Interno Chatbots

Um caso de utilização do chatbots que é frequentemente ignorado é o chatbot interno para os funcionários de uma empresa.

Os chatbots externos são chatbots que são fornecidos aos clientes de uma empresa. Os chatbots externos abrangem normalmente duas funções: apoio ao cliente (fornecer aos clientes respostas a perguntas gerais ou específicas) ou capacitação do cliente (ajudar os clientes a realizar tarefas).

O que é um Chatbot interno?

O chatbots interno fornece aos funcionários da empresa serviços semelhantes. Os bots de apoio técnico são semelhantes aos bots de apoio ao cliente na medida em que permitem que os empregados acedam a apoio para questões técnicas. Por exemplo, os bots de apoio técnico podem ser accionados quando um utilizador encontra um erro num sistema que está a utilizar. Tal como acontece com um bot de apoio ao cliente, um bot de apoio técnico pode escalar o problema para um humano se o bot não for capaz de responder à pergunta específica colocada pelo utilizador.

Os bots internos também são chamados de chatbots para operações e desempenham uma função semelhante à capacitação do cliente. Permitem que os funcionários concluam tarefas sem conhecer os pormenores dos sistemas subjacentes que estão a utilizar, abstraindo essencialmente o sistema subjacente. Não só não precisam de saber como iniciar sessão no sistema em questão e utilizá-lo, como também não precisam de saber que sistema, ou mesmo sistemas, estão a utilizar.

Além disso, estes tipos de chatbots podem executar funções do tipo fluxo de trabalho fracamente acopladas, deslocando a tarefa de um sistema ou empregado para outro até estar concluída.

Porque é que deve utilizar um Chatbot interno?

A principal justificação para a utilização de um chatbot interno é que essa tarefa seja efectuada com pouca frequência e/ou seja ad hoc, e não seja demasiado complexa ou especializada.

Se uma tarefa for realizada com pouca frequência, é provável que o utilizador se esqueça de como a tarefa é realizada (em que sistema iniciar sessão, quais são os detalhes de início de sessão, onde ir, etc.) e, por isso, utilizar uma IU de conversação será muito mais fácil para ele. Por exemplo, informar os RH de que vai de férias ou atualizar o formulário de despesas podem ser tarefas que o chatbot supervisiona.

Se uma tarefa não for complicada ou especializada e for realizada numa base ad hoc, pode ser mais conveniente para o utilizador utilizar um chatbot. Por exemplo, o utilizador precisa de saber quais foram as receitas de um determinado cliente no ano passado e não quer ter de entrar no sistema de business intelligence para as obter.

O chatbots interno pode ser mais poderoso do que o chatbots externo porque os empregados aceitarão um pouco mais de uma curva de aprendizagem na utilização do chatbots e também porque uma grande variedade de funções pode ser acomodada num único início de sessão.

Em termos de curva de aprendizagem, isto pode significar que o empregado está mais disposto a explorar o chatbot para comunicações internas, para compreender quais os serviços que suporta e também para treinar explicitamente o chatbot até certo ponto, de modo a torná-lo melhor para os outros.

Quais são as vantagens de usar um chatbot interno?

Em termos de suporte de uma vasta gama de funções, assim que um determinado chatbot é criado e os funcionários o utilizam, é fácil aproveitar a base de utilizadores e adicionar outra capacidade ao chatbot, mesmo que seja criada por um departamento diferente.

Outra vantagem do chatbots interno é que os programadores e os autores comerciais do chatbot têm acesso fácil à base de utilizadores do chatbot e, por conseguinte, os custos de desenvolvimento da criação de um chatbot de elevado desempenho podem ser reduzidos.

Naturalmente, qualquer chatbot que seja criado, seja ele interno ou externo, precisa de proporcionar um bom retorno do investimento. Essencialmente, isto resume-se a avaliar o custo da criação do chatbot versus o impacto nos lucros em termos de geração de receitas ou de redução de custos.

O custo de construção e funcionamento do bot é geralmente determinado pela complexidade do bot e pela facilidade de utilização e flexibilidade da estrutura de desenvolvimento utilizada para construir o bot. O custo de construção do primeiro bot será superior ao custo dos bots subsequentes, especialmente se os bots subsequentes puderem reutilizar integrações e outros componentes comuns desenvolvidos para bots anteriores.

O facto de os utilizadores empresariais poderem acrescentar funcionalidades úteis aos bots também reduz o custo do desenvolvimento de bots, porque normalmente compreendem melhor o caso de utilização do que o programador.

No caso do chatbots interno, a poupança de custos pode ser medida em termos de tempo poupado pelos empregados e medidas afins. Também é possível que o chatbots interno possa conduzir a um aumento das vendas, fornecendo aos empregados informação atempada sobre os clientes e oportunidades de venda cruzada, e mesmo melhorando o serviço aos clientes e tornando-os mais susceptíveis de serem compradores repetidos.

Há também a consideração de quantos utilizadores utilizarão os bots. É óbvio que quanto mais utilizadores utilizarem o bot, maior será o benefício em termos de impacto nos lucros que o bot terá.

No entanto, como em qualquer projeto de chatbot, os benefícios e os custos têm de ser avaliados caso a caso.

Também é verdade que os custos de implementação de bots internos diminuirão e a qualidade do chatbots produzido melhorará à medida que a empresa aprende com as suas actividades de criação de bots, tanto em termos de como criar bots como de que casos de utilização funcionam melhor para a empresa em questão.

A tecnologia subjacente de processamento de linguagem natural está a melhorar muito rapidamente, pelo que os benefícios da utilização desta tecnologia tornar-se-ão cada vez mais óbvios à medida que o tempo passa e aqueles que não estão familiarizados com a tecnologia e com a forma de a utilizar chatbots ficarão para trás.

O chatbots interno é um caso de utilização menos reconhecido para o chatbots. Estes chatbots podem ter um impacto enorme na produtividade dos funcionários e, em última análise, na rentabilidade, razão pela qual a sua utilização pelas empresas está destinada a explodir nos próximos anos.

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