13 errori da evitare quando si crea un'opera Chatbots

Se ben progettato, chatbots rende più facile per le aziende interagire con i propri clienti. Sono molto meno costose da sviluppare rispetto alle applicazioni e presentano alcuni vantaggi intrinseci, come la possibilità di essere utilizzate direttamente nella chat (per definizione) e la non necessità di essere scaricate.

Errori comuni nella creazione di chatbots.

1. Richiesta di troppo testo

Quando possibile, il chatbot dovrebbe essere progettato in modo da non richiedere l'inserimento di testo. Gli utenti preferiscono cliccare su semplici pulsanti piuttosto che digitare. Se possibile, si dovrebbero utilizzare widget grafici al posto del testo. Nel peggiore dei casi, le opzioni numerate possono essere presentate nel testo tra cui gli utenti possono scegliere.

Il numero di tocchi per portare a termine il lavoro è il parametro chiave.

2. Non utilizzare un'interfaccia grafica

L'interfaccia utente della chat non è una buona interfaccia per molti lavori perché presenta molti svantaggi, tra cui:

• Non offre all'utente una panoramica compatta e facile da vedere di tutte le opzioni disponibili, come farebbe un'interfaccia grafica.
• È un modo goffo di inserire le scelte, come descritto sopra.
• L'utente non può vedere lo stato di eventuali lavori in corso o non ha idea di quante fasi possano essere coinvolte nel processo.
• L'utente non può annullare o tornare indietro se cambia idea o commette un errore.

La maggior parte delle applicazioni di chat tradizionali consente agli utenti di aggiungere viste web con grafica personalizzata come schermate per i loro bot. L'uso delle visualizzazioni web migliora decisamente l'UX.

Naturalmente, anche la reattività è un aspetto da tenere in considerazione con le visualizzazioni web e deve essere affrontata dallo sviluppatore e, in ultima analisi, dallo sviluppatore della piattaforma di chat.

È anche un caso d'uso meno noto: le visualizzazioni web dovrebbero essere utilizzate per inserire informazioni sicure, come le password, che non si desidera vengano salvate nella cronologia delle chat.

3. Dare troppa personalità al bot

Un po' di personalità, se appropriata, è positiva. La personalità che ostacola l'utilità, ad esempio chiedendo alle persone di leggere troppo testo, sminuisce l'esperienza.

Vale la pena di pensare a quanto l'utente apprezzerà la personalità del bot quando questo non riuscirà a comprendere ciò che l'utente vuole fare. In questo caso, senza dubbio, peggiorerà la situazione!

4. Rendere il bot troppo scriptato

Al momento chatbots ha un valore di novità che spinge gli utenti a sopportare i suoi difetti. Non sarà sempre così.

La maggior parte dei punti di questo blog post potrebbero essere oggetto di un post a sé stante e questo rientra sicuramente in questa categoria.

Il vantaggio di un bot con script è che l'esperienza dell'utente è strettamente controllata, servita in pezzi di dimensioni ridotte e l'utente ha la possibilità di navigare verso gli argomenti di suo interesse. Questo rende l'esperienza molto comprensibile per l'utente finale.

Lo svantaggio di questo approccio è che la navigazione è molto goffa e limitata rispetto a un'interfaccia utente personalizzata come quella di un'app o di un sito web. Ad esempio, il pulsante indietro è molto utilizzato su desktop e su mobile, ma l'equivalente per i bot è tornare indietro al punto in cui ci si trovava utilizzando i menu, una soluzione molto goffa.

L'approccio scripted non è all'altezza di molte delle dimensioni che abbiamo menzionato in precedenza riguardo alle interfacce di chat, come l'impossibilità di ottenere una buona panoramica delle opzioni in anticipo e il blocco della navigazione sequenziale.

L'uso appropriato delle interfacce grafiche e della PNL può rendere l'utilizzo del bot molto più efficiente.

