什么是AI聊天机器人？

你很可能最近与AI聊天机器人或AI智能体有过互动。近年来，会话式AI技术迅速普及，聊天机器人已在各行业和应用场景中变得无处不在。

请参考本综合指南，快速了解关于AI聊天机器人的所有知识。我们将介绍：

• 定义
• AI聊天机器人的流行趋势
• 关键术语
• AI聊天机器人的工作原理
• 必备功能
• 常见应用场景
• 优势
• 如何构建自己的AI聊天机器人

无论你是想快速了解、查找最佳AI聊天机器人，还是需要定制机器人建议，这里都能满足你的需求。

什么是AI聊天机器人？

人工智能（AI）聊天机器人是一种模拟人类对话的软件应用。AI聊天机器人常用于自动化任务或解答问题。

尤其随着大型语言模型（LLM）的兴起，AI聊天机器人的使用量激增。现有的预置聊天机器人可以提供情感支持，也能帮你找到合适的二手车。

聊天机器人统计数据

以下是一些简要的聊天机器人统计数据：

• 2022年有88%的客户使用过AI聊天机器人
• 聊天机器人是品牌增长最快的沟通渠道，2019至2020年增长了92%（Startup Bonsai）
• 聊天机器人可解答高达79%的常规问题（IBM）
• 聊天机器人可为企业节省约30%的客户支持成本（Invesp）
• 全球聊天机器人市场预计到2030年将达到273亿美元（Grand View Research）

根据2023年麦肯锡报告，“将生成式AI应用于客户服务功能，可提升生产力，价值相当于当前功能成本的30%至45%。”

