- エンタープライズチャットボットは部門を横断して業務を自動化し、社内システムと連携して大規模な業務効率化を実現します。
- 通常のチャットボットと異なり、より高いセキュリティ、幅広い用途、深いデータ連携が求められます。
- 主な活用例はカスタマーサポート、リード獲得、人事、ITなど、繰り返し作業や大量処理が発生する分野です。
- ある銀行ではチャットボット導入により53万ユーロのコスト削減を達成し、エンタープライズAIの効果が実証されています。
AIチャットボットはあらゆる場所で使われており、その多くは企業によって導入されています。
当社は数万件以上のチャットボットの導入を支援してきました（本当です）。そのほとんどが企業向けで、あらゆる業界に対応しています。
このガイドでは、以下について解説します：
エンタープライズチャットボットとは？
エンタープライズチャットボットは、企業内のさまざまな部門で業務を自動化・効率化する会話型AIソフトウェアです。主にカスタマーサービス、人事、ITサポートで利用されています。
シンプルなチャットボットと異なり、エンタープライズチャットボットはより多機能かつ拡張性が高く、CRMやERPとの連携、ワークフロー自動化、パーソナライズされた顧客体験の提供、社内プロセス支援など複雑な業務にも対応できます。
人事やITサポートから営業・マーケティングまで、複数部門で展開可能です。
エンタープライズチャットボットと通常のチャットボットの違いは？
エンタープライズチャットボットは一般的なチャットボットより大規模に導入されるため、いくつかの違いがあります。
1）セキュリティ
エンタープライズチャットボットは、より厳格なセキュリティ要件が求められます。チャットボットのセキュリティは非常に重要です。日常的に使うシステムと連携したり、重要な業務に関与する場合、高度なセキュリティ基準が必要です。
そのため、SOC 2やHIPAA、GDPRなどのコンプライアンス基準に準拠したチャットボットプラットフォームを選ぶことが一般的です。
顧客データ（支払い情報、氏名、住所など）を扱う場合は、完全に自社開発するか、安全なプラットフォーム上で構築する必要があります。
2）複数用途対応
効果的なエンタープライズチャットボットは複数の用途で活用され、1つの目的に限定されません。
カスタマーサポート用チャットボットが成功したなら、同じAI技術をリード獲得や新人研修にも活用しない手はありません。
多くのチャットボットプラットフォームは単一用途に特化していますが、私たちのエンタープライズ顧客は、AI導入範囲を広げてプラットフォームを最大限活用した場合に、より高い満足度を得ています。
3）社内データとの連携
エンタープライズチャットボットは、最大限の効率化のために、（商品在庫や人事ポリシーなどの）社内データや主要システム（CRMなど）と連携する必要があります。
既存システムと適切に統合されていないチャットボットは、顧客や従業員にとって余計な手間となり、業務自動化の効果が薄れます。
エンタープライズチャットボットはほぼ必ず、検索拡張生成（RAG）を活用し、出力内容が企業情報に基づくようにしています。RAGを使うことで、誤情報や誤解を招く回答（いわゆる“幻覚”）のリスクを減らせます。
エンタープライズ vs ミッドマーケット vs スモールビジネスチャットボット
企業ごとに大きな違いがあるため、ビジネスチャットボットにも多様性があります。数十億規模の大企業と小規模店舗では、選ぶボットのタイプも異なります。
エンタープライズ、ミッドマーケット、スモールビジネス向けチャットボットは、同じツール（柔軟なチャットボットプラットフォームなど）で構築できることが多いですが、いくつかの重要な違いがあります。
エンタープライズチャットボット
エンタープライズチャットボットは、大規模組織向けに設計されており、深いシステム連携、拡張性、ガバナンスが求められます。
エンタープライズ向けチャットボットの特徴は何ですか？
- エンタープライズは複数の法域で事業を展開し、より多くの個人情報を扱うため、チャットボットのセキュリティ要件も厳しくなります。
- 独自の社内プラットフォーム（コミュニケーション、分析など）を使うことが多く、ボットとのカスタム連携が必要です。
- 部門数が多い企業ほど、チャットボットの活用用途も増えます。
これらの違いから、エンタープライズチャットボットには高度なセキュリティと高い柔軟性（カスタム連携や拡張性）が必要です。GDPRやSOC 2など、関連するデータ保護基準に準拠する必要があります。
ミッドマーケットチャットボット
