Cercasi designer UI per Chatbots?

Fino all'F8 del mese scorso si poteva credere che il ruolo dei designer dell'interfaccia utente professionali nella creazione di chatbot fosse in declino. Una volta capito perché chatbots è il futuro, è chiaro che non è necessariamente così.

Gli sviluppatori e i data scientist sono necessari per i bot di elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Gli scienziati dei dati sono necessari per creare motori NLP. Gli sviluppatori devono codificare cosa succede quando un particolare intento o entità viene identificato in un messaggio dell'utente.

Si scopre tuttavia che le tecniche dell'IA per identificare l'intento funzionano bene, ma è molto difficile per l'IA gestire il resto della conversazione. A questo punto, l'IA non riesce a gestire bene l'ambiguità, il contesto o la memoria (cioè il ricordo delle cose dette nelle conversazioni pertinenti).

Alla conferenza F8 dello scorso anno, l'intelligenza dei bot è stata eccessivamente pubblicizzata e i clienti sono rimasti prevedibilmente delusi. Era chiaro che, nonostante gli enormi progressi nel campo dell'NLP, nessun chatbot avrebbe presto superato il test di Turing.

È giusto dire che la portata delle ambizioni dei bot NLP si è un po' ridimensionata e il consiglio che si sente sempre dare dai professionisti del settore NLP è di restringere il più possibile l'ambito di competenza del bot e di assicurarsi che l'utente comprenda in anticipo i limiti.

Più problematico per il ruolo dei designer grafici riguardo a chatbots su Messenger, tuttavia, è il fatto che i widget grafici disponibili nella piattaforma Messenger sono altamente standardizzati dal punto di vista visivo e non possono essere modificati più di tanto.

Il fatto che le opzioni visive della piattaforma siano così limitate e non personalizzabili rende possibile la creazione di strumenti che consentano alle persone di progettare chatbots visivamente.

Questo ha generato una moltitudine di piattaforme no code che consentono agli utenti di creare bot scriptati senza alcun lavoro di codifica o di progettazione. L'implicazione era che chiunque potesse uscire dalla strada e creare un chatbot in cinque minuti. Qual era il vantaggio di mesi o anni di esperienza di progettazione?

Questa visione, tuttavia, ha iniziato a cambiare. Prima sono arrivate le visualizzazioni web. In effetti, le visualizzazioni web consentono ai creatori di chatbot di includere pagine web nel flusso di conversazione. Queste viste web sono interfacce grafiche altamente personalizzate. Ciò significa immediatamente che sono necessari designer dell'interfaccia utente.

All'ultimo F8 Facebook ha introdotto anche le estensioni di chat. Come le visualizzazioni web, si tratta di interfacce grafiche altamente personalizzate che possono essere condivise tra gli utenti in una chat di gruppo. Al momento, la funzionalità è un po' goffa. Possono essere lente da caricare e danno l'impressione di portare l'utente al di fuori della conversazione. La direzione che Facebook sta prendendo con le estensioni di chat è comunque chiara. Le interfacce grafiche stanno diventando molto più importanti nella UX dei bot e i designer devono progettarle.

Per noi di Botpress.io è chiaro da tempo che le interfacce grafiche sono superiori a quelle testuali per molte ragioni e quindi sono necessarie per migliorare l'esperienza dei bot.

Di seguito sono riportati alcuni dei problemi delle interfacce testuali che possono essere risolti con le interfacce grafiche:

• La conversazione è unidirezionale, quindi è difficile integrare le informazioni future con quelle attuali.
• È difficile mostrare una panoramica chiara e compatta di ciò che accade in un'interfaccia testuale rispetto a un'interfaccia grafica.
• Sono necessari molti più tocchi per digitare istruzioni che per fare clic su widget grafici.
• È difficile correggere gli errori o tornare agli input precedenti in un'interfaccia di testo.
• È difficile tenere traccia dello stato delle informazioni che cambiano in un'interfaccia di testo. Ad esempio, se si ordina una pizza, è meglio che il numero di pizze ordinate sia sempre visibile piuttosto che appaia in un riepilogo alla fine del processo.

Anche se fosse possibile risolvere i problemi dell'intelligenza artificiale in modo che il bot possa comunicare come un essere umano, tutti i problemi di cui sopra esisterebbero ancora e sarebbe necessaria un'interfaccia grafica.

È quindi ovvio che i widget grafici altamente personalizzati continueranno a essere una parte importante dell'UX dei bot in futuro e che i designer saranno necessari per rendere l'UX efficiente ed esteticamente attraente.

Questa è una buona notizia anche per le aziende che si preoccupano di gestire il proprio visual branding. Le interfacce chatbot che si limitano a widget grafici standardizzati offrono poche opportunità di controllare il marchio visivo. I widget grafici personalizzati consentiranno alle aziende un maggiore controllo su questo aspetto del loro marchio.

Questo non significa che le interfacce testuali, l'NLP o gli strumenti di scripting diventeranno irrilevanti, ma solo che la UX dovrà essere oggetto di una maggiore riflessione progettuale, compresa l'individuazione del modo migliore per combinare le tecnologie disponibili.

Per quanto riguarda i designer, invece, le estensioni delle chat sono solo l'ultima conferma della tendenza a rendere sempre più visuale chatbots.