L'uso dell'IA in Chatbots

Si parla molto di chatbots e di IA. Naturalmente, chi implementa un chatbot vuole dimostrare qualcosa di notevole e intelligente.

Pur sapendo che chatbots è in grado di identificare l'intento di una frase in linguaggio naturale e che una conversazione a livello umano non è possibile (perché se lo fosse Google Home e Alexa sarebbero ordini di grandezza migliori), si aspettano comunque di vedere un livello impressionante di intelligenza e di IA.

Con ogni tecnologia è fondamentale capire i limiti e assicurarsi che il design dell'esperienza utente non solo faccia il miglior uso della tecnologia, ma tenga anche conto dei limiti.

La strategia più semplice ed efficace per garantire che un chatbot faccia il miglior uso dell'IA è in realtà contro intuitiva. Questa strategia consiste nell'avere sempre un umano nel loop come backup per il chatbot, cioè nel caso in cui il chatbot non capisca ciò che l'utente finale vuole, viene affidato a un umano.

Il motivo è duplice:

• Un chatbot (utilizzando la tecnologia attuale) sarà sempre limitato in termini di casi d'uso che può gestire.
• Un utente troverà sempre dei casi d'uso che non è in grado di gestire e si sentirà frustrato.

Questo crea un'esperienza negativa per l'utente, che deve sapere tutto ciò che il chatbot è in grado di fare in anticipo, oppure deve indovinare ciò che è in grado di fare e prepararsi a rimanere spesso deluso.

Se dietro al chatbot ci sono agenti umani, l'esperienza dell'utente finale cambia totalmente. Ora avrà la certezza che la domanda che ha posto sarà gestita dal chatbot o da un umano. Invece di rappresentare un potenziale svantaggio quando non conosce la risposta, il chatbot rappresenta ora un potenziale vantaggio, in quanto se il chatbot è in grado di rispondere alla domanda, la risposta può essere data più rapidamente.

È importante che l'agente umano fornisca assistenza in tempo reale piuttosto che in ritardo, in quanto ciò aumenterà l'esperienza dell'utente e l'esperienza positiva del chatbot.

Se gli umani rispondono alle domande, l'IA può continuare a migliorare la sua mappa delle domande e delle risposte, in modo da poter rispondere a un maggior numero di domande in futuro. Questo processo può portare a suggerimenti per miglioramenti che l'operatore umano deve apportare o a un processo in cui le risposte provvisorie vengono convalidate dagli utenti finali (vedendo la loro risposta alla risposta fornita, più o meno come fa Google).

L'unica eccezione alla necessità di avere un umano nel ciclo (o almeno un modo per limitare il coinvolgimento umano) è la costruzione di chatbots per un ambito estremamente ristretto.

Questo bot capirebbe molto rapidamente tutte le deviazioni coinvolte in questo tipo di conversazione e quasi eliminerebbe la necessità di un agente umano per tutte le domande, tranne quelle più difficili. In questo modo il bot potrebbe interagire quasi a livello umano.

Un'altra cosa da considerare è che un bot al 100% in linguaggio naturale è più adatto alla voce che al testo. La digitazione, soprattutto su un telefono, è estremamente inefficiente e quindi un bot al 100% in linguaggio naturale non sarebbe il caso migliore.

Se l'utente sta digitando, spesso è meglio usare widget grafici con la possibilità di digitare in caso di problemi. Ciò significa che di solito l'utente completerà il compito in questione facendo clic sui widget grafici come farebbe su una pagina web (ciò che nel mondo dei bot chiamiamo "percorso felice"), ma c'è sempre la possibilità di uscire dallo script e digitare una domanda (ciò che chiamiamo "deviazione").

Naturalmente ogni situazione è diversa e le diverse piattaforme di chatbot hanno capacità diverse in termini di possibilità di utilizzare la tecnologia AI o almeno di permettere agli sviluppatori di collegarsi a strumenti di terze parti.

Ci auguriamo che quanto sopra possa essere d'aiuto per le vostre decisioni di progettazione di chatbot in futuro.