Ministerstwo Zdrowia i Opieki Społecznej wdrożyło chatbota AI, aby pomóc w reagowaniu na pandemię COVID-19.

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji wzmacniają pozycję obywateli podczas pandemii COVID-19

‍

Globalna pandemia COVID-19 postawiła przed rządami na całym świecie bezprecedensowe wyzwania. W Quebecu Ministerstwo Zdrowia i Opieki Społecznej (MSSS) stanęło w obliczu gwałtownego wzrostu liczby zapytań publicznych, ponieważ obywatele szukali wiarygodnych i aktualnych informacji. Aby zaspokoić tę krytyczną potrzebę, MSSS zwrócił się do sztucznej inteligencji i wdrożył rozwiązanie chatbota za pomocą Botpress w niezwykle krótkim czasie.

‍

Przeciążenie informacyjne i wsparcie obywateli

‍

Wraz ze wzrostem liczby przypadków COVID-19 w Quebecu MSSS odnotował znaczny wzrost liczby telefonów i zapytań od społeczeństwa. Obywatele zwracali się do ministerstwa z pytaniami na różne tematy, m.in.:

• Objawy i przenoszenie wirusa
• Środki zapobiegawcze i wytyczne dotyczące zdrowia publicznego
• Procedury testowe i dostępność
• Rządowe programy wsparcia i pomoc finansowa

Istniejąca infrastruktura pomocnicza, opierająca się na czynnikach ludzkich, była narażona na ryzyko przeciążenia przez samą liczbę zapytań. Mogło to spowodować opóźnienia w dostępie obywateli do krytycznych informacji i nadwyrężyć zasoby ministerstwa.

Szybkie wdrażanie chatbota AI

Zdając sobie sprawę z pilności i potrzeby skalowalności, MSSS zdecydował się na rozwiązanie chatbota oparte na sztucznej inteligencji. Kluczową zaletą tego podejścia jest jego zdolność do:

• Obsługuj duże objętości: Chatbot może odpowiadać na wiele zapytań jednocześnie, zmniejszając presję na agentów.
• Zapewnij wsparcie 24/7: W przeciwieństwie do ludzi, chatbot może działać w sposób ciągły, zapewniając dostęp do informacji przez całą dobę.
• Oferuj spójne informacje: Chatbot można zaprogramować zgodnie z najnowszymi wytycznymi i informacjami, gwarantując spójny przekaz dla społeczeństwa.

Priorytetem MSSS była strategia szybkiego wdrażania. W ciągu zaledwie 14 dni opracowano chatbota typu proof-of-concept, demonstrując potencjał rozwiązania w zakresie reagowania na napływ zapytań. Ten szybki cykl rozwoju zapewnił obywatelom szybki dostęp do ważnych informacji.

‍

Od prototypu do produkcji: ciągłe doskonalenie

Po udanym teście koncepcji zespół MSSS skupił się na udoskonaleniu możliwości chatbota w krótkim czasie. W ciągu niespełna 30 dni chatbot ewoluował od prototypu do rozwiązania gotowego do produkcji. Ten szybki rozwój był możliwy dzięki iteracyjnemu podejściu, które kładło nacisk na:

• Uczenie maszynowe: Silnik sztucznej inteligencji chatbota został zaprojektowany tak, aby uczyć się na podstawie interakcji użytkowników i z czasem poprawiać dokładność odpowiedzi.
• Aktualizacje zawartości: MSSS zapewnił aktualność bazy informacyjnej chatbota poprzez ciągłą integrację najnowszych wytycznych i polityk dotyczących zdrowia publicznego.
• Opinie użytkowników: Wdrożono mechanizmy przechwytywania opinii użytkowników, co pozwoliło zespołowi zidentyfikować obszary wymagające poprawy i zwiększyć efektywność chatbota

.

Strategia wdrażania i adaptacja użytkowników

‍

Początkowe wdrożenie chatbota rządu Quebecu miało charakter strategiczny. MSSS zdecydował się wprowadzić go na stronie o mniejszym natężeniu ruchu. Pozwoliło to zespołowi monitorować wydajność, zbierać opinie użytkowników i dopracowywać możliwości chatbota w kontrolowanym środowisku. Wraz z poprawą dokładności chatbota i jego doświadczenia użytkownika, był on stopniowo wdrażany w sekcjach witryny MSSS o dużym natężeniu ruchu, maksymalizując jego zasięg i wpływ.

To podejście oparte na danych sprawiło, że obywatele mieli do czynienia z dobrze wyszkolonym i bogatym w informacje chatbotem, co zwiększyło zaufanie i przyjęło się przez użytkowników.

Chatbot rządu Quebecu okazał się cennym narzędziem dla MSSS w odpowiedzi na pandemię COVID-19. Rozwiązanie skutecznie zaradziło gwałtownemu wzrostowi liczby zapytań obywateli, zapewniając następujące kluczowe korzyści:

• Zmniejszone obciążenie call center: Odbijając znaczną część zapytań, chatbot zmniejszył presję na agentów, umożliwiając im skupienie się na bardziej złożonych sprawach.
• Zwiększona dostępność: Dostępność chatbota 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu zapewniła obywatelom dostęp do informacji w razie potrzeby, niezależnie od pory i dnia.
• Ulepszone rozpowszechnianie informacji: Chatbot dostarczał społeczeństwu spójnych i aktualnych informacji, promując świadomość zdrowia publicznego i przestrzeganie wytycznych dotyczących bezpieczeństwa.