13 errores que hay que evitar al crear Chatbots

Si se diseñan bien, chatbots facilita a las empresas la interacción con sus clientes. Su desarrollo es mucho más barato que el de las aplicaciones y tienen algunas ventajas integradas, como que pueden utilizarse directamente en el chat (por definición) y que no es necesario descargarlas.

Errores comunes al crear chatbots.

1. Exigir demasiado texto

En la medida de lo posible, el chatbot debe diseñarse de forma que no requiera la introducción de texto. Los usuarios prefieren pulsar botones sencillos a escribir. Siempre que sea posible, deben utilizarse widgets gráficos en lugar de texto. En el peor de los casos, las opciones numeradas pueden presentarse en el texto que los usuarios pueden elegir.

El número de toques para realizar el trabajo es la métrica clave aquí.

2. No utilizar una interfaz gráfica de usuario

La interfaz de usuario del chat no es una buena interfaz para muchos trabajos, ya que tiene muchas desventajas, entre ellas:

• No ofrece al usuario una visión general compacta y fácil de ver de todas las opciones disponibles como lo haría una interfaz gráfica.
• Es una forma torpe de introducir las opciones como se ha descrito anteriormente.
• El usuario no puede ver el estado de los trabajos en curso o no tiene ni idea de cuántos pasos puede haber en el proceso.
• El usuario no puede deshacer o volver atrás si cambia de opinión o comete un error.

La mayoría de las principales aplicaciones de chat permiten a los usuarios añadir vistas web con gráficos personalizados como pantallas para sus bots. El uso de vistas web sin duda mejora la UX.

Por supuesto, la capacidad de respuesta también es un aspecto a tener en cuenta con las vistas web y debe ser abordado por el desarrollador y, en última instancia, por el desarrollador de la plataforma de chat.

También es un caso de uso menos conocido que las vistas web deberían utilizarse para introducir información segura como contraseñas que no quieres que se guarden en el historial de chat.

3. Dar demasiada personalidad a tu bot

Un poco de personalidad, cuando procede, es bueno. La personalidad que se interpone en el camino de la utilidad, por ejemplo pidiendo a la gente que lea demasiado texto, restará valor a la experiencia.

Merece la pena pensar cuánto apreciará el usuario la personalidad del bot cuando éste no sea capaz de comprender lo que el usuario quiere hacer. En ese caso, ¡sin duda empeorará mucho la situación!

4. Hacer que tu bot esté demasiado guionizado

No cabe duda de que chatbots tiene actualmente un valor de novedad que hace que los usuarios soporten sus defectos. Pero no siempre será así.

La mayoría de los puntos de esta entrada del blog podrían ser el tema de su propia entrada del blog y éste definitivamente está en esa categoría.

La ventaja de un bot con guión es que la experiencia del usuario está estrechamente controlada, se sirve en trozos del tamaño de un bocado y el usuario tiene cierta capacidad para navegar a temas de interés. Esto hace que la experiencia sea muy comprensible para el usuario final.

La desventaja de este enfoque es que la navegación es muy torpe y limitada en comparación con una interfaz de usuario personalizada como la que se encuentra en una aplicación o en un sitio web. Por ejemplo, el botón de retroceso se utiliza mucho en ordenadores de sobremesa y móviles, pero el equivalente para los bots es volver al punto en el que se estaba utilizando los menús, una solución muy tosca.

El enfoque basado en guiones se queda corto en muchos de los aspectos que hemos mencionado anteriormente en relación con las interfaces de chat, como la imposibilidad de obtener una buena visión general de las opciones desde el principio y el bloqueo en la navegación secuencial.

El uso adecuado de interfaces gráficas y PNL puede hacer que el bot sea mucho más eficiente.

