Intern Chatbots

Ein Anwendungsfall für chatbots der oft übersehen wird, ist der interne Chatbot für Mitarbeiter innerhalb eines Unternehmens.

Externe chatbots sind chatbots , die für die Kunden eines Unternehmens bereitgestellt werden. Externe chatbots decken in der Regel zwei Funktionen ab: Kundensupport (Beantwortung allgemeiner oder spezifischer Fragen) oder Customer Enablement (Unterstützung der Kunden bei der Erledigung von Aufgaben).

Was ist ein interner Chatbot?

Interne chatbots bieten den Mitarbeitern des Unternehmens ähnliche Dienste an. Bots für den technischen Support sind den Bots für den Kundensupport insofern ähnlich, als sie den Mitarbeitern den Zugang zu Support für technische Fragen ermöglichen. Bots für den technischen Support können zum Beispiel ausgelöst werden, wenn ein Benutzer einen Fehler in einem von ihm verwendeten System feststellt. Genau wie ein Kundensupport-Bot kann ein technischer Support-Bot das Problem an einen Menschen weiterleiten, wenn der Bot nicht in der Lage ist, die vom Benutzer gestellte Frage zu beantworten.

Interne Bots werden auch als chatbots für Operationen bezeichnet und erfüllen eine ähnliche Funktion wie das Customer Enablement. Sie ermöglichen es den Mitarbeitern, Aufgaben zu erledigen, ohne die Details der zugrundeliegenden Systeme, die sie verwenden, zu kennen, und abstrahieren im Wesentlichen das zugrundeliegende System. Sie müssen nicht nur nicht wissen, wie sie sich in das betreffende System einloggen und es nutzen können, sondern auch nicht wissen, welches System oder welche Systeme sie nutzen.

Darüber hinaus können diese Arten von chatbots lose gekoppelte Workflow-Funktionen ausführen, indem die Aufgabe von einem System oder Mitarbeiter zu einem anderen verschoben wird, bis sie abgeschlossen ist.

Warum sollten Sie einen internen Chatbot einsetzen?

Das Hauptargument für den Einsatz eines internen Chatbots ist, dass diese Aufgabe nur selten und/oder ad hoc durchgeführt wird und nicht zu komplex oder spezialisiert ist.

Wenn eine Aufgabe selten erledigt wird, ist es wahrscheinlich, dass der Benutzer vergisst, wie die Aufgabe zu erledigen ist (in welches System er sich einloggen muss, wie die Anmeldedaten lauten, wohin er gehen muss usw.), und daher wird die Verwendung einer dialogorientierten Benutzeroberfläche für ihn viel einfacher sein. So könnte der Chatbot beispielsweise die Personalabteilung darüber informieren, dass Sie in den Urlaub fahren, oder Ihr Spesenformular aktualisieren.

Wenn eine Aufgabe nicht kompliziert oder spezialisiert ist und ad hoc erledigt wird, kann es für den Benutzer bequemer sein, einen Chatbot zu verwenden. Sie müssen z. B. wissen, wie hoch der Umsatz eines bestimmten Kunden im letzten Jahr war, und möchten sich nicht in das Business Intelligence-System einloggen, um ihn zu ermitteln.

Die interne Website chatbots kann leistungsfähiger sein als die externe Website chatbots , weil die Mitarbeiter eine etwas längere Lernkurve bei der Nutzung der Website chatbots in Kauf nehmen und weil eine Vielzahl von Funktionen unter einer einzigen Anmeldung untergebracht werden kann.

In Bezug auf die Lernkurve könnte dies bedeuten, dass der Mitarbeiter eher bereit ist, den Chatbot für die interne Kommunikation zu erkunden, um zu verstehen, welche Dienste er unterstützt, und den Chatbot bis zu einem gewissen Grad auch explizit zu trainieren, um ihn für andere besser zu machen.

Was sind die Vorteile des Einsatzes eines internen Chatbots?

Was die Unterstützung eines breiten Spektrums von Funktionen angeht, so ist es, sobald ein Chatbot erstellt wurde und die Mitarbeiter ihn nutzen, einfach, die Benutzerbasis zu nutzen und dem Chatbot eine weitere Funktion hinzuzufügen, selbst wenn diese von einer anderen Abteilung erstellt wurde.

Ein weiterer Vorteil von chatbots ist, dass die Entwickler und Autoren des Chatbots einfachen Zugang zur Nutzerbasis des Chatbots haben und somit die Entwicklungskosten für die Erstellung eines gut funktionierenden Chatbots reduziert werden können.

Natürlich muss jeder Chatbot, der erstellt wird, ob intern oder extern, eine gute Kapitalrendite bieten. Im Wesentlichen läuft dies darauf hinaus, die Kosten für die Erstellung des Chatbots gegen die Auswirkungen auf den Gewinn in Form von Umsatzsteigerung oder Kosteneinsparungen abzuwägen.

Die Kosten für die Erstellung und den Betrieb des Bots hängen im Allgemeinen von der Komplexität des Bots und der Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität des für die Erstellung des Bots verwendeten Entwicklungsrahmens ab. Die Kosten für die Erstellung des ersten Bots werden höher sein als die Kosten für nachfolgende Bots, insbesondere wenn nachfolgende Bots Integrationen und andere gemeinsame Komponenten wiederverwenden können, die für frühere Bots entwickelt wurden.

Das Ausmaß, in dem Geschäftsanwender nützliche Funktionen zu Bots hinzufügen können, reduziert auch die Kosten für die Entwicklung von Bots, da sie in der Regel den Anwendungsfall besser verstehen als der Entwickler.

Bei der internen Website chatbots kann die Kosteneinsparung anhand der eingesparten Arbeitszeit der Mitarbeiter und ähnlicher Maßnahmen gemessen werden. Es ist auch möglich, dass die interne Website chatbots zu einer Umsatzsteigerung führt, indem sie den Mitarbeitern zeitnahe Kundeninformationen und Cross-Selling-Möglichkeiten bietet und sogar den Kundenservice für die Kunden verbessert und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie zu Wiederholungskäufern werden.

Es ist auch zu berücksichtigen, wie viele Nutzer die Bots verwenden werden. Es liegt auf der Hand, dass je mehr Nutzer den Bot verwenden, desto größer ist der Gewinn, den der Bot erzielen wird.

Wie bei jedem Chatbot-Projekt müssen jedoch die Vorteile und Kosten von Fall zu Fall bewertet werden.

Es stimmt auch, dass die Kosten für die Implementierung interner Bots sinken und die Qualität der produzierten chatbots sich verbessern wird, wenn das Unternehmen aus seinen Bot-Erstellungsaktivitäten lernt, sowohl in Bezug auf die Erstellung von Bots als auch darauf, welche Anwendungsfälle für das betreffende Unternehmen am besten geeignet sind.

Die zugrundeliegende Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache verbessert sich extrem schnell, so dass die Vorteile dieser Technologie im Laufe der Zeit immer offensichtlicher werden und diejenigen, die mit der Technologie und der Verwendung von chatbots nicht vertraut sind, ins Hintertreffen geraten werden.

Interne chatbots sind ein weniger bekannter Anwendungsfall für chatbots. Diese chatbots können einen großen Einfluss auf die Produktivität der Mitarbeiter und letztlich auf die Rentabilität haben, weshalb ihre Nutzung durch Unternehmen in den kommenden Jahren explodieren wird.

‍