전 세계적인 COVID-19 팬데믹은 전 세계 정부에 전례 없는 도전 과제를 안겨주었습니다. 퀘벡 주 보건복지부(Ministry of Health and Social Services, MSSS)는 시민들이 신뢰할 수 있는 최신 정보를 찾음에 따라 공개 문의가 급증했습니다. 이 중요한 요구 사항을 해결하기 위해 MSSS는 인공 지능으로 전환하고 다음을 사용하여 챗봇 솔루션을 배포했습니다. Botpress 매우 짧은 시간 내에 가능합니다.
퀘벡에서 COVID-19 사례가 증가함에 따라 MSSS는 대중의 전화와 문의가 크게 증가하는 것을 목격했습니다. 시민들은 다음과 같은 다양한 주제에 대한 질문으로 교육부에 접근했습니다.
인간 에이전트에 의존하는 기존 지원 인프라는 엄청난 양의 문의에 압도될 위험에 직면했습니다. 이로 인해 시민의 중요한 정보에 대한 접근이 지연되고 부처의 자원에 부담이 가중될 수 있습니다.
확장성의 시급성과 필요성을 인식한 MSSS는 AI 기반 챗봇 솔루션을 선택했습니다. 이 접근 방식의 주요 이점은 다음과 같은 기능에 있습니다.
MSSS는 신속한 배포 전략을 우선시했습니다. 단 14일 만에 개념 증명 챗봇이 개발되어 쏟아지는 문의를 해결할 수 있는 솔루션의 잠재력을 입증했습니다. 이러한 급속한 개발 주기는 시민들이 중요한 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 했습니다.
개념 증명에 성공한 후 MSSS 팀은 촉박한 시간 내에 챗봇의 기능을 개선하는 데 집중했습니다. 30일도 채 되지 않아 챗봇은 프로토타입에서 프로덕션 준비 솔루션으로 발전했습니다. 이러한 급속한 발전은 다음을 강조하는 반복적인 접근 방식을 통해 가능했습니다.
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퀘벡 정부 챗봇의 초기 배포는 전략적이었습니다. MSSS는 트래픽 양이 적은 페이지에 도입하기로 결정했습니다. 이를 통해 팀은 성능을 모니터링하고, 사용자 피드백을 수집하고, 통제된 환경에서 챗봇의 기능을 미세 조정할 수 있었습니다. 챗봇의 정확성과 사용자 경험이 향상됨에 따라 MSSS 웹 사이트의 트래픽이 많은 섹션에 점진적으로 배포되어 도달 범위와 영향력을 극대화했습니다.
이러한 데이터 기반 접근 방식을 통해 시민들은 잘 훈련되고 유익한 챗봇을 접할 수 있었으며, 이를 통해 신뢰와 사용자 채택을 촉진할 수 있었습니다.
퀘벡 정부 챗봇은 코로나19 팬데믹에 대응하는 MSSS의 유용한 도구로 떠올랐습니다. 이 솔루션은 급증하는 시민 문의를 효과적으로 해결하여 다음과 같은 주요 이점을 제공합니다.
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