Kementerian Kesehatan dan Layanan Sosial menerapkan chatbot AI untuk membantu merespons pandemi COVID-19

Chatbot AI yang memberdayakan warga selama COVID-19

‍

Pandemi global COVID-19 menghadirkan tantangan yang belum pernah terjadi sebelumnya bagi pemerintah di seluruh dunia. Di Quebec, Kementerian Kesehatan dan Layanan Sosial (MSSS) menghadapi lonjakan pertanyaan publik karena warga mencari informasi yang dapat diandalkan dan terkini. Untuk mengatasi kebutuhan kritis ini, MSSS beralih ke kecerdasan buatan dan menerapkan solusi chatbot menggunakan Botpress dalam jangka waktu yang sangat singkat.

‍

Informasi yang berlebihan dan dukungan warga

‍

Ketika kasus COVID-19 meningkat di Quebec, MSSS menyaksikan peningkatan yang signifikan dalam panggilan dan pertanyaan dari publik. Warga mendekati kementerian dengan pertanyaan tentang berbagai topik, termasuk:

• Gejala dan penularan virus
• Tindakan pencegahan dan pedoman kesehatan masyarakat
• Prosedur dan ketersediaan pengujian
• Program dukungan pemerintah dan bantuan keuangan

Infrastruktur pendukung yang ada, mengandalkan agen manusia, menghadapi risiko kewalahan oleh banyaknya pertanyaan. Hal ini dapat mengakibatkan tertundanya akses ke informasi penting bagi warga negara dan tekanan pada sumber daya kementerian.

Menyebarkan chatbot AI dengan cepat

Menyadari urgensi dan kebutuhan skalabilitas, MSSS memilih solusi chatbot bertenaga AI. Keuntungan utama dari pendekatan ini terletak pada kemampuannya untuk:

• Menangani Volume Besar: Chatbot dapat menjawab beberapa pertanyaan secara bersamaan, mengurangi tekanan pada agen manusia.
• Berikan Dukungan 24/7: Tidak seperti agen manusia, chatbot dapat beroperasi terus menerus, memastikan aksesibilitas informasi sepanjang waktu.
• Tawarkan Informasi yang Konsisten: Chatbot dapat diprogram dengan pedoman dan informasi terbaru, menjamin pesan yang konsisten kepada publik.

MSSS memprioritaskan strategi penyebaran cepat. Hanya dalam 14 hari, chatbot proof-of-concept dikembangkan, menunjukkan potensi solusi untuk mengatasi masuknya pertanyaan. Siklus pembangunan yang cepat ini memastikan bahwa warga dapat mengakses informasi penting dengan cepat.

‍

Dari prototipe ke produksi: perbaikan berkelanjutan

Setelah pembuktian konsep yang sukses, tim MSSS berfokus pada penyempurnaan kemampuan chatbot dalam jangka waktu yang ketat. Dalam waktu kurang dari 30 hari, chatbot berevolusi dari prototipe menjadi solusi siap produksi. Perkembangan pesat ini dimungkinkan melalui pendekatan berulang yang menekankan:

• Pembelajaran mesin: Mesin AI chatbot dirancang untuk belajar dari interaksi pengguna dan meningkatkan akurasi responsnya dari waktu ke waktu.
• Pembaruan Konten: MSSS memastikan basis informasi chatbot tetap terkini dengan terus mengintegrasikan pedoman dan kebijakan kesehatan masyarakat terbaru.
• Umpan Balik Pengguna: Mekanisme diterapkan untuk menangkap umpan balik pengguna, memungkinkan tim untuk mengidentifikasi area untuk perbaikan dan meningkatkan efektivitas chatbot

.

Strategi penyebaran dan adopsi pengguna

‍

Penyebaran awal chatbot Pemerintah Quebec sangat strategis. MSSS memilih untuk memperkenalkannya pada halaman dengan volume lalu lintas yang lebih rendah. Ini memungkinkan tim untuk memantau kinerja, mengumpulkan umpan balik pengguna, dan menyempurnakan kemampuan chatbot dalam lingkungan yang terkendali. Ketika akurasi dan pengalaman pengguna chatbot meningkat, itu secara progresif diluncurkan ke bagian lalu lintas tinggi dari situs web MSSS, memaksimalkan jangkauan dan dampaknya.

Pendekatan berbasis data ini memastikan bahwa warga menemukan chatbot yang terlatih dan informatif, menumbuhkan kepercayaan dan adopsi pengguna.

Chatbot Pemerintah Quebec muncul sebagai alat yang berharga bagi MSSS dalam tanggapannya terhadap pandemi COVID-19. Solusi ini secara efektif mengatasi lonjakan pertanyaan warga, memberikan manfaat utama berikut:

• Mengurangi Beban Pusat Panggilan: Dengan membelokkan sebagian besar pertanyaan, chatbot mengurangi tekanan pada agen manusia, memungkinkan mereka untuk fokus pada kasus yang lebih kompleks.
• Peningkatan Aksesibilitas: Ketersediaan chatbot 24/7 memastikan bahwa warga dapat mengakses informasi kapan pun diperlukan, terlepas dari waktu atau hari.
• Peningkatan Diseminasi Informasi: Chatbot menyampaikan informasi yang konsisten dan terkini kepada publik, mempromosikan kesadaran kesehatan masyarakat dan kepatuhan terhadap pedoman keselamatan.