Chatbots są już wszechobecne, przynajmniej w domu i w telefonie: Niedawny raport pokazuje, że od jednej czwartej do jednej trzeciej Amerykanów posiada już inteligentny głośnik z asystentem głosowym, co czyni go jedną z najszybciej wdrażanych nowych technologii w historii.
A wykorzystanie będzie rosło: Oczekuje się, że 48 procent konsumentów będzie posiadać inteligentny głośnik, taki jak Amazon Echo, Google Home i Apple HomePod w 2019 roku. Gdy technologia ta będzie naprawdę działać niemal idealnie, co jeszcze nie nastąpiło, jej przyjęcie nie tylko zbliży się do 100 procent, ale każdy konsument będzie posiadał wiele urządzeń (w tym tanie, powszechne urządzenia) obsługujących głos.
Ważne jest, aby pamiętać, że podczas gdy większość ludzi doświadcza chatbota za pośrednictwem telefonu lub głośnika, sposób, w jaki te chatbots obecnie działają, nie jest tym, jak będą działać w przyszłości, zwłaszcza w kontekście biznesowym. Inteligentni asystenci skierowani do konsumentów są obecnie bardzo rozbudowani i płytcy. Są one kontrolowane za pomocą jednorazowych poleceń i pytań, co czyni je świetnymi do niektórych zadań (odtwarzanie muzyki ze Spotify, sprawdzanie pogody, ustawianie timerów itp.
Kluczowe różnice między konsumenckim chatbots a biznesowym chatbots
Konsument chatbots koncentruje się na zrozumieniu początkowego polecenia, które zostało mu wydane. Nie ma "dialogu" między użytkownikiem a chatbotem (w którym użytkownik może odpowiedzieć na to, co powiedział chatbot i uzyskać dalsze odpowiedzi kontekstowe), z wyjątkiem rzadkich przypadków, w których interakcja jest mechaniczna, takich jak opowiadanie dowcipów.
Dialog ma jednak kluczowe znaczenie dla botów biznesowych. Boty biznesowe chatbots koncentrują się na bardziej złożonych zadaniach i zadaniach dla klientów o wyższej wartości, z których oba wymagają wielu tur dialogowych. Jest to możliwe, ponieważ boty biznesowe chatbots koncentrują się na węższej domenie tematycznej niż boty konsumenckie, co oznacza, że mogą być dokładniejsze w danym kontekście. Skupienie się na węższej domenie tematycznej ma kluczowe znaczenie, biorąc pod uwagę ograniczenia, z jakimi obecnie boryka się sztuczna inteligencja, szczególnie w odniesieniu do przetwarzania języka naturalnego i zarządzania dialogami. Ta przewaga w ograniczaniu kontekstu, a tym samym potencjalnych pytań i stwierdzeń, które bot musi zrozumieć, oznacza, że biznesowy chatbots może wydawać się znacznie inteligentniejszy i bardziej użyteczny niż konsumencki chatbots. Kiedy działa to dobrze, może wydawać się niemal magiczne.
Poniżej znajdują się (oczywiste) przykłady tego, jak bot biznesowy może czerpać swój kontekst z sytuacji:
- Nowy klient kontaktuje się z drukarnią: jego zapytania będą dotyczyły zamawiania druku, cen itp.
- Klient kontaktuje się z działem obsługi klienta firmy produkującej książki: chce uzyskać pomoc dotyczącą zamówienia, dostawy, płatności itp.
- Klient uzyskuje dostęp do bota pomocy technicznej wbudowanego w oprogramowanie księgowe: chce uzyskać pomoc dotyczącą błędu, który właśnie napotkał, ekranu, na którym aktualnie się znajduje, pytań księgowych związanych z ekranem, na którym się znajduje itp.
