chatbots 을 고객과 소통하는 채널로 사용함으로써 업계가 얻을 수 있는 이점은 다양합니다. chatbots 을 두 가지 측면에서 생각해 보면 쉽게 알 수 있습니다:
기존 앱에 내장된 자동화된 메시징은 비즈니스에 매우 유용하고 강력하게 활용될 수 있습니다. 메시징 앱 내에서 chatbots 을 사용할 수 있다는 것은 봇을 다운로드하거나 사용자를 인증할 필요가 없다는 것을 의미합니다. 독립형 다운로드나 별도의 인증, 사용자가 학습해야 하는 새로운 시스템이나 기타 마찰이 없습니다. 봇은 채팅 앱에 봇 경험에 참여할 수 있는 사용자가 많다는 사실로부터 자동으로 이익을 얻습니다. 봇은 이러한 구매에 편승합니다.
고객 서비스는 현재 chatbots 의 가장 인기 있는 사용 사례일 것입니다. 이 기술은 봇이 자연어로 제기된 질문에 쉽게 답변할 수 있도록 지원합니다. 이러한 시스템은 주로 단순하고 자주 묻는 질문으로 제한하고 봇이 적절하게 답변할 수 없는 경우 인간에게 대화를 안정적으로 에스컬레이션하는 경우( chatbots ) 매우 효과적으로 작동할 수 있습니다.
고객 서비스에서chatbots 의 기능은 단순한 정보 응답을 넘어 확장할 수 있습니다. 실제로 사용자가 문자나 음성 명령 또는 그래픽 인터페이스를 통해 약속 예약, 주문 추적, 보증 구매와 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
금융 기관은 이미 고객 서비스 비용을 절감하고 많은 서비스를 훨씬 더 편리한 형태로 제공할 수 있다는 점을 인식하고 chatbots 을 대대적으로 도입했습니다. 이미 채팅이나 SMS를 통해 결제나 잔액 조회와 같은 간단한 작업을 수행할 수 있습니다.
예를 들어 보험 구매와 같은 보다 정교한 업무가 현실화되고 있습니다. 금융 기관은 상담원 핸드오버와 그래픽 인터페이스를 신중하게 사용하여 고객이 채팅 애플리케이션 내에서 가장 일반적인 거래 중 상당수를 편리하게 완료할 수 있는 기능을 제공할 수 있습니다.
chatbots 에 대한 몇 가지 가능한 이커머스 애플리케이션이 있습니다:
관리 비용을 절감하고 환자의 편의성을 개선하는 등 다양한 고객 서비스 기회가 있습니다. 의사와의 진료 및 검사 예약은 명백한 사용 사례입니다. 보험 프로세스를 더욱 원활하게 만드는 것도 chatbots 의 또 다른 큰 활용 사례가 될 수 있습니다.
환자들은 방문하는 의사나 병원마다 앱을 다운로드하는 것을 꺼리기 때문에 챗봇은 이 분야에서 잠재적으로 좋은 솔루션이 될 수 있습니다. 지오로케이션( chatbots )은 병원을 안내하고 환자가 위치한 병원 구역과 관련된 질문을 할 수 있게 해줍니다.
의료 분야의 AI는 거대해지고 의료 전문가의 역량을 강화하는 데 광범위하게 사용될 것이지만, chatbots 조만간 의사를 대체하지는 않을 것입니다. 하지만 처방전 및 약물 사용 추적, 의사와 환자가 건강 일기를 공유할 수 있도록 하는 등의 영역에서는 즉각적인 영향을 미칠 수 있습니다.
정부 부문에서 특히 좋은 사례로 chatbots 를 들 수 있습니다. 시민들은 사용하고자 하는 모든 정부 서비스를 위한 앱을 다운로드하는 것을 꺼릴 것이며, 특히 일반적으로 이러한 서비스를 매우 드물게만 사용하는 경우에는 더욱 그렇습니다.
정부 부처는 앱을 사용하는 대신 chatbots 을 사용하여 다양한 서비스를 제공할 수 있습니다. 시민들은 서비스 이용에 대한 정보를 얻고, 요금을 지불하고, 질문을 할 수 있습니다. 또한 비자, 여권, 허가증에 대한 정보를 제공하고 채팅 플랫폼을 떠나지 않고도 절차에 대해 질문할 수 있습니다.
