13 zu vermeidende Fehler bei der Erstellung Chatbots

Wenn sie gut gestaltet sind, erleichtert chatbots den Unternehmen die Interaktion mit ihren Kunden. Sie sind viel billiger zu entwickeln als Apps und haben einige eingebaute Vorteile, z. B. dass sie direkt im Chat verwendet werden können (per Definition) und nicht heruntergeladen werden müssen.

Häufige Fehler bei der Erstellung von chatbots.

1. Zu viel Text erforderlich

Wenn möglich, sollte der Chatbot so gestaltet sein, dass keine Texteingabe erforderlich ist. Die Benutzer klicken lieber auf einfache Schaltflächen als zu tippen. Wenn möglich, sollten grafische Widgets anstelle von Text verwendet werden. Im schlimmsten Fall können die nummerierten Optionen im Text dargestellt werden, aus denen die Nutzer wählen können.

Die Anzahl der Berührungen, um die Arbeit zu erledigen, ist hier die wichtigste Kennzahl.

2. Keine grafische Benutzeroberfläche verwenden

Die Chat-Benutzeroberfläche ist für viele Aufgaben nicht geeignet, da sie viele Nachteile hat:

• Sie bietet dem Benutzer keine kompakte und leicht zu erkennende Übersicht über alle verfügbaren Optionen, wie es eine grafische Oberfläche tun würde.
• Es ist eine umständliche Art der Eingabe von Auswahlmöglichkeiten wie oben beschrieben.
• Der Benutzer kann den Status der laufenden Aufträge nicht sehen und hat keine Vorstellung davon, wie viele Schritte der Prozess umfasst.
• Der Benutzer kann nichts rückgängig machen oder zurückgehen, wenn er seine Meinung ändert oder einen Fehler macht.

Bei den meisten gängigen Chat-Anwendungen können Benutzer Webansichten mit benutzerdefinierten Grafiken als Bildschirme für ihre Bots hinzufügen. Die Verwendung von Webansichten verbessert definitiv die Benutzerfreundlichkeit.

Natürlich ist die Reaktionsfähigkeit auch bei Webansichten ein Thema und muss vom Entwickler und letztlich auch vom Entwickler der Chat-Plattform berücksichtigt werden.

Es ist auch ein weniger bekannter Anwendungsfall, dass Webansichten für die Eingabe sicherer Informationen wie Passwörter verwendet werden sollten, die nicht im Chatverlauf gespeichert werden sollen.

3. Dem Bot zu viel Persönlichkeit geben

Ein wenig Persönlichkeit, wenn sie angebracht ist, ist gut. Persönlichkeit, die dem Nutzen im Wege steht, indem sie beispielsweise zu viel Text zum Lesen auffordert, schadet dem Erlebnis.

Es lohnt sich, darüber nachzudenken, wie sehr der Nutzer die Bot-Persönlichkeit zu schätzen weiß, wenn sie nicht versteht, was der Nutzer tun will. In diesem Fall wird er die Situation zweifellos viel schlimmer machen!

4. Ihr Bot ist zu sehr geskriptet

Der Neuheitswert von chatbots ist im Moment definitiv gegeben, so dass die Nutzer ihre Mängel in Kauf nehmen. Das wird nicht immer der Fall sein.

Die meisten Punkte in diesem Blogbeitrag könnten das Thema eines eigenen Blogbeitrags sein, und dieser gehört definitiv in diese Kategorie.

Der Vorteil eines skriptgesteuerten Bots besteht darin, dass die Benutzererfahrung streng kontrolliert ist, in mundgerechten Häppchen serviert wird und der Benutzer die Möglichkeit hat, zu Themen von Interesse zu navigieren. Dies macht das Erlebnis für den Endnutzer sehr verständlich.

Der Nachteil dieses Ansatzes ist, dass die Navigation im Vergleich zu einer benutzerdefinierten Benutzeroberfläche, wie sie in einer App oder auf einer Website zu finden ist, sehr klobig und begrenzt ist. Beispielsweise wird die Schaltfläche "Zurück" auf dem Desktop und auf dem Mobiltelefon sehr häufig verwendet, aber das Äquivalent für Bots besteht darin, über die Menüs dorthin zurück zu navigieren, wo man war, was eine sehr klobige Lösung ist.

Der skriptgesteuerte Ansatz ist in vielen Punkten unzureichend, die wir bereits bei den Chat-Schnittstellen erwähnt haben, z. B. dass man nicht in der Lage ist, sich im Vorfeld einen guten Überblick über die Optionen zu verschaffen, und dass man auf eine sequentielle Navigation festgelegt ist.

Durch den richtigen Einsatz von grafischen Schnittstellen und NLP kann die Nutzung des Bots wesentlich effizienter gestaltet werden.

Natürlich kann es einen Kompromiss zwischen der Geschwindigkeit der Entwicklung und den Grenzen der Funktionalität geben. Eine Powerpoint-Präsentation kann durch die Erstellung einer vollständig interaktiven Website wesentlich verbessert werden. Wenn sie jedoch ihre Aufgabe gut genug erfüllt, können Sie die Erstellung einer interaktiven Website aus zeitlicher, arbeitsmäßiger und wirtschaftlicher Sicht nicht rechtfertigen.