Oczywiście powodem, dla którego biznesowe chatbots są "inteligentniejsze", jest nie tylko to, że są bardziej skoncentrowane na temacie, ale także dlatego, że w ich rozwój wkłada się więcej ręcznego wysiłku. Boty konsumenckie, takie jak Google dla wyszukiwania, muszą prawie całkowicie zautomatyzować budowanie zrozumienia, biorąc pod uwagę skalę pokrycia tematów. Boty biznesowe są jednak tworzone specjalnie z myślą o konkretnych zadaniach, co oznacza, że luki w zrozumieniu mogą być uzupełniane ręcznie przez projektantów. Dotyczy to zarówno pierwotnej konfiguracji bota, jak i modyfikacji projektu wprowadzonych po jego uruchomieniu i udostępnieniu analiz wydajności.
Nie oznacza to, że boty biznesowe nie wykorzystują najnowszych technik uczenia maszynowego do automatycznego budowania zrozumienia - robią to. Oznacza to jednak, że niedociągnięcia sztucznej inteligencji (które są obecnie bardzo widoczne w przypadku asystentów głosowych) można przezwyciężyć dzięki przemyślanemu projektowi.
Oczywiście platformy do tworzenia chatbotów koncentrują się na wykorzystaniu sztucznej inteligencji, aby jak najbardziej ułatwić pracę projektantów w budowaniu zrozumienia dla bota, ale nie mają na celu wyeliminowania projektantów - daleko od tego! Ludzcy projektanci są potrzebni do stworzenia płynnego doświadczenia dla użytkowników końcowych. W wielu przypadkach boty biznesowe mogą mieć ludzkich agentów wsparcia jako wsparcie dla botów (tzw. Human in the Loop). Jeśli bot nie rozumie pytania lub stwierdzenia, może zostać eskalowany do ludzkiego agenta. Nie jest to możliwe w przypadku botów konsumenckich, biorąc pod uwagę ich skalę. Informacje, które bot biznesowy uzyskuje od ludzkiego agenta, mogą być wykorzystane do uczynienia go inteligentniejszym (przy użyciu uczenia maszynowego), co jest kolejną zaletą dla botów biznesowych.
Lepsze doświadczenie klienta z biznesowym chatbots (i ogólnie botami) nie musi ograniczać się do tekstu lub głosu. Użytkownicy końcowi botów odniosą korzyści, jeśli bot wykorzystuje lub posiada dwukierunkową integrację z graficznymi interfejsami użytkownika, takimi jak strony internetowe, formularze internetowe i aplikacje internetowe. Podczas gdy ludzcy agenci są ograniczeni w sposobie, w jaki mogą reagować na tekst lub głos klientów, boty nie są ograniczone. Jeśli interfejs graficzny jest lepszym doświadczeniem dla użytkownika końcowego, bot, w przeciwieństwie do agenta, może pokazać użytkownikowi graficzny interfejs użytkownika w oknie czatu, aplikacji lub na stronie internetowej, w zależności od potrzeb. Spodziewaj się jeszcze większej integracji z ekranami, poza Echo Show i podobnymi urządzeniami, również z botami konsumenckimi.
Dobrym przykładem tego, jak dialogi działają w biznesie chatbots jest demo Google Duplex. Oczywiście to demo wybiera najlepszy przykład z wielu prób połączeń, ale nadal daje wyobrażenie o tym, dokąd zmierza ta technologia. W rzeczywistości jednak potrzebne jest tego rodzaju doświadczenie użytkownika końcowego za każdym razem.
Jak chatbots będzie się rozwijać w najbliższej przyszłości
Wiele postępów technologicznych w chatbots ma zastosowanie zarówno do botów biznesowych, jak i konsumenckich. Wszystkie boty potrzebują ulepszonego NLU, czyli rozumienia języka naturalnego, funkcji, która pozwala botom na tworzenie znaczeń i rozumienie z dokładnością zbliżoną do ludzkiej. Przyszłe badania nad botami i sztuczną inteligencją będą koncentrować się na tworzeniu bardziej kontekstowego NLU, lepszym rozpoznawaniu mowy i krótszych czasach reakcji, aby stworzyć płynniejszą, gładszą interakcję między ludźmi a botami.