为什么AI聊天机器人越来越受欢迎？

AI聊天机器人的数量正在迅速增长——从电商、保险公司到我们的工作场所。其流行主要归功于AI技术的普及。

根据斯坦福AI指数报告（2023），像ChatGPT这样面向公众的大型语言模型的推出，极大推动了各行业对会话式AI的采用。

在OpenAI于2022年发布ChatGPT之前，会话式AI界面仅限于少数技术精英使用。但自从基于LLM的免费AI聊天机器人和开源API出现后，

此外，它们成本低、全天候、支持多语言，且可定制。正确部署后，AI聊天机器人为企业带来了极高的投资回报。

据行业专家介绍，大型语言模型让任何人都能通过简单的文本提示与复杂系统互动，从而实现了AI的普及。

关键术语列表

如果你对人工智能技术不熟悉，理解AI聊天机器人前需要先了解以下几个术语。

人工智能

人工智能是计算机科学的一个分支，致力于创造具有人类智能水平的机器。其目标任务通常包括学习、推理、解决问题和理解自然语言。

自然语言处理（NLP）

自然语言处理（NLP）是自然语言理解（NLU）的一个分支，而NLU又属于AI的一个分支。

NLP使机器能够理解、解释并有意义地回应人类语言。它不仅应用于AI聊天机器人，还用于语言翻译和语音识别技术。

生成式AI

生成式AI指的是能够生成文本、图像、视频或其他输出的AI系统。

会话式AI

会话式AI是AI的一个分支，专注于让计算机能够进行类人对话。通过机器学习和NLP的结合，会话式AI旨在通过文本或语音与人类进行对话。

AI智能体

AI聊天机器人与AI智能体的概念有重叠。AI智能体是一种代表用户执行任务的软件。它们可以自动化流程、做出决策，并智能地与环境互动。

AI聊天机器人和AI智能体都使用NLP、LLM和向量数据库。但它们的目的和能力不同。聊天机器人旨在与人类互动，而智能体则用于自主完成任务。

许多AI聊天机器人无法自主行动，而部分AI智能体并不以文本形式面向用户。

AI 聊天机器人是如何工作的？

每当用户与AI聊天机器人互动时，都会发生多个复杂的处理过程。通常，这一过程从聊天机器人接收到用户的触发开始。

1. 用户输入

通常，用户会通过文本或语音向AI聊天机器人提问。

不过，AI聊天机器人也可以被其他事件触发，比如收到特定发件人的邮件，或某个KPI达到目标值。

2. 自然语言处理

收到触发后，聊天机器人会利用NLP将用户消息拆解为各个部分，识别用户意图，并提取请求中的关键信息。

3. 意图识别

处理输入后，聊天机器人会判断用户的需求——比如产品推荐、重置密码或简历撰写建议。

4. 回复生成

AI聊天机器人随后会利用机器学习模型生成回复。

5. 上下文管理

在与用户互动过程中，聊天机器人会跟踪对话内容以保持上下文——确保回复始终相关。

6. 获取数据

如果用户请求特定信息——如产品价格、其他用户评价或公司人力资源政策中的休假规定——AI聊天机器人会获取相关数据。

它可能通过连接数据库、检索知识库信息或调用API来实现。

7. 发送回复

在确定最合适、最有帮助且最相关的回复后，AI聊天机器人会将生成的回复发送给用户。该过程会重复，直到对话结束。

AI聊天机器人的必备功能

随着可用技术的快速增长，质量保障始终存在不足。

AI技术普及让世界变得更好，但也带来了大量无用或部署不当的聊天机器人。

集成能力

如果聊天机器人孤立存在，其作用会大打折扣。聊天机器人的一个关键价值在于能够与现有系统联动并执行操作。

例如，一个潜在客户生成聊天机器人需要与公司的客户关系管理（CRM）系统集成，以便在发现和筛选新潜在客户时能够更新记录。

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再比如一个电商聊天机器人：它需要与包含当前库存、退货政策以及各类商品或型号信息的知识库集成。

大多数聊天机器人平台都配有预装集成。而灵活的平台还允许构建者将聊天机器人集成到任何系统或平台。

LLM 路由

目前最先进的聊天机器人不再是僵硬的规则系统，而是能够理解上下文并生成细致回复的LLM 驱动智能体。

LLM“核心”让你的聊天机器人一开始就具备多项高级功能。所有基于 LLM 的机器人本质上都是NLP 聊天机器人，能够理解人类的意图（即使有拼写错误）。

全渠道部署

最实用的 AI 聊天机器人可以跨渠道使用。企业可以将聊天机器人部署到自己的网站，也可以部署到 WhatsApp 或 Facebook Messenger。

最好始终在用户常用的平台上与他们互动，因此 AI 聊天机器人在能够发送邮件或短信时尤其有用。

高级分析

如果部署聊天机器人是为了实现某个目标——比如提升潜在客户获取、增加销售或处理客户支持电话——就需要衡量成功的指标。

无论企业是从零开发自己的聊天机器人，还是使用平台，都需要设置分析功能来衡量聊天机器人的效果。

常规分析包括互动次数和时长，而高级分析可以衡量聊天机器人流程的各个方面。

数据安全

和任何软件项目一样，AI 聊天机器人在公开部署前需要有适当的安全和隐私保护措施。

对于处理任何个人数据（如姓名、电话号码或地址）的聊天机器人，数据安全尤为重要。如果你的聊天机器人处理欧盟个人的数据，还需要符合 GDPR。

在美国，处理健康或金融数据的聊天机器人还必须分别遵守 HIPAA 或 GLBA 等相关法规。忽视合规要求可能会导致严重处罚。

多模态

聊天机器人曾经只能处理文本。但我们早已不再生活在纯文本的世界。

你的聊天机器人软件应支持AI 语音助手和富通信服务（RCS）。它还应支持基于图片的搜索——比如客户上传一张喜欢的夹克照片并请求推荐类似产品。

有些聊天机器人甚至可以生成图片或视频来更好地沟通，比如汽车销售机器人可以根据用户需求更换汽车颜色。

AI 聊天机器人的常见应用场景

由于其灵活性，AI 聊天机器人几乎可以应用于任何对话式 AI 场景。

AI 聊天机器人长期以来在预订流程中很受欢迎，比如餐厅、航空公司和酒店。越来越多的行业——如游戏、制造业和高等教育聊天机器人——都在各种场景下广泛应用聊天机器人。