정부 부처와 마찬가지로 호텔 투숙객도 자주 이용하는 고객이 아니라면 방문 호텔의 앱을 다운로드하는 것을 꺼려할 것입니다. 하지만 인터넷을 통해 매우 편리하게 이용할 수 있는 서비스가 많이 있습니다. 이러한 서비스는 chatbots 에서 제공할 수 있습니다. 대표적인 사용 사례로는 호텔 시설에 대한 질문과 룸서비스 주문이 있습니다.
여기서 지리적 위치를 사용할 수도 있습니다. chatbots 는 실제 상황에 따라 필요할 때 표시됩니다. 예를 들어 고객이 커피숍이나 레스토랑에 들어가면 관련 봇이 주문을 받을 수 있습니다. 또한 고객이 현재 위치를 기반으로 피드백을 남기거나 질문을 할 수도 있습니다. 예를 들어 고객이 수영장 옆에 있을 때 수영장 시설에 대한 피드백을 남길 수 있습니다.
청구서 납부를 요청하는 이메일을 받았다고 가정해 보겠습니다. 이 이메일에는 청구서를 납부할 수 있는 시스템 링크가 포함되어 있을 수 있습니다. 해당 시스템을 열고 로그인하여 관련 페이지로 이동한 다음 청구서 납부에 필요한 관련 단계를 수행해야 합니다.
이제 채팅 앱에서 청구서 납부를 요청하는 메시지를 받았다고 가정해 보겠습니다. 이 메시지는 채팅 앱의 버튼을 클릭하여 요금을 납부할 수 있는 봇에서 보낸 것입니다. 버튼을 클릭하면 채팅 앱에 거래의 모든 주요 세부 정보가 이미 입력된 그래픽 화면이 나타납니다. 결제 버튼을 클릭하기만 하면 됩니다.
두 번째 예가 사용자에게 훨씬 더 나은 경험이며 성공률도 훨씬 높다는 것을 쉽게 알 수 있습니다. 봇 경험을 통해 사용자는 이미 채팅 앱의 검증된 사용자라는 사실과 결제 요청 메시지가 결제 기능과 긴밀하게 통합되어 있다는 이점을 누릴 수 있습니다.
이와 같은 예는 무수히 많이 상상할 수 있습니다. 사용자가 봇에서 정보를 찾고 채팅 앱에서 직접 이 정보에 액세스할 수 있는 예시도 있습니다. 그리고 사용자가 앱을 다운로드하여 사용하지 않고 채팅 앱에서 직접 작업을 수행하고자 하는 예도 있습니다.
봇의 다양한 사용 사례를 논의하기 전에 봇 사용에는 몇 가지 제한 사항이 있다는 점을 알아두는 것이 중요합니다.
첫째, 모든 신기술은 허영심에 의한 악용의 희생양이 되기 쉽습니다. 따라서 봇이 실제로 최종 사용자의 실제 문제를 해결하는지 확인해야 합니다. 그리고 봇이 앱이나 웹사이트보다 나은 이유에 대한 설득력 있는 근거가 있어야 합니다. 봇의 경험은 설정 경험을 포함하여 모든 것을 고려할 때 기존 도구를 사용하는 것보다 실제로 개선되어야 합니다.
둘째, 봇을 지나치게 복잡하게 만들거나 너무 많은 작업을 수행하려고 시도하기 쉽습니다. 예를 들어 자연어 처리는 광범위하지만 피상적인 작업에는 매우 효과적이지만, 보다 컨텍스트 지향적인 작업에서 인간 상담원을 대체하는 것은 불가능합니다. 이러한 한계는 봇 설계를 통해 이해하고 완화해야 하며, 필요한 경우 인간에게 대화를 에스컬레이션하는 기능을 사용하는 등 봇을 설계할 때 고려해야 합니다.
채팅 인터페이스는 특히 사용자가 마음을 바꾸거나 여러 가지 가능한 선택에 대한 간략한 개요를 확인해야 하는 경우 등 많은 작업을 완료하는 데는 최적이 아닙니다. 이러한 경우에는 그래픽 인터페이스(여전히 봇에 의해 제어됨)가 더 나은 옵션인 경우가 많습니다.
업계에서 고객 경험을 개선하기 위해 chatbots 을 사용할 수 있는 방법은 매우 많습니다. 조만간 모든 비즈니스에서 chatbots 을 비즈니스와 소통하는 방법뿐만 아니라 비즈니스가 제공하는 다양한 서비스와 상호 작용하는 방법으로 제공하게 될 가능성이 높습니다.
