El uso de la IA en Chatbots

Se habla mucho de chatbots y la IA. Por supuesto, las personas que implementan un chatbot quieren demostrar algo notable e inteligente.

A pesar de que saben que chatbots es bueno para identificar la intención detrás de las declaraciones en lenguaje natural y que la conversación a nivel humano no es posible (porque si lo fuera Google Home y Alexa serían órdenes de magnitud mejores) todavía esperan ver algún nivel impresionante de inteligencia e IA.

Con cada tecnología es fundamental comprender sus limitaciones y asegurarse de que el diseño de la experiencia del usuario no sólo aprovecha al máximo la tecnología, sino que también tiene en cuenta sus limitaciones.

La estrategia más eficaz y sencilla para garantizar que un chatbot haga el mejor uso de la IA es, en realidad, contraintuitiva. Esa estrategia consiste en tener siempre a un humano en el bucle como respaldo del chatbot, es decir, en caso de que el chatbot no entienda lo que quiere el usuario final, se pasa a un humano.

El motivo es doble:

• Un chatbot (con la tecnología actual) siempre va a estar limitado en cuanto a los casos de uso que puede manejar.
• Un usuario siempre encontrará invariablemente los casos de uso que no puede manejar y se frustrará.

Esto crea una mala experiencia de usuario porque, o bien el usuario tiene que saber de antemano todo lo que el chatbot puede hacer, o bien tiene que adivinar lo que puede hacer y prepararse para decepcionarse con frecuencia.

Si hay agentes humanos detrás del chatbot, la experiencia del usuario final cambia por completo. Ahora tendrá confianza en que la pregunta que ha formulado será atendida por el chatbot o por el humano. En lugar de que el chatbot represente una desventaja potencial cuando no sabe la respuesta, el chatbot ahora representa una ventaja potencial, ya que si el chatbot puede responder a su pregunta, esta puede ser respondida más rápidamente.

Es importante que el agente humano proporcione asistencia en tiempo real y no de forma retardada, ya que esto impulsará la experiencia del usuario y la experiencia positiva del chatbot.

Al hacer que los humanos respondan a las preguntas durante el proceso, la IA puede seguir mejorando su mapa de preguntas y respuestas para poder responder a más preguntas en el futuro. Este proceso puede dar lugar a sugerencias de mejora que un operador humano tiene que mejorar o tener un proceso por el cual las respuestas tentativas son validadas por los usuarios finales (al ver su respuesta a la respuesta proporcionada - en gran medida de la misma manera que Google lo hace).

La única excepción a la necesidad de contar con la participación humana (o al menos de limitarla) es la construcción de chatbots para un ámbito muy limitado.

Este bot entendería muy rápidamente todos los rodeos que implica este tipo de conversación y casi eliminaría la necesidad de un agente humano para todas las preguntas, salvo las más difíciles. Esto permitiría al bot interactuar casi al nivel humano.

Otra cosa que hay que tener en cuenta es que un bot con un lenguaje 100% natural se adapta mejor a la voz que al texto. Escribir, especialmente en un teléfono, es extremadamente ineficiente, por lo que un bot con un lenguaje 100% natural no sería el mejor caso de uso.

Si el usuario está escribiendo, a menudo es mejor utilizar widgets gráficos con la opción de que el usuario escriba si surge algún problema. Esto significa que el usuario suele completar la tarea haciendo clic en los widgets gráficos como lo haría en una página web (lo que en el mundo de los bots llamamos permanecer en el "camino feliz"), pero siempre existe la opción de salirse del guión y escribir una pregunta (lo que llamamos tomar un "desvío").

Por supuesto, cada situación es diferente y las diferentes plataformas de chatbot tienen diferentes capacidades en términos de permitir el uso de la tecnología de IA o, como mínimo, permitir a los desarrolladores conectarse a herramientas de terceros.

Esperamos que todo lo anterior te ayude a tomar decisiones sobre el diseño de tu chatbot en el futuro.