虽然我们无法涵盖所有应用，以下是一些最受欢迎的 AI 聊天机器人应用场景：

客户支持聊天机器人

如今几乎每家公司都有客户服务聊天机器人。原因很简单——AI 聊天机器人非常适合客户支持场景。

客户服务聊天机器人可以回答客户问题、提供信息或分享产品相关视频。它们可以利用AI 工单系统对支持请求进行优先级排序和分流。

AI 聊天机器人能够大幅减少呼叫中心的电话量，因此成为最常见的应用场景之一。

面向内部员工的聊天机器人

虽然大多数 AI 聊天机器人面向外部用户，但企业内部对内部聊天机器人的采用也在不断增长。我们越来越常见到人力资源聊天机器人处理休假申请，IT 聊天机器人为员工解决技术问题。

内部聊天机器人通常作为员工获取内部流程信息的第一道助手。员工可以通过聊天机器人安排休假、请病假、了解福利，或获得流程支持。

由于内部流程（如人力资源请求）需要员工和 HR 双方投入时间，AI 聊天机器人能大幅降低内部运营成本。

销售聊天机器人

在我们平台上部署的大多数聊天机器人都属于企业销售流程的一部分。

销售聊天机器人可以回答问题、对比型号、提供价格信息。这类聊天机器人通常是AI 增强销售漏斗的一环，从潜在客户获取到售后跟进全程参与。

销售机器人可能表现为零售聊天机器人，根据客户购买历史推荐产品，或作为网站小部件协助客户完成支付。

潜在客户生成聊天机器人

潜在客户生成聊天机器人是 AI 聊天机器人最常见的应用之一。它们经常通过邮件、WhatsApp 或 Facebook Messenger 发送消息，并与 CRM（客户关系管理）系统同步信息。

潜客生成机器人可能为用户提供建议或信息——比如解释相关法律，或根据兴趣推荐最佳旅游国家——然后根据用户回复提供进一步服务。

它们还可以与网站访客进行多轮对话，在安排销售会议前对潜在客户进行筛选。

预订聊天机器人

预订流程通常很简单。预订聊天机器人可以从头到尾处理整个预订流程——无需员工参与。

对于餐厅聊天机器人，客户只需输入姓名、联系方式并选择时间和日期。它们甚至可以被设计成简单的常见问题机器人。

但有些预订流程更复杂。比如酒店预订：客人可以查看可用房型、设施和服务，并完成预订。这项任务完全可以交给 AI 聊天机器人。

这也是为什么酒店聊天机器人越来越受欢迎——它们可以处理预订、简化客房服务请求并销售增值服务。我们的合作伙伴组织利用 AI 聊天机器人解决了 75% 的客人请求，无需人工参与，并在客人到店前向 20% 的客人销售了额外服务。

政务聊天机器人

政府服务传统上在速度和质量上落后于私营部门——一些政府部门正在尝试通过 AI 聊天机器人缩小差距。

政务聊天机器人已被用于引导市民填写表格和申请、提供进度更新、提供选民登记和选举信息，以及发布公共卫生或交通信息。

医疗聊天机器人

医疗行业也是快速采用聊天机器人的领域之一。医疗聊天机器人通常帮助患者解答基础医疗问题、预约挂号，并提供症状和治疗信息。

通过处理常规咨询，优秀的医疗聊天机器人能够减轻医护人员负担，同时提升患者获取信息的便利性。

金融聊天机器人

银行聊天机器人早已不是什么新鲜事：美国银行的 Erica自 2018 年起就已上线，负责监控订阅、引导消费行为，并协助账户和转账信息。

但并非所有金融聊天机器人都局限于银行。一些金融聊天机器人为金融专业人士提供合规监控，帮助企业跟踪支出，或协助客户注册金融科技应用。保险聊天机器人则可能用于理赔处理、保单咨询或欺诈检测。