Por supuesto, puede haber una compensación en términos de velocidad de desarrollo frente a los límites de funcionalidad. Una presentación de Powerpoint puede mejorar mucho si se convierte en un sitio web totalmente interactivo. Sin embargo, si hace el trabajo lo suficientemente bien, no podrá justificar la creación de un sitio web interactivo desde el punto de vista del tiempo, el esfuerzo y la economía.

5. No gestionar el alcance de los usuarios

Incluso si se utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para comandos únicos (en lugar de diálogos de varios niveles, que son imposibles de conseguir a estas alturas), tiene sus limitaciones. Esto se debe a que, en realidad, es difícil prever de cuántas formas puede formular una pregunta un usuario.

En su blog, Google afirma que el 15% de las búsquedas realizadas en su sitio web son completamente nuevas, es decir, nunca vistas antes. Eso supone unos 800 millones de búsquedas al día.

Por lo tanto, en el caso de los trabajos poco frecuentes o puntuales, es importante encontrar algún modo de limitar el alcance de las preguntas que la gente hará, dejando claro el ámbito de aplicación.

Para tareas frecuentes es posible, por supuesto, "entrenar" al usuario junto con la máquina. Para tareas domésticas frecuentes como gestionar la lista de reproducción o pedir comida, el usuario se adaptará a la PNL.

6. No utilizar Human In The Loop

Es difícil que los usuarios escriban preguntas con frases completas a menos que crean que existe al menos la posibilidad de que haya un humano detrás del bot.

Por supuesto, teclear frases supone más esfuerzo que pulsar unos pocos botones, especialmente en el móvil, y por lo tanto, si el bot no responde correctamente, la frustración del usuario aumentará rápidamente.

Human in the loop es la posibilidad de que un humano tome el relevo del bot y responda manualmente al usuario final.

Sin embargo, en muchos casos los agentes humanos ya son los que responden a las preguntas y el bot se introduce para mejorar la eficiencia respondiendo a las preguntas simples y repetitivas.

Para que el usuario final no se sienta frustrado, es importante asegurarse de que la conversación se traslada a un humano si la probabilidad de que el bot responda a la pregunta no es extremadamente alta.

El nivel de confianza que tiene el bot para responder a la pregunta es un resultado del motor de PNL y, por lo tanto, suele ser fácil establecer el nivel de confianza por debajo del cual la conversación pasará automáticamente a un humano.

Incluso en el caso de que la conversación del bot pase a un humano, el bot puede seguir aportando valor. Es posible que el bot muestre al humano respuestas predefinidas que puede utilizar para responder más rápidamente y que pueden incluir incluso widgets gráficos. Y, por supuesto, supervisando la respuesta del humano, el bot puede entrenarse para responder a más preguntas en el futuro.

7. Utilización de Chatbots para búsquedas abiertas

Como ya se ha mencionado, chatbots funciona bien con PNL dentro de un ámbito muy definido, cuando las respuestas a una consulta son limitadas y pueden ser objeto de un tratamiento. De hecho, uno de los mejores usos de la PNL es un tipo de búsqueda limitada que puede llevar al usuario a la opción que desea sin pasar por un tedioso árbol de decisiones.

Sin embargo, las búsquedas abiertas son diferentes. En este caso, el usuario no tiene por qué saber de antemano cuáles son todos los factores relevantes. Lo que quiere es obtener rápidamente una visión general de todas las opciones disponibles y de los factores relevantes y, a continuación, acotar rápidamente las opciones en función de los criterios de búsqueda utilizando filtros.

Aunque es posible pedirle a un bot que te diga cuál es el mejor hotel para alojarte en un lugar determinado, es muy poco probable que te dé una solución mejor en el mismo tiempo que la que podrías encontrar buscando en un buen sitio web de hoteles utilizando las amplias herramientas de búsqueda y filtrado.

La vía de la PNL puede ser una buena vía cuando se valora más la rapidez y la comodidad que la calidad o el valor de la solución. Por ejemplo, a la hora de comprar flores, puede que le guste más utilizar la solución más cómoda que dedicar tiempo a encontrar la floristería con el mejor precio.