Naturalmente ci può essere un compromesso in termini di velocità di sviluppo rispetto ai limiti di funzionalità. Una presentazione Powerpoint può essere migliorata notevolmente trasformandola in un sito web completamente interattivo. Tuttavia, se il lavoro da svolgere è sufficientemente buono, non sarà possibile giustificare la costruzione di un sito web interattivo dal punto di vista del tempo, dell'impegno e dell'economia.

5. Mancata gestione dell'ambito dell'utente

Anche se si utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comandi singoli (rispetto ai dialoghi a più livelli, che a questo punto sono impossibili da ottenere), essa presenta dei limiti. Infatti, nella realtà è difficile prevedere il numero di modi in cui un utente può porre una domanda.

Sul suo blog Google afferma che il 15% delle ricerche effettuate sul suo sito sono completamente nuove, cioè mai viste prima. Si tratta di circa 800 milioni di ricerche al giorno.

Per i lavori poco frequenti o una tantum è quindi importante trovare un modo per limitare la portata delle domande che le persone porranno, rendendo chiaro l'ambito di applicazione.

Per compiti frequenti è ovviamente possibile "addestrare" l'utente insieme alla macchina. Per compiti domestici frequenti, come la gestione della playlist o l'ordinazione di cibo, l'utente si adatterà alla PNL.

6. Non usare l'uomo nel loop

È difficile che gli utenti digitino domande con frasi complete, a meno che non credano che ci sia almeno la possibilità che dietro il bot ci sia un umano.

Naturalmente digitare frasi è più impegnativo che cliccare su qualche pulsante, soprattutto su mobile, e quindi se il bot non risponde correttamente la frustrazione dell'utente aumenterà rapidamente.

Human in the loop è la capacità di un umano di sostituirsi al bot e di rispondere manualmente all'utente finale.

L'intervento umano è ovviamente più costoso rispetto a un sistema puramente automatizzato, ma in molti casi sono già gli agenti umani a rispondere alle domande e il bot viene introdotto per migliorare l'efficienza rispondendo a semplici domande ripetitive.

Per evitare che l'utente finale si senta frustrato, è importante assicurarsi che la conversazione venga affidata a un umano se la probabilità che il bot risponda alla domanda non è estremamente alta.

Il livello di fiducia che il bot ha nel rispondere alla domanda è un output del motore NLP e quindi è solitamente facile impostare il livello di fiducia al di sotto del quale la conversazione sarà automaticamente affidata a un umano.

Anche nel caso in cui la conversazione con il bot venga affidata a un umano, il bot può comunque aggiungere valore. È possibile che il bot mostri all'utente umano risposte in scatola, che possono essere utilizzate per rispondere più rapidamente e che possono persino includere widget grafici. E naturalmente, monitorando la risposta dell'operatore umano, il bot può addestrarsi a rispondere a un maggior numero di domande in futuro.

7. Utilizzo di Chatbots per la ricerca aperta

Come si è detto in precedenza, chatbots che utilizza l'NLP funziona bene all'interno di un ambito definito in modo ristretto, quando le risposte a una query sono limitate e possono essere curate. In effetti, uno dei migliori usi dell'NLP è un tipo di ricerca limitata che può portare l'utente all'opzione desiderata senza passare attraverso un noioso albero decisionale.

Le ricerche aperte, tuttavia, sono diverse. In questo caso l'utente non sa necessariamente quali sono tutti i fattori rilevanti. Vuole ottenere molto rapidamente una panoramica di tutte le opzioni disponibili e dei fattori rilevanti, per poi restringere rapidamente le opzioni in base ai criteri di ricerca utilizzando i filtri.

Sebbene sia possibile chiedere a un bot di indicarvi l'hotel migliore in cui soggiornare in una determinata località, è altamente improbabile che vi fornisca una soluzione migliore nello stesso lasso di tempo che potreste trovare cercando su un buon sito web di hotel utilizzando gli ampi strumenti di ricerca e filtraggio.

La via della PNL può essere una buona via quando si apprezzano di più la velocità e la convenienza che la qualità/il valore della soluzione. Ad esempio, per l'acquisto di fiori potreste essere relativamente felici di utilizzare la soluzione più conveniente piuttosto che spendere tempo per trovare il fioraio con il prezzo migliore.