5. Keine Verwaltung des Benutzerumfangs

Selbst wenn Sie natürliche Sprachverarbeitung (NLP) für einmalige Befehle verwenden (im Gegensatz zu mehrstufigen Dialogen - die an dieser Stelle unmöglich richtig zu machen sind), hat sie ihre Grenzen. Das liegt daran, dass man in der Realität nur schwer vorhersehen kann, auf wie viele Arten ein Benutzer eine Frage stellen kann.

In seinem Blog gibt Google an, dass 15 % der Suchanfragen auf seiner Website völlig neu sind, d. h. noch nie zuvor gesehen wurden. Das sind etwa 800 Millionen Suchanfragen pro Tag.

Bei seltenen oder einmaligen Aufträgen ist es daher wichtig, eine Möglichkeit zu finden, den Umfang der Fragen einzuschränken, die die Leute stellen werden, indem man den Umfang deutlich macht.

Für häufige Aufgaben ist es natürlich möglich, den Benutzer zusammen mit der Maschine zu "trainieren". Bei häufigen Aufgaben im Haushalt wie der Verwaltung der Wiedergabeliste oder der Essensbestellung wird sich der Benutzer an das NLP anpassen.

6. Keine Verwendung von Human In The Loop

Es ist schwer vorstellbar, dass Nutzer Fragen in ganzen Sätzen eintippen, wenn sie nicht zumindest die Möglichkeit sehen, dass ein Mensch hinter dem Bot steckt.

Natürlich ist das Tippen von Sätzen anstrengender als das Klicken auf ein paar Schaltflächen, vor allem auf dem Handy, und wenn der Bot nicht korrekt reagiert, wird die Frustration der Nutzer schnell eskalieren.

Human in the loop" bedeutet, dass ein Mensch den Bot ablösen und manuell auf den Endbenutzer reagieren kann.

Der Einsatz von Menschen in der Schleife ist natürlich teurer als ein rein automatisiertes System, aber in vielen Fällen sind die menschlichen Agenten bereits diejenigen, die die Fragen beantworten, und der Bot wird eingeführt, um die Effizienz durch die Beantwortung einfacher, sich wiederholender Fragen zu verbessern.

Damit der Endnutzer nicht frustriert ist, muss sichergestellt werden, dass das Gespräch an einen Menschen weitergeleitet wird, wenn die Wahrscheinlichkeit, dass der Bot die Frage beantworten kann, nicht sehr hoch ist.

Der Grad des Vertrauens, den der Bot bei der Beantwortung der Frage hat, ist eine Ausgabe der NLP-Engine, und daher ist es in der Regel einfach, den Grad des Vertrauens festzulegen, unter dem die Konversation automatisch an einen Menschen weitergeleitet wird.

Auch wenn die Bot-Konversation an einen Menschen weitergegeben wird, kann der Bot einen Mehrwert schaffen. Es ist möglich, dass der Bot dem Menschen vorgefertigte Antworten zeigt, mit denen er schneller antworten kann, und diese können sogar grafische Widgets enthalten. Und natürlich kann der Bot durch die Beobachtung der Antworten des Menschen trainieren, in Zukunft mehr Fragen zu beantworten.

7. Verwendung von Chatbots für die unabgeschlossene Suche

Wie bereits erwähnt chatbots funktioniert NLP gut innerhalb eines eng definierten Bereichs, wenn die Antworten auf eine Anfrage begrenzt sind und kuratiert werden können. In der Tat ist eine der besten Anwendungen von NLP eine Art von begrenzter Suche, die den Benutzer zu der gewünschten Option führt, ohne dass er einen langwierigen Entscheidungsbaum durchlaufen muss.

Anders verhält es sich bei der ergebnisoffenen Suche. In diesem Fall weiß der Nutzer nicht unbedingt im Voraus, was alle relevanten Faktoren sind. Er möchte sich sehr schnell einen Überblick über alle verfügbaren Optionen und die relevanten Faktoren verschaffen und dann die Optionen anhand der Suchkriterien mit Hilfe von Filtern schnell eingrenzen.

Es ist zwar möglich, einen Bot zu bitten, Ihnen das beste Hotel an einem bestimmten Ort zu nennen, aber es ist höchst unwahrscheinlich, dass er Ihnen in der gleichen Zeit eine bessere Lösung liefert, als wenn Sie auf einer guten Hotel-Website mit den umfangreichen Such- und Filterwerkzeugen suchen würden.

Der NLP-Weg kann ein guter Weg sein, wenn Sie mehr Wert auf Schnelligkeit und Bequemlichkeit legen als auf die Qualität/den Wert der Lösung. Wenn Sie zum Beispiel Blumen kaufen, sind Sie vielleicht eher bereit, die bequemste Lösung zu nutzen, als Zeit damit zu verbringen, den Floristen mit dem besten Preis zu finden.