房地产聊天机器人

房地产行业由于对话量大且需要持续、最新的信息，是各行业中采用聊天机器人最广泛的领域之一。

房地产聊天机器人可以推荐房源、跟进文件流程，并管理客户关系。它们还能指导房产经纪人如何推介特定房源或社区，并在安排与经纪人会面前对潜在客户进行筛选。

AI 聊天机器人有哪些优势？

AI 聊天机器人之所以受欢迎，是有原因的。以下是一些聊天机器人的优势，解释了它们为何成为提升生产力和支持服务的下一个阶段。

全天候（24/7）可用

AI 聊天机器人的突出特点之一是能够全天候运行。与人类员工不同，聊天机器人无需休息、睡眠或休假。它们始终在线，随时为客户提供帮助。

全天候服务确保企业能够在任何需要时提供支持，提升客户满意度，确保每一个问题都能得到回应。

成本效益高

通过自动化日常任务，AI 聊天机器人可以大幅降低企业扩展的成本——减少对大型客服团队的依赖。这意味着企业可以在保证高质量服务的同时，降低人力成本。

AI 聊天机器人能够高效处理各种任务，让人类员工专注于更复杂的问题。结果就是：运营成本更低，工作流程更高效，使 AI 聊天机器人成为各类企业的明智选择。

可扩展性

随着企业发展，客户服务需求也随之增加。AI 聊天机器人具有极高的可扩展性，能够在不降低性能的前提下应对不断增长的客户互动量。

无论企业面对的是几十位客户还是成千上万，聊天机器人都能高效应对，确保每位客户都能及时获得支持。

一致性

与人类不同，聊天机器人不会有情绪波动。它们每次都能提供高标准的服务，语气和准确性始终如一。

一致的服务确保用户无论何时需要帮助（或同时有多少人需要帮助），都能获得可靠的支持。这有助于树立强大的品牌形象，提升用户信任度，全面提高满意度。

数据收集与分析

AI 聊天机器人不仅与客户互动，还能从每一次对话中收集有价值的数据。这些数据可用于分析客户行为、偏好和痛点。

企业可以利用这些洞察优化策略、改进产品，并为客户提供个性化体验。

如何构建自己的 AI 聊天机器人？

如今市面上有大量免费的聊天机器人技术，打造属于自己的 AI 聊天机器人从未如此简单。

过去只有开发者才能完成的项目，现在任何有电脑的人都可以构建 AI 聊天机器人。

以下是打造专属 AI 聊天机器人的详细步骤：

1. 明确范围

创建 AI 聊天机器人的第一步很简单——确定范围。你的聊天机器人要实现什么目标？在开发之前，团队需要制定聊天机器人策略，并预测聊天机器人的投资回报率。

AI 聊天机器人的用途将决定其所需功能，也决定了你选择的平台。

如果你选择了可扩展的平台，几乎可以实现任何你想要的对话式 AI 任务。设计良好的 AI 聊天机器人可以胜任你能想到的各种对话任务。

一旦确定了范围，就可以选择平台了。

2. 选择平台

市面上有很多免费的 AI 聊天机器人平台，适用于各种需求和场景。你可以查看我们的9 大最佳 AI 聊天机器人平台推荐列表。

选择平台时需要考虑几个因素。确保你选择的平台：

• 拥有丰富的学习资源。学习总是有一定难度的，确保你有足够的资料来应对。
• 符合你的目标。如果你想要销售机器人，就不要选择专注于客户服务的对话式 AI 平台。
• 提供免费套餐，这样你可以在投入资金前先进行测试。