Biznesowe chatbots będą wykorzystywać badania nad użytecznością i postępy w dziedzinie chatbotów konsumenckich, ale te postępy zostaną zastosowane do znacznie bardziej złożonych interakcji. Należy spodziewać się znacznie lepszych wyników biznesowych chatbots w zakresie rozumienia kontekstu niż w przypadku botów konsumenckich.
Technologia głosowa musi ulec poprawie. Aby interfejsy głosowe działały naprawdę dobrze, konieczne będzie ciągłe przetwarzanie głosu zamiast polegania na słowach skrótowych. "Alexa, czy możesz mi przypomnieć o [...] jutro o 8 rano?", będziesz mógł powiedzieć: "Aha, i Alexa, proszę przypomnij mi, że jutro o 8 rano" w środku trwającej rozmowy w miejscu pracy. Zostanie to osiągnięte dzięki przetwarzaniu głosu przez firmy w pełni w ich siedzibie lub poprzez wprowadzenie mechanizmu buforowania głosu offline w celu przetwarzania cloud bez ciągłego przesyłania strumieniowego.
W przyszłości pojawią się tanie urządzenia głosowe, które będzie można umieścić w każdym pomieszczeniu. Dla firm kluczowe będzie, aby urządzenia te nie nagrywały każdej rozmowy w biurze, ale korzystały z technologii offline w celu ochrony prywatności. Tłumne opracowywanie i udostępnianie danych przetwarzania języka naturalnego i innych niezbędnych danych AI przyspieszy rozwój inteligentnych botów biznesowych. Pomyśl o mechanicznym indyku zbudowanym do określonego celu z narzędziami ułatwiającymi opartymi na sztucznej inteligencji (takimi jak sugestie synonimów) - przynajmniej w tym kierunku zmierza technologia.
Końcowe podsumowanie
Niezależnie od tego, czy jesteś klientem, czy pracownikiem, w przyszłości coraz częściej będziesz wchodzić w interakcje z botami biznesowymi, aby uzyskać odpowiedzi na pytania, wykonywać zadania i ogólnie śledzić i uzyskiwać potrzebne informacje.
Według badań Juniper, do 2020 r. strona chatbots będzie zaangażowana w 85% wszystkich rodzajów interakcji między firmami a klientami. Badanie przeprowadzone przez Aspect Software Research wykazało, że 44 procent konsumentów wolałoby wchodzić w interakcje z chatbotem niż z ludzkim przedstawicielem obsługi klienta. Dla firm, które nie zawsze mogą od razu odpowiedzieć na zapytanie na stronie internetowej lub rozmowę telefoniczną, wpływ wdrożenia chatbots jest ogromny: według badań InsideSales, odpowiedź opóźniona o zaledwie dziesięć minut zmniejszy szanse firmy na pozyskanie potencjalnego klienta nawet o 400 procent.
Podczas gdy boty konsumenckie są już wszechobecne, boty biznesowe dopiero zaczynają się rozwijać. Trend ten przyspieszy, gdy firmy zobaczą, że dzięki połączeniu podejścia opartego na drzewie decyzyjnym i sztucznej inteligencji, boty biznesowe mogą niemal naśladować ludzką interakcję w sposób, w jaki boty konsumenckie, takie jak Alexa i Google, nie są w stanie.
Udostępnij to na:
Zbuduj własnego spersonalizowanego chatbota AI za darmo
Rozpocznij tworzenie spersonalizowanego bota GPT za pomocą naszego intuicyjnego interfejsu "przeciągnij i upuść".
Zacznij - to nic nie kosztuje! 🤖Nie potrzebujesz karty kredytowej
Bądź na bieżąco z najnowszymi informacjami na temat sztucznej inteligencji chatbots