8. Construir el chatbot desde cero

Hay muchas razones por las que no deberías desarrollar tu bot desde cero cuando puedes utilizar un framework que te proporcionará todas las características que necesitas.

No sólo no debe perder tiempo y esfuerzo codificando funciones que podrían proporcionarse como componentes comunes, sino que tampoco debe perder tiempo escribiendo múltiples integraciones con servicios de terceros cuando una integración con el marco le proporciona muchas integraciones de terceros listas para usar.

Todo lo anterior es especialmente cierto si el framework te da acceso al código fuente de los componentes y las integraciones para que puedas personalizarlos según tus necesidades.

9. No resolver todo el problema

Si el cliente no necesita abandonar el canal de chat para completar su trabajo, entonces el bot será realmente útil. Si el cliente tiene que abandonar el chat para completar ciertos pasos del proceso, entonces el bot será menos útil.

Por supuesto, puede darse el caso de que sea imposible que el bot se encargue de todos los pasos necesarios, pero si es posible hacerlo, será mucho más valioso para el cliente final que el bot pueda ocuparse de todo el proceso.

Por ejemplo, cuando un cliente utiliza un chatbot para comprar una taza de café, debe tener la opción de completar la transacción pagando al bot. En la medida de lo posible, no debería verse obligado a pagar en efectivo al camarero al final del proceso. Uber no sería tan bueno si tuvieras que pagar en efectivo al conductor al final del trayecto.

10. Pasos innecesarios en el proceso

Es obvio, pero una gran experiencia del cliente se basa en la sencillez y la comodidad. El esfuerzo que debe realizar el cliente para llevar a cabo una determinada tarea debe reducirse al mínimo en todos los sentidos, incluido el número de pasos que debe llevar a cabo.

Por ejemplo, si un cliente pide siempre el mismo tipo de café, debe ofrecérsele una opción de pedido rápido de este tipo de café al principio del proceso.

11. Utilizar Chatbots cuando las aplicaciones podrían realizar mejor las tareas

Chatbots no son perfectas para todas las tareas. En algunos casos, las empresas pueden utilizar aplicaciones para atender mejor a los clientes.

Si, por ejemplo, un proceso requiere información y ajustes en varias pantallas y un alto nivel de detalle, tiene más sentido utilizar una aplicación que un bot.

Esto es especialmente cierto para las aplicaciones de escritorio, pero también es aplicable a las aplicaciones móviles.

12. Sacrificar la flexibilidad por el control

Esta regla general del desarrollo de software es igualmente aplicable a chatbots. Permitir al usuario flexibilidad en la forma de interactuar con el bot es importante, incluso si da lugar a más errores de entrada.

Mientras el cliente pueda deshacer lo que ha hecho si comete un error, la experiencia del usuario será mucho mejor si es menos rígida y controlada.

13. Regalar datos

La IA ha convertido los datos en el nuevo petróleo. El modelo de negocio de chatbot de muchas empresas de IA consiste en ofrecer servicios gratuitos con la esperanza de recopilar datos que puedan utilizarse para mejorar la IA, entre otras cosas.

Al ceder tus datos a terceros estás creando los siguientes riesgos de seguridad para tu chatbot:

• No podrá cambiar fácilmente de motor PNL en caso necesario, es decir, estará bloqueado.
• No podrá utilizar sus propios datos para mejorar su PNL o su IA general.
• Tendrá menos posibilidades de aprender los métodos y técnicas utilizados para procesar los datos.
• No podrá utilizar sus propios datos para otros fines, como la integración con otros sistemas o para crear funcionalidades relacionadas.
• Usted mismo no podrá garantizar la seguridad o privacidad de los datos.

A medida que chatbots se generalice, surgirán muchas buenas prácticas de UX y desarrollo. Esperamos que algunas de ellas te resulten útiles para identificar los problemas que merman la UX de tus bots.