中堅企業向けチャットボットは、顧客対応や業務フローの自動化を柔軟に行い、エンタープライズほどの複雑さなく主要なビジネスツールと連携できます。
エンタープライズチャットボットより一歩小規模なミッドマーケット向けチャットボットは、必ずしもカスタム連携が必要ではありません（多くのチャットボットプラットフォームには主要サービス向けの事前構築済み連携が備わっています）。
中堅企業向けでもセキュリティは重要であり、事業拡大に合わせてチャットボットを拡張できることも大切です。
スモールビジネスチャットボット
中小企業向けチャットボットは、豊富な技術リソースがなくても成長に合わせて柔軟に対応できるチャットボットです。
スモールビジネスでは、少人数のチームでは対応しきれない業務を拡張するためにチャットボットが活用されます。主な用途はAIによるリード獲得やカスタマーサービスで、これらは従来多くの人手が必要でした。
規模が小さいため、中小企業向けチャットボットは中堅・大企業向けよりも常に低コストで導入できます。
エンタープライズチャットボットの主な活用例
エンタープライズの活用例は無限大です。プラットフォームが拡張可能なら、AIチャットボットにあらゆる業務を任せられます。
ただし、エンタープライズチャットボットの代表的な活用例はいくつかあります。
カスタマーサポート
おそらく（そして幸いなことに）過去のひどいカスタマーサービスボットを知らない方も多いでしょう。もう心配はいりません。そうした脆弱なボットは過去のものです。
現在では、優れたチームは時代遅れのボットではなく、AIによるCXを活用しています。
最近のカスタマーサポートチャットボットはLLMによって動作しています。そのため、リクエストで行き詰まって同じフローを繰り返すのではなく、LLMチャットボットはほぼすべてのリクエスト（誤字も含めて）を理解できます。
このタイプのチャットボットは、単に課題を引き継ぐだけでなく、実際に解決します。ナレッジベースから回答を引き出したり、トラブルシューティングを案内したり、必要な場合のみエスカレーションします。
カスタマーサポートボットはAIチケッティングツールとして使われることが多く、リクエストを振り分けて優先順位を自動で判断します。大規模運用では、AIコンタクトセンター全体を構築し、エンタープライズのカスタマーサポートニーズに対応できます。
リード獲得
今後数年で、リード獲得業務の多くがAIによるリード獲得に置き換わるでしょう。2023年には40%の企業がリード獲得分野へのAI投資拡大を計画していました。
皆さんが普段やり取りしているチャットボットの多くは、実はリード獲得ボットです。気付かないかもしれませんが。
リード獲得ボットは、プロジェクト要件を聞き取った後に価格見積もりを提示したり、コンサルティングサービスとして最適な提案をしながら同時にリードの質を判定したりします。
リード獲得は、AI強化型セールスファネルで最も人気の用途です。多くのリードを生み出す必要があるためです。幸い、これらのボットはリードの質も判定できるため、不適格な候補でファネルが埋まる心配もありません。
営業
AIを営業に活用する方法は無限にあります。あとは発想次第です。
営業用チャットボットは、リードの選別、商品に関する質問への回答、デモのスケジューリングなどを、人間の担当者が介入しなくても対応できます。
営業チャットボットは、価格や商品比較、機能説明など、よくある営業の質問に即座に回答できます。
リードがすぐに購入する段階でない場合でも、チャットボットが後から追加情報を送ったり、営業担当との面談を予約したりできます。
オンラインショッピングの普及により、セールスボットは特にEコマース業界で人気です。Eコマースチャットボットや小売チャットボットは、オンラインで商品を探す顧客のためのデジタルアシスタントとして、商品提案やパーソナライズされた割引の提供も可能です。
マーケティング
チャットボットはマーケティングチームにとっても人気で、多くの業務を自由に拡大できるため、ビジネス成果の向上につながります。
マーケティングチャットボットは、さまざまな業務や機能を持っています。例えば：
- 商品をおすすめする
- コンテストやプレゼント企画を開催する
- SNSを管理する
- デジタルBDR（ビジネス開発担当）として活動する
- パーソナライズされたメールキャンペーンを実施する
顧客側では、会話型マーケティングがリアルタイムかつパーソナライズされた対話を通じて、見込み客を購買プロセスへと導くエンゲージメント戦略となっています。
リード獲得と同様に、マーケティングチャットボットは対話を重ねながら、見込み顧客の選別、商品に関する質問への回答、関連コンテンツやオファーへの誘導を行います。
