内部Chatbots

のユースケースのひとつである。 chatbots見落とされがちなのが、社内の従業員向けのチャットボットだ。

外部chatbots は、企業の顧客に提供されるchatbots である。外部chatbots は通常、カスタマー・サポート（一般的または特定の質問に対する回答を顧客に提供する）またはカスタマー・イネーブルメント（顧客がタスクを完了するのを支援する）の2つの機能をカバーしている。

社内チャットボットとは？

社内chatbots 、会社の従業員に同様のサービスを提供する。テクニカルサポートボットは、従業員が技術的な問題のサポートにアクセスできるという点で、カスタマーサポートボットと似ている。例えば、テクニカルサポートボットは、ユーザーが使用しているシステムでエラーが発生したときに起動することがあります。カスタマーサポートボットと同様に、テクニカルサポートボットは、ボットがユーザーによって提起された特定の質問に答えることができない場合、問題を人間にエスカレーションすることができます。

社内ボットは、chatbots for operationsとも呼ばれ、カスタマーイネーブルメントと同様の機能を果たす。ボットは、従業員が使用している基本システムの詳細を知らなくてもタスクを完了できるようにし、基本システムを本質的に抽象化する。従業員は、問題のシステムにログインして使用する方法を知る必要がないだけでなく、どのシステム、あるいはどのシステムを使用しているのかさえも知る必要がない。

さらに、これらのタイプのchatbots 、タスクが完了するまで、あるシステムや従業員から別の従業員へタスクを移動させることで、疎結合ワークフロータイプの機能を実行することができる。

なぜ社内チャットボットを使うべきなのか？

社内チャットボットを使用する主な根拠は、そのタスクが頻繁に行われず、かつ/またはアドホックであり、複雑すぎず専門的すぎないことです。

タスクの実行頻度が低い場合、ユーザーはタスクの実行方法（どのシステムにログインするか、ログインの詳細は何か、どこに行くかなど）を忘れてしまう可能性が高いため、会話型UIを使用する方がはるかに簡単です。例えば、休暇に行くことを人事に伝えたり、経費のフォームを更新したりすることは、チャットボットが監督するタスクかもしれません。

タスクが複雑でも専門的でもなく、その場限りで行われる場合、ユーザーにとってはチャットボットを使う方が便利かもしれません。例えば、ある顧客の昨年の売上を知る必要があり、それを得るためにビジネスインテリジェンスシステムにログインする必要はないとします。

社内chatbots は、社外chatbots よりも強力である。その理由は、社員がchatbots を使用する際に、もう少し学習曲線がかかることを受け入れるからであり、また、1つのログインで幅広い機能に対応できるからである。

学習曲線という点では、従業員が社内コミュニケーションのためにチャットボットを探求し、それがどのようなサービスをサポートしているかを理解し、また、他の人のためにチャットボットをより良くするために、ある程度明示的にチャットボットを訓練することに積極的であることを意味するかもしれない。

社内チャットボット活用のメリットとは？

幅広い機能をサポートするという点では、あるチャットボットが作成され、従業員がそれを使用するようになれば、たとえ別の部署が作成したものであっても、ユーザーベースを活用し、チャットボットに別の機能を追加することは容易である。

社内向けchatbots のもう一つの利点は、チャットボットの開発者やビジネス作成者がチャットボットのユーザーベースに簡単にアクセスできるため、高機能チャットボットを作成するための開発コストを削減できることです。

もちろん、社内であれ社外であれ、作成されるチャットボットは投資対効果を高める必要があります。基本的にこれは、チャットボットを作成するコストと、収益創出やコスト削減といった利益への影響を評価することに集約されます。

ボットの構築と運用にかかるコストは、一般的にボットの複雑さと、ボットの構築に使用する開発フレームワークの使いやすさと柔軟性によって決まります。特に、後続のボットが以前のボットのために開発された統合やその他の共通コンポーネントを再利用できる場合、最初のボットの構築コストは、後続のボットのコストよりも高くなる。

ビジネスユーザーがボットに有用な機能を追加できる範囲は、一般的に開発者よりもユースケースをよく理解しているため、ボットの開発コストも削減できる。

社内chatbots 、コスト削減は、従業員の時間節約や関連する尺度で測ることができる。また、社内chatbots 、従業員にタイムリーな顧客情報やクロスセルの機会を提供し、さらには顧客への顧客サービスを向上させ、リピーターになってもらいやすくすることで、売上増につながる可能性もある。

また、どれだけのユーザーがボットを使用するかということも考慮しなければならない。ボットを利用するユーザーが多ければ多いほど、そのボットがもたらす利益インパクトが大きくなることは明らかだ。

しかし、すべてのチャットボットプロジェクトと同様に、メリットとコストはケースバイケースで評価する必要がある。

また、ボット構築の方法や、どのようなユースケースが当該企業にとって最適であるかという点で、企業がボット構築活動から学ぶにつれて、社内ボットの導入コストが下がり、chatbots の品質が向上することも事実である。

基礎となる自然言語処理技術は極めて急速に進歩しているため、この技術を使うことのメリットは、時間が経つにつれてますます明白になり、技術やchatbots の使い方に不慣れな人々は取り残されていくだろう。

社内chatbots は、chatbots のユースケースとしてはあまり認知されていない。これらのchatbots は、従業員の生産性、ひいては収益性に大きな影響を与える可能性があり、企業による利用が今後数年で爆発的に増加する理由となっている。

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