8. Aufbau des Chatbots von Grund auf

Es gibt viele Gründe, warum Sie Ihren Bot nicht von Grund auf neu entwickeln sollten, wenn Sie ein Framework verwenden können, das Ihnen alle benötigten Funktionen bietet.

Sie sollten nicht nur keine Zeit und Mühe darauf verschwenden, Funktionen zu kodieren, die als gemeinsame Komponenten bereitgestellt werden könnten, sondern auch keine Zeit darauf verwenden, mehrere Integrationen zu Diensten von Drittanbietern zu schreiben, wenn eine Integration in das Framework Ihnen viele Integrationen von Drittanbietern von Haus aus zur Verfügung stellt.

Dies gilt insbesondere dann, wenn das Framework Ihnen Zugang zum Quellcode der Komponenten und Integrationen gewährt, so dass Sie diese nach Bedarf anpassen können.

9. Nicht das gesamte Problem lösen

Wenn der Kunde den Chat-Kanal nicht verlassen muss, um seine Aufgabe zu erledigen, ist der Bot wirklich nützlich. Wenn der Kunde den Chat verlassen muss, um bestimmte Schritte des Prozesses abzuschließen, ist der Bot weniger nützlich.

Natürlich kann es sein, dass es unmöglich ist, dass der Bot alle erforderlichen Schritte übernimmt, aber wenn es möglich ist, ist es für den Endkunden viel wertvoller, wenn der Bot den gesamten Prozess übernehmen kann.

Wenn ein Kunde zum Beispiel einen Chatbot benutzt, um eine Tasse Kaffee zu kaufen, sollte er die Möglichkeit haben, die Transaktion abzuschließen, indem er den Bot bezahlt. Er sollte nicht gezwungen sein, dem Barista am Ende des Vorgangs Bargeld zu geben, wenn das überhaupt möglich ist. Uber wäre nicht so gut, wenn man am Ende der Fahrt Bargeld an den Fahrer zahlen müsste.

10. Unnötige Schritte im Prozess

Es liegt auf der Hand, aber eine großartige Kundenerfahrung entsteht durch Einfachheit und Bequemlichkeit. Der Aufwand, den der Kunde betreiben muss, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen, muss in jeder Hinsicht minimiert werden, einschließlich der Anzahl der Schritte, die er ausführen muss.

Wenn ein Kunde beispielsweise immer die gleiche Kaffeesorte bestellt, sollte er zu Beginn des Vorgangs eine Schnellbestelloption für diese Kaffeesorte erhalten.

11. Verwendung von Chatbots , wenn Apps die Aufgaben besser erledigen könnten

Chatbots sind nicht für jede Aufgabe perfekt. In einigen Fällen können Unternehmen Anwendungen nutzen, um Kunden besser zu bedienen.

Wenn zum Beispiel ein Prozess Rückmeldungen und Anpassungen auf mehreren Bildschirmen und ein hohes Maß an Detailgenauigkeit erfordert, ist eine App sinnvoller als ein Bot.

Dies gilt insbesondere für Desktop-Anwendungen, aber auch für mobile Anwendungen.

12. Verzicht auf Flexibilität für Kontrolle

Diese allgemeine Regel der Softwareentwicklung gilt auch für chatbots. Es ist wichtig, dem Benutzer Flexibilität bei der Interaktion mit dem Bot zu ermöglichen, auch wenn dies zu mehr Eingabefehlern führt.

Solange der Kunde im Falle eines Fehlers die Möglichkeit hat, seine Handlungen rückgängig zu machen, wird die Benutzererfahrung viel besser sein, wenn sie weniger starr und kontrolliert ist.

13. Daten verschenken

KI hat Daten zum neuen Öl gemacht. Das Chatbot-Geschäftsmodell vieler KI-Unternehmen besteht darin, Dienstleistungen kostenlos anzubieten, in der Hoffnung, Daten zu sammeln, die unter anderem zur Verbesserung der KI verwendet werden können.

Indem Sie Ihre Daten an Dritte weitergeben, schaffen Sie die folgenden Sicherheitsrisiken für Ihren Chatbot:

• Sie können die NLP-Engine bei Bedarf nicht einfach wechseln, d. h. Sie sind an sie gebunden.
• Sie werden nicht in der Lage sein, Ihre eigenen Daten für die Verbesserung Ihres NLP oder Ihrer allgemeinen KI zu verwenden.
• Es ist weniger wahrscheinlich, dass Sie die Methoden und Techniken lernen, die zur Verarbeitung der Daten verwendet werden.
• Sie werden nicht in der Lage sein, Ihre eigenen Daten für andere Zwecke zu verwenden, wie z. B. für die Integration mit anderen Systemen oder für die Erstellung verwandter Funktionen.
• Sie selbst können die Sicherheit und den Schutz der Daten nicht garantieren.

Da chatbots sich zum Mainstream entwickelt, werden sich viele Best Practices für UX und Entwicklung herausbilden. Wir hoffen, dass einige der oben genannten Punkte für Sie nützlich sind, um Probleme zu identifizieren, die die Benutzerfreundlichkeit Ihres Bots beeinträchtigen.