並在極短時間內以 Botpress 部署了聊天機器人解決方案。

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資訊爆炸與公民支援

隨著魁北克 COVID-19 病例增加，MSSS 接獲來自民眾的大量來電與諮詢。民眾針對多項議題向部門提問，包括：

• 病毒症狀與傳播方式
• 防疫措施與公共衛生指引
• 檢測流程與可用性
• 政府支援計畫與財務協助

原有的支援體系仰賴人工客服，面臨龐大諮詢量時有超載風險。這可能導致民眾取得關鍵資訊延遲，也加重部門資源負擔。

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快速部署 AI 聊天機器人

意識到緊急性與擴展需求，MSSS 選擇導入 AI 聊天機器人解決方案。這種方式的主要優勢在於：

• 處理大量諮詢： 聊天機器人可同時回應多個問題，減輕人工客服壓力。
• 全天候支援：與真人客服不同，聊天機器人能夠持續運作，確保資訊隨時可得。
• 資訊一致性： 聊天機器人可依據最新指引設定，確保對外訊息一致。

MSSS 將快速部署列為首要策略。僅用 14 天，即開發出概念驗證用的聊天機器人，展現此方案能有效應對大量諮詢。這樣的快速開發流程，確保民眾能及時取得重要資訊。

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從原型到正式上線：持續優化

概念驗證成功後，MSSS 團隊在極短時間內專注於優化聊天機器人功能。不到 30 天，聊天機器人就從原型進化為可正式上線的解決方案。這項快速開發得以實現，歸功於強調以下重點的循環式流程：

• 機器學習： 聊天機器人的 AI 引擎設計能從用戶互動中學習，隨時間提升回應準確度。
• 內容更新： MSSS 持續整合最新公共衛生指引與政策，確保聊天機器人資訊即時。
• 用戶回饋： 建立機制蒐集用戶意見，協助團隊發現改進空間，提升聊天機器人效能。

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部署策略與用戶採用

魁北克政府聊天機器人初期部署採取策略性做法。MSSS 先將其上線於流量較低的頁面，便於團隊監控效能、蒐集用戶回饋並在可控環境下微調功能。隨著聊天機器人準確度與用戶體驗提升，逐步擴展至 MSSS 官網高流量區域，發揮最大影響力。

這種以數據為基礎的方法，確保民眾遇到的是訓練完善、資訊豐富的聊天機器人，進而建立信任並促進使用。

魁北克政府聊天機器人成為 MSSS 應對 COVID-19 疫情的重要工具。這項解決方案有效回應民眾諮詢激增，帶來以下主要效益：

• 減輕客服中心負擔：聊天機器人能分擔大量詢問，減少真人客服的壓力，讓他們能專注處理更複雜的案件。
• 提升資訊可及性：聊天機器人全天候提供服務，讓民眾無論何時都能取得所需資訊。
• 加強資訊傳遞：聊天機器人能向大眾提供一致且即時的資訊，促進公共衛生意識並協助遵守安全指引。