Interno Chatbots

Un caso d'uso di chatbots che spesso viene trascurato è il chatbot interno per i dipendenti di un'azienda.

chatbots esterni sono chatbots forniti ai clienti di un'azienda. I chatbots esterni coprono normalmente due funzioni, il supporto ai clienti (fornire loro risposte a domande generali o specifiche) o l'abilitazione dei clienti (assistere i clienti nel completamento di attività).

Che cos'è un chatbot interno?

Il sito chatbots fornisce ai dipendenti dell'azienda servizi simili. I bot per l'assistenza tecnica sono simili a quelli per l'assistenza ai clienti, in quanto consentono ai dipendenti di accedere all'assistenza per problemi tecnici. Ad esempio, i bot di assistenza tecnica possono essere attivati quando un utente riscontra un errore in un sistema che sta utilizzando. Come nel caso di un bot per l'assistenza ai clienti, un bot per l'assistenza tecnica può passare il problema a un operatore umano se il bot non è in grado di rispondere alla domanda specifica posta dall'utente.

I bot interni sono chiamati anche chatbots per le operazioni e svolgono una funzione simile all'abilitazione dei clienti. Consentono ai dipendenti di completare le attività senza conoscere i dettagli dei sistemi sottostanti che stanno utilizzando, astraendo essenzialmente il sistema sottostante. Non solo non devono sapere come accedere al sistema in questione e utilizzarlo, ma non devono nemmeno sapere quale sistema, o quali sistemi, stanno utilizzando.

Inoltre, questi tipi di chatbots possono eseguire funzioni di tipo loosely coupled workflow, spostando l'attività da un sistema o da un dipendente all'altro fino al suo completamento.

Perché dovreste usare un chatbot interno?

La motivazione principale per l'utilizzo di un chatbot interno è che l'attività viene svolta di rado e/o è ad hoc, e non è troppo complessa o specializzata.

Se un'attività viene svolta di rado, è probabile che l'utente si dimentichi come si svolge (quale sistema deve accedere, quali sono i dettagli di accesso, dove andare, ecc. Ad esempio, informare le Risorse Umane che si sta andando in vacanza o aggiornare il modulo per le spese potrebbe essere un'attività che il chatbot supervisiona.

Se un compito non è complicato o specializzato e viene svolto ad hoc, può essere più conveniente per l'utente utilizzare un chatbot. Ad esempio, è necessario sapere quali sono stati i ricavi di un determinato cliente nell'ultimo anno e non si vuole accedere al sistema di business intelligence per ottenerli.

Il sito chatbots interno può essere più potente di quello esterno chatbots perché i dipendenti accettano una curva di apprendimento un po' più lunga nell'uso del sito chatbots e anche perché è possibile gestire un'ampia gamma di funzioni con un unico accesso.

In termini di curva di apprendimento, questo potrebbe significare che il dipendente è più disposto a esplorare il chatbot per le comunicazioni interne per capire quali servizi supporta e anche addestrare esplicitamente il chatbot in qualche misura per renderlo migliore per gli altri.

Quali sono i vantaggi dell'utilizzo di un chatbot interno?

Per quanto riguarda il supporto di un'ampia gamma di funzioni, una volta creato un determinato chatbot e che i dipendenti lo utilizzano, è facile sfruttare la base di utenti e aggiungere un'altra funzionalità al chatbot, anche se creata da un altro reparto.

Un altro vantaggio di chatbots è che gli sviluppatori e gli autori aziendali del chatbot hanno facile accesso alla base di utenti del chatbot e quindi i costi di sviluppo per la creazione di un chatbot altamente funzionante possono essere ridotti.

Naturalmente, ogni chatbot creato, sia esso interno o esterno, deve fornire un buon ritorno sull'investimento. In sostanza, si tratta di valutare il costo della creazione del chatbot rispetto all'impatto sui profitti in termini di generazione di ricavi o di risparmio dei costi.

Il costo della costruzione e del funzionamento del bot è generalmente determinato dalla complessità del bot e dalla facilità d'uso e flessibilità del framework di sviluppo utilizzato per costruirlo. Il costo di costruzione del primo bot sarà superiore a quello dei bot successivi, soprattutto se questi ultimi possono riutilizzare integrazioni e altri componenti comuni sviluppati per i bot precedenti.

La misura in cui gli utenti aziendali possono aggiungere funzionalità utili ai bot riduce anche il costo dello sviluppo dei bot, perché in genere comprendono il caso d'uso meglio dello sviluppatore.

Per quanto riguarda il sito chatbots, il risparmio di costi può essere misurato in termini di tempo risparmiato dai dipendenti e misure correlate. È anche possibile che il sito chatbots interno possa portare a un aumento delle vendite, fornendo ai dipendenti informazioni tempestive sui clienti e opportunità di cross-selling, e persino migliorando il servizio ai clienti e rendendoli più propensi a ripetere l'acquisto.

C'è anche da considerare il numero di utenti che utilizzeranno i bot. È ovvio che più utenti utilizzeranno il bot, maggiore sarà il beneficio in termini di impatto sui profitti.

Come per ogni progetto di chatbot, tuttavia, i benefici e i costi devono essere valutati caso per caso.

È anche vero che i costi di implementazione dei bot interni si ridurranno e la qualità dei chatbots prodotti migliorerà man mano che l'azienda apprenderà dalle sue attività di costruzione di bot, sia in termini di modalità di costruzione dei bot che di casi d'uso più adatti all'azienda in questione.

La tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale sottostante sta migliorando molto rapidamente, quindi i vantaggi dell'uso di questa tecnologia diventeranno sempre più evidenti con il passare del tempo e chi non ha familiarità con la tecnologia e con l'uso di chatbots rimarrà indietro.

chatbots interni sono un caso d'uso meno riconosciuto per chatbots. Questi chatbots possono avere un impatto enorme sulla produttività dei dipendenti e, in ultima analisi, sulla redditività, motivo per cui il loro utilizzo da parte delle aziende è destinato a esplodere negli anni a venire.

‍