8. Costruire il chatbot da zero

Ci sono molte ragioni per cui non dovreste sviluppare il vostro bot da zero, quando potete utilizzare un framework che vi fornirà tutte le funzionalità di cui avete bisogno.

Non solo non si deve sprecare tempo e fatica nel codificare funzionalità che potrebbero essere fornite come componenti comuni, ma non si deve nemmeno perdere tempo a scrivere molteplici integrazioni a servizi di terze parti, quando un'integrazione al framework fornisce molte integrazioni di terze parti già pronte.

Tutto ciò è particolarmente vero se il framework consente di accedere al codice sorgente dei componenti e delle integrazioni, in modo da poterli personalizzare come richiesto.

9. Non risolvere l'intero problema

Se il cliente non ha bisogno di lasciare il canale di chat per completare il suo lavoro, il bot sarà veramente utile. Se il cliente deve lasciare la chat per completare alcune fasi del processo, il bot sarà meno utile.

Naturalmente potrebbe essere impossibile per il bot occuparsi di tutte le fasi richieste, ma se è possibile farlo, sarà molto più prezioso per il cliente finale se il bot può occuparsi dell'intero processo.

Ad esempio, quando un cliente utilizza un chatbot per acquistare una tazza di caffè, dovrebbe avere la possibilità di completare la transazione pagando il bot. Se possibile, non dovrebbe essere costretto a pagare in contanti al barista alla fine del processo. Uber non sarebbe altrettanto valido se si dovesse pagare in contanti all'autista alla fine della corsa.

10. Fasi non necessarie del processo

È ovvio, ma una grande esperienza del cliente deriva dalla semplicità e dalla convenienza. Lo sforzo che il cliente deve compiere per portare a termine un determinato compito deve essere ridotto al minimo in ogni modo, compreso il numero di passaggi che deve compiere.

Ad esempio, se un cliente ordina sempre lo stesso tipo di caffè, all'inizio del processo dovrebbe avere un'opzione di ordinazione rapida per questo tipo di caffè.

11. Utilizzo di Chatbots quando le app potrebbero svolgere meglio le attività

Chatbots non sono perfette per ogni attività. In alcuni casi, le aziende possono utilizzare le applicazioni per servire meglio i clienti.

Se, ad esempio, un processo richiede feedback e regolazioni su più schermate e un elevato livello di dettaglio, ha più senso utilizzare un'app che un bot.

Questo vale soprattutto per le applicazioni desktop, ma è applicabile anche alle applicazioni mobili.

12. Sacrificare la flessibilità per il controllo

Questa regola generale dello sviluppo del software è ugualmente applicabile a chatbots. Permettere all'utente di interagire con il bot in modo flessibile è importante, anche se comporta un maggior numero di errori di input.

Finché il cliente può annullare ciò che ha fatto in caso di errore, l'esperienza dell'utente sarà molto migliore se è meno rigida e controllata.

13. Regalare i dati

L'IA ha reso i dati il nuovo petrolio. Il modello di business dei chatbot di molte aziende di IA consiste nell'offrire servizi gratuiti nella speranza di raccogliere dati che possano essere utilizzati, tra l'altro, per migliorare l'IA.

Cedendo i vostri dati a terzi, creerete i seguenti rischi per la sicurezza del vostro chatbot:

• Non sarà possibile cambiare facilmente motore PNL se necessario, cioè si è bloccati.
• Non sarà possibile utilizzare i propri dati per migliorare la PNL o l'IA in generale.
• È meno probabile che impariate i metodi e le tecniche utilizzate per elaborare i dati.
• Non sarà possibile utilizzare i propri dati per altri scopi, come l'integrazione con altri sistemi o la creazione di funzionalità correlate.
• Non sarete in grado di garantire la sicurezza o la privacy dei dati.

Man mano che chatbots si avvicina al mainstream, emergeranno molte best practice per l'UX e lo sviluppo. Ci auguriamo che alcune di queste siano utili per identificare i problemi che compromettono l'UX dei vostri bot.