보건복지부는 코로나19 팬데믹에 대응하기 위해 AI 챗봇을 구현했습니다.

COVID-19 기간 동안 시민에게 힘을 실어주는 AI 챗봇

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전 세계적인 COVID-19 팬데믹은 전 세계 정부에 전례 없는 도전 과제를 안겨주었습니다. 퀘벡 주 보건복지부(Ministry of Health and Social Services, MSSS)는 시민들이 신뢰할 수 있는 최신 정보를 찾음에 따라 공개 문의가 급증했습니다. 이 중요한 요구 사항을 해결하기 위해 MSSS는 인공 지능으로 전환하고 다음을 사용하여 챗봇 솔루션을 배포했습니다. Botpress 매우 짧은 시간 내에 가능합니다.

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정보 과부하와 시민 지원

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퀘벡에서 COVID-19 사례가 증가함에 따라 MSSS는 대중의 전화와 문의가 크게 증가하는 것을 목격했습니다. 시민들은 다음과 같은 다양한 주제에 대한 질문으로 교육부에 접근했습니다.

• 바이러스의 증상 및 전염
• 예방 조치 및 공중 보건 지침
• 테스트 절차 및 가용성
• 정부 지원 프로그램 및 재정 지원

인간 에이전트에 의존하는 기존 지원 인프라는 엄청난 양의 문의에 압도될 위험에 직면했습니다. 이로 인해 시민의 중요한 정보에 대한 접근이 지연되고 부처의 자원에 부담이 가중될 수 있습니다.

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AI 챗봇의 신속한 배포

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확장성의 시급성과 필요성을 인식한 MSSS는 AI 기반 챗봇 솔루션을 선택했습니다. 이 접근 방식의 주요 이점은 다음과 같은 기능에 있습니다.

• 대용량 처리: 챗봇은 여러 문의에 동시에 답변할 수 있어 상담원의 부담을 덜어줍니다.
• 24/7 지원 제공: 인간 에이전트와 달리 챗봇은 지속적으로 작동할 수 있어 상시 정보 접근성을 보장합니다.
• 일관된 정보 제공: 챗봇은 최신 지침과 정보로 프로그래밍할 수 있어 대중에게 일관된 메시지를 보장합니다.

MSSS는 신속한 배포 전략을 우선시했습니다. 단 14일 만에 개념 증명 챗봇이 개발되어 쏟아지는 문의를 해결할 수 있는 솔루션의 잠재력을 입증했습니다. 이러한 급속한 개발 주기는 시민들이 중요한 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 했습니다.

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프로토타입에서 생산까지: 지속적인 개선

개념 증명에 성공한 후 MSSS 팀은 촉박한 시간 내에 챗봇의 기능을 개선하는 데 집중했습니다. 30일도 채 되지 않아 챗봇은 프로토타입에서 프로덕션 준비 솔루션으로 발전했습니다. 이러한 급속한 발전은 다음을 강조하는 반복적인 접근 방식을 통해 가능했습니다.

• 기계 학습: 챗봇의 AI 엔진은 사용자 상호 작용을 통해 학습하고 시간이 지남에 따라 응답 정확도를 개선하도록 설계되었습니다.
• 콘텐츠 업데이트: MSSS는 최신 공중 보건 지침 및 정책을 지속적으로 통합하여 챗봇의 정보 기반을 최신 상태로 유지했습니다.
• 사용자 피드백: 사용자 피드백을 수집하기 위한 메커니즘이 구현되어 팀이 개선이 필요한 영역을 식별하고 챗봇의 효율성을 높일 수 있었습니다

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배포 전략 및 사용자 채택

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퀘벡 정부 챗봇의 초기 배포는 전략적이었습니다. MSSS는 트래픽 양이 적은 페이지에 도입하기로 결정했습니다. 이를 통해 팀은 성능을 모니터링하고, 사용자 피드백을 수집하고, 통제된 환경에서 챗봇의 기능을 미세 조정할 수 있었습니다. 챗봇의 정확성과 사용자 경험이 향상됨에 따라 MSSS 웹 사이트의 트래픽이 많은 섹션에 점진적으로 배포되어 도달 범위와 영향력을 극대화했습니다.

이러한 데이터 기반 접근 방식을 통해 시민들은 잘 훈련되고 유익한 챗봇을 접할 수 있었으며, 이를 통해 신뢰와 사용자 채택을 촉진할 수 있었습니다.

퀘벡 정부 챗봇은 코로나19 팬데믹에 대응하는 MSSS의 유용한 도구로 떠올랐습니다. 이 솔루션은 급증하는 시민 문의를 효과적으로 해결하여 다음과 같은 주요 이점을 제공합니다.

• 콜센터 부하 감소: 챗봇은 문의의 상당 부분을 편향시킴으로써 상담원의 부담을 덜어주고 더 복잡한 사례에 집중할 수 있도록 했습니다.
• 접근성 향상: 챗봇의 24/7 가용성은 시민들이 시간이나 요일에 관계없이 필요할 때마다 정보에 액세스할 수 있도록 했습니다.
• 향상된 정보 보급: 챗봇은 대중에게 일관된 최신 정보를 제공하여 공중 보건에 대한 인식을 높이고 안전 지침을 준수하도록 했습니다.