3. 搭建你的 AI 聊天机器人

你已经完成了前期准备：确定了聊天机器人的想法，找到了合适的平台，现在可以开始搭建属于自己的 AI 聊天机器人了。

你打造的 AI 聊天机器人将是独一无二的——有你自己的愿景和需求。这个过程的一部分是熟悉平台，并将你的理解应用到专属的开发路线中。

4. 集成

如果你希望将 AI 聊天机器人连接到其他系统或平台（如 Hubspot、WhatsApp 或你的网站），那么开发过程中就需要将机器人集成到相关系统。

如果你的 AI 聊天机器人需要提供公司产品库存信息，就需要连接到内部的知识库。

知识库可以是表格、文档或网站，包含 AI 聊天机器人需要调用的信息。

例如，人力资源聊天机器人会使用公司的关键政策文件作为知识库。当员工咨询具体情况的处理方式时，聊天机器人可以根据政策文件给出答案。

5. 测试与迭代

当你完成 AI 聊天机器人的搭建后，接下来就是优化。部分开发者常常忽略测试和迭代的时间，但这是成功部署聊天机器人的关键步骤。

无论你选择哪个 AI 聊天机器人平台，都应该在 Studio 内置模拟器中与机器人进行对话练习。这是开发过程中反复使用的第一步测试。

当开发完成后，你可以通过 URL 将 AI 聊天机器人的测试版本发送给朋友或同事。正式上线前，一定要测试机器人的功能。

6. 部署

当你的机器人最终成型后，就可以正式发布了。AI 聊天机器人有多种部署方式：

• 最常见的方式之一是在公司网站上通过网页聊天部署
• 可以发送短信的 SMS 聊天机器人
• 可以发送、接收并总结邮件的邮箱聊天机器人
• 像Slack或 Microsoft Teams 这样的协作平台
• 如Telegram、WhatsApp、Instagram 或Facebook Messenger等消息渠道

7. 监控

AI 聊天机器人项目并不会在部署后结束——实际上，部署只是开始。一旦上线，你的 AI 聊天机器人就开始为你工作。

任何值得信赖的 AI 聊天机器人平台都会持续为你提供聊天机器人分析——包括用户使用时间、咨询话题、自助解决率以及用户使用的平台。

如果你想进一步了解部署后如何管理和优化聊天机器人，可以查看我们的免费聊天机器人管理课程。

免费打造 AI 聊天机器人

AI 聊天机器人正在企业中迅速普及——无论是客户服务、内部运营还是电商领域。那些迟迟未采用的公司，将会感受到错失 AI 浪潮的影响。

Botpress 是一款为企业打造的高度可扩展的机器人开发平台。我们的技术栈让开发者能够构建具备各种能力的聊天机器人和 AI 智能体。

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常见问题

1. 聊天机器人和虚拟助手有什么区别？

聊天机器人和虚拟助手的区别在于，聊天机器人通常用于解答常见问题或预约等特定任务，依赖预设流程；而像 Siri 或 Alexa 这样的虚拟助手则利用先进的 AI 技术，通过语音处理日程管理、智能设备控制等多种功能。

2. 有哪些结合了 AI 和规则的混合型聊天机器人示例？

结合 AI 与规则的混合型聊天机器人示例包括：客户服务机器人在引导用户逐步排查问题时采用规则驱动，同时通过自然语言处理（NLP）应对自由文本提问。这类机器人将逻辑与自然语言理解结合，有效应对可预见和不可预见的输入。

3. 如何优化聊天机器人以更好地识别用户意图？

要优化聊天机器人的意图识别能力，应定期用真实对话数据进行训练，丰富每个意图的示例短语，涵盖常见拼写错误或地区用语，并监控混淆率，针对重叠意图进行再训练或调整。

4. 如何确保 AI 聊天机器人的回复符合道德规范？

为确保 AI 聊天机器人的回应符合伦理规范，应设置内容审核机制过滤攻击性或有害内容，限制敏感话题，使用包容性训练数据，并定期由人工监督审查输出，及时发现偏见。

5. 什么时候应该选择人工客服而不是聊天机器人？

当对话涉及情感支持或敏感问题（如法律咨询或心理健康）时，应由人工处理。聊天机器人更适合处理订单查询、基础问答等高频低风险的场景。