Intern Chatbots

Een use case voor chatbots die vaak over het hoofd wordt gezien, is de interne chatbot voor werknemers binnen een bedrijf.

Externe chatbots zijn chatbots die worden geleverd aan de klanten van een bedrijf. Extern chatbots heeft normaal betrekking op twee functies, klantenondersteuning (klanten antwoorden geven op algemene of specifieke vragen) of klantenondersteuning (klanten helpen bij het uitvoeren van taken).

Wat is een interne chatbot?

Interne chatbots biedt de werknemers van het bedrijf soortgelijke diensten. Bots voor technische ondersteuning zijn vergelijkbaar met bots voor klantenondersteuning in die zin dat ze werknemers toegang geven tot ondersteuning voor technische problemen. Technische ondersteuningsbots kunnen bijvoorbeeld worden geactiveerd wanneer een gebruiker een fout tegenkomt in een systeem dat hij gebruikt. Net als bij een customer support bot, kan een technical support bot het probleem escaleren naar een mens als de bot niet in staat is om de specifieke vraag van de gebruiker te beantwoorden.

Interne bots worden ook wel chatbots for operations genoemd en vervullen een functie die vergelijkbaar is met customer enablement. Ze stellen werknemers in staat om taken uit te voeren zonder de details te kennen van de onderliggende systemen die ze gebruiken, in wezen abstraheren ze het onderliggende systeem. Ze hoeven niet alleen niet te weten hoe ze op het systeem in kwestie moeten inloggen en het gebruiken, ze hoeven ook niet te weten welk systeem of welke systemen ze gebruiken.

Bovendien kunnen dit soort chatbots losjes gekoppelde workflowachtige functies uitvoeren door de taak van het ene systeem of de ene medewerker naar het andere te verplaatsen totdat deze is voltooid.

Waarom zou je een interne chatbot gebruiken?

De belangrijkste reden om een interne chatbot te gebruiken is dat die taak niet vaak wordt uitgevoerd en/of ad hoc is, en niet te complex of gespecialiseerd.

Als een taak niet vaak wordt uitgevoerd, is het waarschijnlijk dat de gebruiker vergeet hoe de taak wordt uitgevoerd (in welk systeem je moet inloggen, wat de inloggegevens zijn, waar je naartoe moet enz. Bijvoorbeeld, HR informeren dat je op vakantie gaat, of je onkostenformulier bijwerken kunnen taken zijn die de chatbot overziet.

Als een taak niet ingewikkeld of gespecialiseerd is en ad hoc wordt uitgevoerd, kan het handiger zijn voor de gebruiker om een chatbot te gebruiken. Je moet bijvoorbeeld weten wat de omzet van een bepaalde klant was in het afgelopen jaar en je wilt niet inloggen op het business intelligence-systeem om die omzet te krijgen.

Intern chatbots kan krachtiger zijn dan extern chatbots omdat werknemers iets meer leercurve accepteren in het gebruik van chatbots en ook omdat een groot aantal functies onder één enkele log-in kunnen worden ondergebracht.

In termen van de leercurve kan dit betekenen dat de medewerker meer bereid is om de chatbot te verkennen voor interne communicatie om te begrijpen welke diensten het ondersteunt en ook expliciet de chatbot tot op zekere hoogte te trainen om het beter te maken voor anderen.

Wat zijn de voordelen van een interne chatbot?

Wat betreft het ondersteunen van een breed scala aan functies, als een bepaalde chatbot eenmaal is gemaakt en medewerkers hem gebruiken, is het eenvoudig om gebruik te maken van de gebruikersbasis en een andere functie aan de chatbot toe te voegen, zelfs als deze is gemaakt door een andere afdeling.

Een ander voordeel voor intern chatbots is dat ontwikkelaars en zakelijke auteurs van de chatbot gemakkelijk toegang hebben tot de gebruikersbasis van de chatbot, waardoor de ontwikkelingskosten voor het maken van een goed functionerende chatbot kunnen worden verlaagd.

Natuurlijk moet elke chatbot die wordt gemaakt, of het nu intern of extern is, een goede return on investment opleveren. In wezen komt dit neer op het beoordelen van de kosten van het maken van de chatbot versus de impact op de winst in termen van inkomstengeneratie of kostenbesparing.

De kosten voor het bouwen en draaien van de bot worden over het algemeen bepaald door de complexiteit van de bot en het gebruiksgemak en de flexibiliteit van het ontwikkelraamwerk dat wordt gebruikt om de bot te bouwen. De kosten van het bouwen van de eerste bot zullen hoger zijn dan de kosten van volgende bots, vooral als volgende bots integraties en andere gemeenschappelijke componenten kunnen hergebruiken die voor eerdere bots zijn ontwikkeld.

De mate waarin zakelijke gebruikers nuttige functionaliteit aan bots kunnen toevoegen, verlaagt ook de kosten van de ontwikkeling van bots, omdat zij de use case meestal beter begrijpen dan de ontwikkelaar.

Voor interne chatbots kan de kostenbesparing worden gemeten in termen van tijdsbesparing voor werknemers en aanverwante maatregelen. Het is ook mogelijk dat intern chatbots kan leiden tot meer verkoop doordat werknemers tijdig klantinformatie en mogelijkheden voor cross-selling krijgen, en zelfs doordat de klantenservice voor klanten wordt verbeterd, waardoor ze eerder geneigd zijn om opnieuw te kopen.

Er is ook de overweging hoeveel gebruikers de bots zullen gebruiken. Het is duidelijk dat hoe meer gebruikers de bot gebruiken, hoe meer winst de bot zal opleveren.

Maar zoals bij elk chatbotproject moeten de voordelen en kosten per geval worden beoordeeld.

Het is ook waar dat de kosten voor het implementeren van interne bots zullen dalen en dat de kwaliteit van de geproduceerde chatbots zal verbeteren naarmate het bedrijf leert van zijn botbouwactiviteiten, zowel in termen van hoe bots moeten worden gebouwd als in termen van welke use cases het beste werken voor het bedrijf in kwestie.

De onderliggende technologie voor het verwerken van natuurlijke taal verbetert razendsnel, dus de voordelen van het gebruik van deze technologie zullen steeds duidelijker worden naarmate de tijd vordert en degenen die niet bekend zijn met de technologie en het gebruik van chatbots zullen achterblijven.

Interne chatbots zijn een minder erkend gebruik voor chatbots. Deze chatbots kunnen een enorme impact hebben op de productiviteit van werknemers en uiteindelijk op de winstgevendheid, wat de reden is dat het gebruik ervan door bedrijven de komende jaren zal exploderen.

‍