Interne Chatbots

Un cas d'utilisation de chatbots qui est souvent négligé est le chatbot interne destiné aux employés d'une entreprise.

Les chatbots externes sont des chatbots qui sont fournis aux clients d'une entreprise. Les chatbots externes couvrent normalement deux fonctions : l'assistance à la clientèle (fournir aux clients des réponses à des questions générales ou spécifiques) ou l'habilitation de la clientèle (aider les clients à accomplir des tâches).

Qu'est-ce qu'un chatbot interne ?

Les chatbots internes fournissent des services similaires aux employés de l'entreprise. Les robots d'assistance technique sont similaires aux robots d'assistance à la clientèle en ce sens qu'ils permettent aux employés d'obtenir de l'aide pour des problèmes techniques. Par exemple, les robots d'assistance technique peuvent être déclenchés lorsqu'un utilisateur rencontre une erreur dans un système qu'il utilise. Tout comme un robot d'assistance à la clientèle, un robot d'assistance technique peut faire remonter le problème à un humain si le robot n'est pas en mesure de répondre à la question spécifique posée par l'utilisateur.

Les bots internes sont également appelés chatbots pour les opérations, et remplissent une fonction similaire à celle de l'habilitation des clients. Ils permettent aux employés d'accomplir des tâches sans connaître les détails des systèmes sous-jacents qu'ils utilisent, en faisant abstraction de ces derniers. Non seulement ils n'ont pas besoin de savoir comment se connecter au système en question et l'utiliser, mais ils n'ont pas besoin de savoir quel système, ou même quels systèmes, ils utilisent.

En outre, ces types de sites chatbots peuvent exécuter des fonctions de type flux de travail à couplage lâche en déplaçant la tâche d'un système ou d'un employé à l'autre jusqu'à ce qu'elle soit achevée.

Pourquoi utiliser un chatbot interne ?

La principale raison d'utiliser un chatbot interne est que cette tâche est effectuée peu fréquemment et/ou est ad hoc, et qu'elle n'est pas trop complexe ou spécialisée.

Si une tâche n'est pas effectuée fréquemment, il est probable que l'utilisateur oublie comment la réaliser (quel système utiliser, quels sont les détails de la connexion, où aller, etc. Par exemple, informer les RH que vous partez en vacances ou mettre à jour votre formulaire de dépenses peuvent être des tâches supervisées par le chatbot.

Si une tâche n'est pas compliquée ou spécialisée et qu'elle est effectuée sur une base ad hoc, il peut être plus pratique pour l'utilisateur d'utiliser un chatbot. Par exemple, vous avez besoin de connaître le chiffre d'affaires d'un client donné pour l'année dernière et vous ne voulez pas avoir à vous connecter au système de veille stratégique pour l'obtenir.

Le site chatbots interne peut être plus puissant que le site chatbots externe parce que les employés acceptent une courbe d'apprentissage un peu plus longue pour l'utilisation du site chatbots et aussi parce qu'un grand nombre de fonctions peuvent être regroupées sous une seule connexion.

En termes de courbe d'apprentissage, cela pourrait signifier que l'employé est plus disposé à explorer le chatbot pour les communications internes afin de comprendre les services qu'il prend en charge et aussi de former explicitement le chatbot dans une certaine mesure afin de l'améliorer pour les autres.

Quels sont les avantages de l'utilisation d'un chatbot interne ?

En ce qui concerne la prise en charge d'un large éventail de fonctions, une fois qu'un chatbot donné est créé et que les employés l'utilisent, il est facile de tirer parti de la base d'utilisateurs et d'ajouter une autre fonction au chatbot, même si elle est créée par un autre service.

Un autre avantage de chatbots est que les développeurs et les auteurs commerciaux du chatbot ont facilement accès à la base d'utilisateurs du chatbot, ce qui permet de réduire les coûts de développement liés à la création d'un chatbot performant.

Bien entendu, tout chatbot créé, qu'il soit interne ou externe, doit offrir un bon retour sur investissement. Cela revient essentiellement à évaluer le coût de la création du chatbot par rapport à l'impact sur les bénéfices en termes de génération de revenus ou de réduction des coûts.

Le coût de la création et de l'exploitation d'un robot est généralement déterminé par la complexité du robot ainsi que par la facilité d'utilisation et la flexibilité du cadre de développement utilisé pour créer le robot. Le coût de construction du premier robot sera supérieur au coût des robots suivants, en particulier si ces derniers peuvent réutiliser des intégrations et d'autres composants communs développés pour les robots précédents.

La mesure dans laquelle les utilisateurs professionnels peuvent ajouter des fonctionnalités utiles aux robots réduit également le coût de développement des robots, car ils comprennent généralement mieux le cas d'utilisation que le développeur.

Pour le site chatbots, la réduction des coûts peut être mesurée en termes de temps gagné par les employés et d'autres mesures connexes. Il est également possible que le site chatbots conduise à une augmentation des ventes en fournissant aux employés des informations opportunes sur les clients et des possibilités de vente croisée, voire en améliorant le service à la clientèle et en faisant en sorte que les clients soient plus enclins à revenir sur le marché.

Il faut également tenir compte du nombre d'utilisateurs qui utiliseront les robots. Il est évident que plus le nombre d'utilisateurs est élevé, plus l'impact sur les bénéfices est important.

Toutefois, comme pour tout projet de chatbot, les avantages et les coûts doivent être évalués au cas par cas.

Il est également vrai que les coûts de mise en œuvre des robots internes diminueront et que la qualité des chatbots produits s'améliorera au fur et à mesure que l'entreprise tirera des enseignements de ses activités de création de robots, tant en ce qui concerne la manière de créer des robots que les cas d'utilisation qui conviennent le mieux à l'entreprise en question.

La technologie de traitement du langage naturel sous-jacente s'améliore extrêmement rapidement, de sorte que les avantages de l'utilisation de cette technologie deviendront de plus en plus évidents au fil du temps et que ceux qui ne connaissent pas la technologie et la manière d'utiliser chatbots seront laissés pour compte.

Les chatbots internes sont un cas d'utilisation moins connu des chatbots. Ces sites chatbots peuvent avoir un impact considérable sur la productivité des employés et, en fin de compte, sur la rentabilité, ce qui explique que leur utilisation par les entreprises est appelée à exploser dans les années à venir.

‍