Liste der Vertikalen und deren Verwendung Chatbots

Der Kundenservice ist derzeit wahrscheinlich der beliebteste Anwendungsfall für chatbots . Die Technologie ist vorhanden, damit Bots Fragen, die in natürlicher Sprache gestellt werden, einfach beantworten können. Diese Systeme können sehr gut funktionieren, vorausgesetzt, die chatbots beschränken sich hauptsächlich auf einfache, häufig gestellte Fragen, und die Gespräche werden zuverlässig an Menschen weitergegeben, wenn der Bot nicht angemessen antworten kann.

Die Möglichkeiten von chatbots im Kundendienst können erweitert werden, so dass sie über die reine Beantwortung von Fragen hinausgehen. Sie können es dem Benutzer ermöglichen, über Text- oder Sprachbefehle oder über eine grafische Schnittstelle Dinge zu tun wie Termine zu buchen, Bestellungen zu verfolgen oder Garantien zu erwerben.

Die Finanzinstitute haben chatbots bereits in großem Umfang angenommen, da sie erkannt haben, dass sie die Kosten für die Kundenbetreuung senken und viele dieser Dienstleistungen in einer viel bequemeren Form anbieten können. Es ist bereits möglich, einfache Aufgaben wie Zahlungen oder Kontostandsabfragen per Chat oder SMS zu erledigen.

Anspruchsvollere Aufgaben - zum Beispiel der Abschluss einer Versicherung - werden zur Realität. Durch den sinnvollen Einsatz von Agentenübergabe und grafischen Schnittstellen können Finanzinstitute ihren Kunden die Möglichkeit bieten, viele der gängigsten Transaktionen bequem über ihre Chat-Anwendung abzuwickeln.

Es gibt mehrere mögliche E-Commerce-Anwendungen für chatbots:

• Die offensichtliche Anwendung eines Chatbots für den elektronischen Handel ist das Online-Äquivalent zu einem Verkäufer, der versucht, Ihnen bei der Suche nach dem gewünschten Artikel zu helfen. Der Chatbot würde Sie fragen, was Sie möchten, und versuchen, Sie bei der Suche zu unterstützen. Dieser Anwendungsfall hat jedoch seine Tücken: Die Such- und Filterfunktionen in Online-Shops sind in der Regel robust und benutzerfreundlich, so dass die Nutzer nicht die gleichen Probleme haben wie bei der Suche nach relevanten Artikeln in einem physischen Geschäft.
• Anstatt zu versuchen, die bereits gut funktionierenden Such- und Filterfunktionen zu ersetzen, könnte der Chatbot andere Dienste anbieten, die das Kauferlebnis unterstützen. So könnte der Chatbot zum Beispiel eine nahtlosere Zahlungslösung innerhalb des Chats anbieten. Auch könnte der Bot bei der Beantwortung von Fragen zu einem bestimmten Artikel behilflich sein, wenn der Nutzer diesen bereits durch eine breite Suche identifiziert hat.
• Chatbots können auch auf einer höheren Ebene funktionieren, insbesondere bei Einkäufen, bei denen der Kunde die Bequemlichkeit über den Wert stellen könnte. Ein Chatbot kann es einem Kunden beispielsweise ermöglichen, Blumen zu kaufen und zu verschicken, was wesentlich effizienter ist als eine Bestellung über eine Website. Dies gilt insbesondere dann, wenn alle relevanten Adress- und Zahlungsinformationen bereits in der Chat-App gespeichert sind.
• Die Tatsache, dass Chabots in Gruppen eingesetzt werden können, wird wahrscheinlich zu einigen interessanten Anwendungsfällen für den E-Commerce führen, insbesondere im Bereich des sozialen Kaufs - vielleicht als Version des Groupon-Modells.
• Schließlich kann chatbots mit der Geolokalisierung verknüpft werden, was bedeutet, dass sie Rabatte oder Informationen auf sehr kontextbezogene Weise liefern können. So könnte ein Bot beispielsweise einen Rabattgutschein für ein bestimmtes Geschäft anbieten, wenn ein Nutzer im Einkaufszentrum daran vorbeigeht.

Auch hier gibt es viele Möglichkeiten für den Kundenservice - Reduzierung der Verwaltungskosten und Verbesserung des Komforts für die Patienten. Die Buchung von Arztterminen und Untersuchungen ist ein offensichtlicher Anwendungsfall. Die nahtlose Abwicklung von Versicherungsangelegenheiten könnte eine weitere wichtige Anwendung von chatbots sein.

Die Patienten werden nur ungern für jeden Arzt oder jedes Krankenhaus, das sie besuchen, eine App herunterladen, so dass ein Chatbot in diesem Bereich eine gute Lösung sein könnte. Der Chatbot chatbots könnte die Menschen durch die Krankenhäuser führen und ihnen die Möglichkeit geben, Fragen zu stellen, die für den Bereich des Krankenhauses, in dem sie sich befinden, relevant sind.

Obwohl die KI im Gesundheitswesen eine große Rolle spielen wird und in großem Umfang zur Erweiterung der Fähigkeiten des medizinischen Personals eingesetzt werden wird, wird chatbots in absehbarer Zeit keine Ärzte ersetzen. Sie könnten jedoch unmittelbare Auswirkungen in Bereichen wie der Verfolgung von Verschreibungen und der Medikamenteneinnahme haben und es Ärzten und Patienten ermöglichen, Gesundheitstagebücher auszutauschen.

