Interno Chatbots

Un caso de uso de chatbots que a menudo se pasa por alto es el chatbot interno para los empleados de una empresa.

chatbots externo es chatbots que se proporciona a los clientes de una empresa. Las chatbots externas cubren normalmente dos funciones, la atención al cliente (proporcionar a los clientes respuestas a preguntas generales o específicas) o la habilitación del cliente (ayudar a los clientes a completar tareas).

¿Qué es un chatbot interno?

Los chatbots internos ofrecen servicios similares a los empleados de la empresa. Los bots de soporte técnico son similares a los bots de atención al cliente en el sentido de que permiten a los empleados acceder a soporte para problemas técnicos. Por ejemplo, los bots de soporte técnico pueden activarse cuando un usuario encuentra un error en un sistema que está utilizando. Al igual que un bot de atención al cliente, un bot de asistencia técnica puede derivar el problema a un humano si el bot no es capaz de responder a la pregunta específica planteada por el usuario.

Los bots internos también se denominan chatbots para operaciones, y desempeñan una función similar a la habilitación de clientes. Permiten a los empleados completar tareas sin conocer los detalles de los sistemas subyacentes que están utilizando, abstrayendo esencialmente el sistema subyacente. No sólo no necesitan saber cómo iniciar sesión en el sistema en cuestión y utilizarlo, sino que no necesitan saber qué sistema, o incluso sistemas, están utilizando.

Además, estos tipos de chatbots pueden realizar funciones de tipo flujo de trabajo poco acoplado, trasladando la tarea de un sistema o empleado a otro hasta que se complete.

¿Por qué utilizar un chatbot interno?

La principal razón para utilizar un chatbot interno es que esa tarea se realice con poca frecuencia y/o sea ad hoc, y no demasiado compleja o especializada.

Si una tarea se realiza con poca frecuencia, es probable que el usuario olvide cómo se hace (en qué sistema hay que entrar, cuáles son los datos de acceso, dónde hay que ir, etc.), por lo que utilizar una interfaz de usuario conversacional le resultará mucho más fácil. Por ejemplo, informar a RRHH de que te vas de vacaciones o actualizar el formulario de gastos pueden ser tareas que el chatbot supervise.

Si una tarea no es complicada ni especializada y se realiza ad hoc, puede resultar más cómodo para el usuario utilizar un chatbot. Por ejemplo, necesita saber cuáles fueron los ingresos de un determinado cliente el año pasado y no quiere tener que entrar en el sistema de inteligencia empresarial para obtenerlos.

chatbots interno puede ser más potente que chatbots externo porque los empleados aceptarán un poco más de curva de aprendizaje en el uso de chatbots y también porque se puede dar cabida a una amplia gama de funciones bajo un único inicio de sesión.

En términos de curva de aprendizaje, esto podría significar que el empleado está más dispuesto a explorar el chatbot para las comunicaciones internas con el fin de entender qué servicios soporta y también entrenar explícitamente el chatbot hasta cierto punto para hacerlo mejor para los demás.

¿Cuáles son las ventajas de utilizar un chatbot interno?

En cuanto a la compatibilidad con una amplia gama de funciones, una vez que se ha creado un chatbot determinado y los empleados lo están utilizando, es fácil aprovechar la base de usuarios y añadir otra capacidad al chatbot, aunque la haya creado un departamento diferente.

Otra ventaja para chatbots interno es que los desarrolladores y autores empresariales del chatbot tienen fácil acceso a la base de usuarios del chatbot y, por lo tanto, se pueden reducir los costes de desarrollo de la creación de un chatbot de alto funcionamiento.

Por supuesto, cualquier chatbot que se cree, ya sea interno o externo, debe proporcionar un buen retorno de la inversión. Esencialmente, esto se reduce a evaluar el coste de crear el chatbot frente al impacto en los beneficios en términos de generación de ingresos o ahorro de costes.

El coste de construir y poner en marcha el bot suele venir determinado por la complejidad del bot y la facilidad de uso y flexibilidad del marco de desarrollo utilizado para crea el bot. El coste de construir el primer bot será superior al de los siguientes, sobre todo si estos pueden reutilizar integraciones y otros componentes comunes desarrollados para bots anteriores.

La posibilidad de que los usuarios empresariales añadan funcionalidades útiles a los bots también reduce el coste de desarrollo de los bots, ya que suelen entender el caso de uso mejor que el desarrollador.

En el caso de chatbots, el ahorro de costes puede medirse en términos de tiempo ahorrado por los empleados y otras medidas relacionadas. También es posible que chatbots interno pueda dar lugar a un aumento de las ventas al proporcionar a los empleados información puntual sobre los clientes y oportunidades de venta cruzada, e incluso al mejorar el servicio al cliente para los clientes y hacer que sea más probable que repitan como compradores.

También hay que tener en cuenta cuántos usuarios utilizarán los bots. Es obvio que cuantos más usuarios utilicen el bot, más beneficios obtendrán en términos de beneficios.

Sin embargo, como en todo proyecto de chatbot, los beneficios y los costes deben evaluarse caso por caso.

También es cierto que los costes de implantación de bots internos se reducirán y la calidad de chatbots mejorará a medida que la empresa aprenda de sus actividades de creación de bots, tanto en términos de cómo crea bots como de qué casos de uso funcionan mejor para la empresa en cuestión.

La tecnología subyacente de procesamiento del lenguaje natural está mejorando a un ritmo extremadamente rápido, por lo que las ventajas de utilizar esta tecnología serán cada vez más evidentes a medida que pase el tiempo y quienes no estén familiarizados con la tecnología y la forma de utilizar chatbots se quedarán atrás.

chatbots es un caso de uso menos reconocido de chatbots. Estos chatbots pueden tener un impacto enorme en la productividad de los empleados y, en última instancia, en la rentabilidad, razón por la que su uso por parte de las empresas está llamado a explotar en los próximos años.

‍