¿Se necesitan diseñadores de interfaz de usuario para chatbots?

Hasta el F8 del mes pasado, se podría haber creído que el papel de los diseñadores profesionales de interfaz de usuario en la creación de chatbots estaba en declive. Una vez que se entiende por qué chatbots es el futuro, queda claro que no es necesariamente así.

Se necesitan desarrolladores y científicos de datos para los bots de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). Los científicos de datos son necesarios para crea out NLP engines. Los desarrolladores tienen que codificar lo que ocurre cuando se identifica una intención o entidad concreta en un mensaje del usuario.

Sin embargo, resulta que las técnicas de IA para identificar la intención funcionan bien, pero es muy difícil para la IA gestionar el resto de la conversación. En este punto, la IA no gestiona bien la ambigüedad, el contexto o la memoria (es decir, el recuerdo de las cosas dichas en cualquier conversación relevante).

En la conferencia F8 del año pasado, se exageró la inteligencia de los bots y se decepcionó a los clientes. Estaba claro que, a pesar de los enormes avances en PNL, ningún chatbot iba a pasar la prueba de Turing a corto plazo.

Es justo decir que el alcance de la ambición de los bots de PNL se ha reducido un poco y el consejo que ahora siempre se oye de los profesionales en el espacio de la PNL es mantener el alcance de la experiencia del bot lo más reducido posible y asegurarse de que el usuario entiende las limitaciones por adelantado.

Más problemático para el papel de los diseñadores gráficos en relación con chatbots en Messenger, sin embargo, es el hecho de que los widgets gráficos disponibles en la plataforma Messenger están muy estandarizados visualmente y no se pueden cambiar mucho.

El hecho de que las opciones visuales de la plataforma sean tan limitadas y no personalizables permite crear herramientas que permiten diseñar chatbots de forma visual.

Esto ha dado lugar a una multitud de plataformas sin código que permiten a los usuarios crear bots con scripts sin codificación ni trabajo de diseño real. La implicación era que cualquiera podía salir a la calle y crear un chatbot en cinco minutos. ¿Cuál era la ventaja de meses o años de experiencia en diseño?

Esta visión, sin embargo, ha empezado a cambiar. Primero llegaron las vistas web. Efectivamente, las vistas web permiten a los creadores de chatbot incluir páginas web en el flujo de conversación. Estas vistas web son interfaces gráficas muy personalizadas. Esto significa inmediatamente que se necesitan diseñadores de interfaz de usuario.

En el último F8, Facebook también introdujo extensiones de chat. Al igual que las vistas web, se trata de interfaces gráficas altamente personalizadas que pueden compartirse entre usuarios en un chat de grupo. De momento, la funcionalidad es tosca. Pueden tardar en cargarse y da la sensación de que te sacan de la conversación. Sin embargo, la dirección que Facebook está tomando con las extensiones de chat es clara. Las interfaces gráficas están cobrando mucha más importancia en la UX de los bots y se necesitan diseñadores para diseñarlas.

En Botpress.io tenemos claro desde hace tiempo que las interfaces gráficas son superiores a las de texto por muchas razones y que, por tanto, son necesarias para mejorar la experiencia de los bots.

A continuación se enumeran algunos de los problemas de las interfaces de texto que pueden resolverse con interfaces gráficas:

• La conversación es unidireccional, por lo que es difícil integrar la información futura en la actual.
• Es difícil mostrar una visión clara y compacta de lo que ocurre en una interfaz de texto frente a una interfaz gráfica.
• Se necesitan muchos más toques para escribir instrucciones que para hacer clic en widgets gráficos.
• Es difícil corregir errores o volver a entradas anteriores en una interfaz de texto.
• Es difícil seguir el estado de la información cambiante en una interfaz de texto. Por ejemplo, si estás pidiendo una pizza, es mejor que el número de pizzas que has pedido esté visible en todo momento que sólo aparezca en un resumen al final del proceso.

Incluso si fuera posible resolver los problemas de IA hasta el punto de que el bot pudiera comunicarse como un humano, todos los problemas anteriores seguirían existiendo y se necesitaría una IU gráfica.

Por tanto, es obvio que los widgets gráficos altamente personalizados seguirán siendo una parte importante de la UX de los bots en el futuro y que se necesitarán diseñadores para que la UX sea eficiente y estéticamente atractiva.

Esto también es una buena noticia para las empresas preocupadas por la gestión de su marca visual. Las interfaces de chatbot que se limitan a widgets gráficos estandarizados ofrecen pocas oportunidades de controlar la marca visual. Los widgets gráficos personalizados permitirán a las empresas un mayor control sobre este aspecto de su marca.

Esto no significa que las interfaces de texto, la PNL o las herramientas de scripting vayan a ser irrelevantes, sino que habrá que pensar más en el diseño de la experiencia del usuario y en la mejor manera de combinar las tecnologías disponibles.

Para los diseñadores, sin embargo, las extensiones de chat no son más que la última confirmación de la tendencia hacia un chatbots cada vez más visual.