Kementerian Kesehatan dan Layanan Sosial menerapkan chatbot AI untuk membantu merespons pandemi COVID-19

Chatbot AI memberdayakan warga selama COVID-19

Pandemi COVID-19 global menghadirkan tantangan yang belum pernah terjadi sebelumnya bagi pemerintah di seluruh dunia. Di Quebec, Kementerian Kesehatan dan Layanan Sosial (MSSS) menghadapi lonjakan pertanyaan dari masyarakat yang mencari informasi yang dapat dipercaya dan terbaru. Untuk memenuhi kebutuhan penting ini, MSSS beralih ke kecerdasan buatan dan meluncurkan solusi chatbot menggunakan Botpress dalam waktu yang sangat singkat.

‍

Terlalu banyak informasi dan dukungan untuk warga

Ketika kasus COVID-19 meningkat di Quebec, MSSS melihat peningkatan signifikan dalam panggilan dan pertanyaan dari masyarakat. Warga menghubungi kementerian dengan pertanyaan seputar berbagai topik, termasuk:

• Gejala dan penularan virus
• Langkah pencegahan dan pedoman kesehatan masyarakat
• Prosedur dan ketersediaan tes
• Program dukungan pemerintah dan bantuan keuangan

Infrastruktur dukungan yang ada, yang mengandalkan agen manusia, berisiko kewalahan oleh banyaknya pertanyaan. Hal ini dapat menyebabkan keterlambatan akses informasi penting bagi warga dan membebani sumber daya kementerian.

‍

Penerapan chatbot AI secara cepat

Menyadari urgensi dan kebutuhan akan skalabilitas, MSSS memilih solusi chatbot berbasis AI. Keunggulan utama pendekatan ini adalah kemampuannya untuk:

• Menangani Volume Besar: Chatbot dapat menjawab banyak pertanyaan secara bersamaan, sehingga mengurangi beban pada agen manusia.
• Sediakan Dukungan 24/7: Tidak seperti agen manusia, chatbot dapat beroperasi tanpa henti, memastikan akses informasi setiap saat.
• Menyajikan Informasi Konsisten: Chatbot dapat diprogram dengan pedoman dan informasi terbaru, sehingga pesan yang disampaikan ke publik selalu konsisten.

MSSS memprioritaskan strategi penerapan yang cepat. Hanya dalam 14 hari, chatbot bukti konsep berhasil dikembangkan, menunjukkan potensi solusi ini untuk menangani lonjakan pertanyaan. Siklus pengembangan yang cepat ini memastikan warga dapat mengakses informasi penting dengan segera.

‍

Dari prototipe ke produksi: perbaikan berkelanjutan

Setelah bukti konsep berhasil, tim MSSS fokus menyempurnakan kemampuan chatbot dalam waktu yang singkat. Dalam kurang dari 30 hari, chatbot berkembang dari prototipe menjadi solusi siap produksi. Perkembangan pesat ini dimungkinkan melalui pendekatan iteratif yang menekankan:

• Pembelajaran mesin: Mesin AI chatbot dirancang untuk belajar dari interaksi pengguna dan meningkatkan akurasi respons seiring waktu.
• Pembaruan Konten: MSSS memastikan basis informasi chatbot tetap mutakhir dengan terus mengintegrasikan pedoman dan kebijakan kesehatan masyarakat terbaru.
• Umpan Balik Pengguna: Mekanisme diterapkan untuk menangkap umpan balik pengguna, sehingga tim dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan meningkatkan efektivitas chatbot.

‍

Strategi penerapan dan adopsi pengguna

Penerapan awal chatbot Pemerintah Quebec dilakukan secara strategis. MSSS memilih untuk memperkenalkannya di halaman dengan volume kunjungan yang lebih rendah. Hal ini memungkinkan tim memantau kinerja, mengumpulkan umpan balik pengguna, dan menyempurnakan kemampuan chatbot dalam lingkungan yang terkontrol. Seiring peningkatan akurasi dan pengalaman pengguna, chatbot secara bertahap diperluas ke bagian situs web MSSS dengan lalu lintas tinggi, sehingga jangkauan dan dampaknya semakin besar.

Pendekatan berbasis data ini memastikan warga bertemu dengan chatbot yang terlatih dan informatif, sehingga membangun kepercayaan dan meningkatkan adopsi pengguna.

Chatbot Pemerintah Quebec menjadi alat yang berharga bagi MSSS dalam menghadapi pandemi COVID-19. Solusi ini secara efektif menangani lonjakan pertanyaan warga, memberikan manfaat utama berikut:

• Mengurangi Beban Call Center: Dengan mengalihkan sebagian besar pertanyaan, chatbot membantu mengurangi tekanan pada agen manusia sehingga mereka bisa fokus pada kasus yang lebih kompleks.
• Meningkatkan Aksesibilitas: Ketersediaan chatbot selama 24 jam setiap hari memastikan warga dapat mengakses informasi kapan pun dibutuhkan, tanpa terikat waktu atau hari.
• Meningkatkan Penyebaran Informasi: Chatbot memberikan informasi yang konsisten dan terbaru kepada publik, mendorong kesadaran kesehatan masyarakat dan kepatuhan terhadap pedoman keselamatan.