Ein besonders gutes Argument für chatbots gibt es im staatlichen Sektor. Denn die Bürgerinnen und Bürger werden nur ungern Apps für alle Behördendienste, die sie nutzen wollen, herunterladen, vor allem, wenn sie diese Dienste in der Regel nur sehr selten nutzen werden.

Anstelle von Apps können Behörden eine breite Palette von Dienstleistungen über chatbots anbieten. Die Bürger könnten Informationen über die Nutzung von Diensten erhalten, Rechnungen bezahlen und Fragen stellen. Sie könnten auch Informationen für Visa, Pässe und Genehmigungen bereitstellen und Fragen zu den Verfahren stellen, ohne die Chat-Plattform zu verlassen.

Wie bei den Behörden werden auch Hotelgäste nur ungern eine App für das Hotel, das sie besuchen, herunterladen, es sei denn, sie sind sehr häufige Gäste. Aber es gibt viele Dienstleistungen, die das Internet äußerst bequem macht. Diese könnten von chatbots angeboten werden. Zu den offensichtlichen Anwendungsfällen gehören Fragen zu den Hoteleinrichtungen und die Bestellung des Zimmerservices.

Es ist auch möglich, die Geolokalisierung zu nutzen: chatbots würde erscheinen, wenn es der physische Kontext erfordert. Wenn der Kunde beispielsweise ein Café oder ein Restaurant betritt, könnte der entsprechende Bot seine Bestellung aufnehmen. Es wäre auch möglich, dass Gäste Feedback hinterlassen oder Fragen stellen, je nachdem, wo sie sich befinden. So könnten sie beispielsweise ein Feedback zum Schwimmbad abgeben, wenn sie sich am Pool befinden.

Ein Beispiel

Stellen Sie sich vor, Sie haben eine E-Mail erhalten, in der Sie aufgefordert werden, eine Rechnung zu bezahlen. Diese E-Mail enthält möglicherweise einen Link zu dem System, in dem Sie Ihre Rechnung bezahlen können. Um dies zu tun, müssen Sie dieses System öffnen, sich anmelden, zur entsprechenden Seite navigieren und dann die erforderlichen Schritte zur Bezahlung der Rechnung durchführen.

Stellen Sie sich nun vor, Sie haben eine Nachricht erhalten, in der Sie aufgefordert werden, Ihre Rechnung in einer Chat-App zu bezahlen. Die Nachricht wird von einem Bot gesendet, der es Ihnen ermöglicht, in der Chat-App auf eine Schaltfläche zu klicken, um die Rechnung zu bezahlen. Wenn Sie auf die Schaltfläche klicken, wird in der Chat-App ein grafischer Bildschirm angezeigt, in dem alle wichtigen Details der Transaktion bereits eingetragen sind. Sie brauchen nur noch auf die Schaltfläche "Bezahlen" zu klicken.

Es ist leicht zu erkennen, dass das zweite Beispiel ein viel besseres Erlebnis für den Nutzer darstellt und eine viel höhere Erfolgsquote hat. Die Bot-Erfahrung ermöglicht es dem Nutzer, von der Tatsache zu profitieren, dass er bereits ein verifizierter Nutzer der Chat-App ist, und dass die Nachricht mit der Zahlungsaufforderung eng mit der Zahlungsfunktion integriert ist.

Es gibt unzählige Beispiele wie diese, die wir uns ausdenken können. Es gibt auch Beispiele, in denen der Nutzer Informationen vom Bot sucht und diese direkt in der Chat-App abrufen kann. Und es gibt Beispiele, bei denen der Nutzer eine Aktion direkt in der Chat-App durchführen möchte, anstatt eine App herunterzuladen und zu verwenden.

Beschränkungen

Bevor die verschiedenen möglichen Anwendungsfälle für Bots erörtert werden, ist es wichtig zu beachten, dass es einige Einschränkungen für ihre Verwendung gibt.

Erstens fällt jede neue Technologie leicht der Eitelkeit zum Opfer. Sie müssen also sicherstellen, dass der Bot tatsächlich ein echtes Problem für den Endnutzer löst. Und dann muss es noch einen zwingenden Grund geben, warum ein Bot besser ist als eine App oder eine Website. Die Erfahrung mit dem Bot muss tatsächlich eine Verbesserung gegenüber der Verwendung herkömmlicher Tools darstellen, und zwar in jeder Hinsicht - einschließlich der Erfahrung bei der Einrichtung.

Zweitens ist es leicht, einen Bot zu kompliziert zu machen oder zu versuchen, ihn zu viel machen zu lassen. Während die Verarbeitung natürlicher Sprache beispielsweise sehr gut für allgemeine, aber oberflächliche Aufgaben funktioniert, ist es unmöglich, sie dazu zu bringen, menschliche Agenten für kontextbezogene Aufgaben zu ersetzen. Diese Einschränkungen müssen verstanden und durch das Design des Bots gemildert werden, einschließlich der Verwendung von Funktionen, die die Konversation bei Bedarf an einen Menschen weiterleiten.

Chat Schnittstellen sind ebenfalls suboptimal für die Erledigung vieler Aufgaben - vor allem, wenn der Benutzer seine Meinung ändern oder einen kompakten Überblick über viele mögliche Optionen erhalten muss. In diesen Fällen ist eine grafische Schnittstelle (die immer noch von einem Bot gesteuert wird) oft die bessere Option.

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