金融
財務業務でのミスは致命的になりかねません。チャットボットは人的ミスを防ぐ役割を果たします。
金融向けチャットボットは、経費管理の効率化、税計算の簡素化、支払いリマインダーの送信、財務予測のサポート、規制の最新情報の提供などを行えます。
金融分野の広い領域では、さらに具体的なユースケースが存在します。
- 保険チャットボットは、Waiver GroupのWaiverlynのように保険金請求処理を支援できます。
- 会計ボットは請求書処理や経費の分類を自動化します。
- 大手金融機関では、銀行チャットボットがローンの事前審査や不正パターンの検出に活用されています。
人事（HR）
多くの人事担当者は、同じ質問を何度も受けることにうんざりしています。人事部のある大企業から人事担当者がいないスタートアップまで、人事チャットボットが従業員体験の向上に貢献します。
人事チャットボットはシンプルなものもあり、社内規定に関するFAQへの回答や休暇申請の受付などを行います。
より高度な人事チャットボットは、従業員の病欠頻度を学習し、急な対応が発生しないよう予測スケジュールを作成することもできます。
その機能範囲は、企業のニーズによって異なります。
例えば、当社のパートナー企業のひとつは、休暇やスケジュール管理を担当するチャットボットを導入しました。このAIチャットボットは、従業員が病欠や休暇申請をするタイミングを予測できるようになり、事前に計画を立てることができました。
注：当社では多くのチャットボットを活用していますが、最も人気なのはHarry Botterという人事ボットです。福利厚生、保険、休暇、社員名簿、その他人事関連の質問に対応しています。
IT・テクニカルサポート
ITチャットボットも、企業でよく使われるユースケースのひとつです。多くのトラブルシューティングは同じ手順を踏むため、よくある問題はボットに任せるのが合理的です。
（あるクライアントは、コールセンターへの問い合わせ件数を30％削減することに成功しました。）
従業員向けには、ITサポートチャットボットがパスワードのリセット、新しいソフトウェアの導入支援、トラブル対応などを行います。
また、IT全体の戦略にも貢献でき、ITリソースの配布や管理を簡素化し、安全性やコンプライアンスの確保にも役立ちます。
エンタープライズ向けチャットボットの事例
53万ユーロのコスト削減を実現したファイナンスボット
歴史ある金融機関であるVR Bank Südpfalzは、AIチャットボットを活用してローン申請や退職金計画のプロセスを効率化し、53万ユーロのコスト削減と56％の自己解決率を達成しました。
年間3,000件以上の不動産ローン申請を扱う同銀行は、高い処理コストと複雑な規制対応に直面していました。これに対応するため、申請者情報を収集しCRMと連携、24時間リアルタイムでサポートするチャットボットAVAを導入しました。
成功を受けて、VR BankはAVAの機能を退職金計画にも拡張し、顧客が投資状況を把握し貯蓄を最適化できるようにしました。この自動化により、1回の会話あたり平均53ユーロのコスト削減を実現し、顧客体験も大幅に向上しました。
誤認識ゼロのカスタマーサポートボット
パーソナライズされた健康コーチングプラットフォームAbleを運営するRubyLabsは、AIによる自動応答とサブスクリプション管理でカスタマーサポートのチケット数を大幅に削減しました。
ヘルスケア分野では正確さが重要です。RubyLabsの成功要因の一つは、10万件の会話でAIの幻覚（誤生成）ゼロを実現し、健康や支払いに関わる重要なやり取りで正確な情報を提供できたことです。
AIサポートシステム導入後、RubyLabsは手動対応チケットを65%削減し、年間5万ドルのコスト削減を達成。正確で信頼性の高い応答を維持しながら、効率化を実現しました。
自動化によって定型的な問い合わせ対応を任せることで、対応時間が短縮され、一次サポートが不要となり、全製品ラインで業務が効率化されました。
リード獲得と予約を担うチャットボットでリード数が25％増加
Waiver Groupは、業務負担を増やさずに相談予約数を増やす方法を求めていました。そこで、質問対応・リードの選別・自動予約を行うAIチャットボットWaiverlynを導入しました。
問い合わせフォームの返信を待つ代わりに、見込み顧客はWaiverlynとチャットし、必要な情報を得て、その場で相談予約ができるようになりました。
このボットはカレンダー招待の作成、営業用スプレッドシートの更新、フォローアップメールの送信まで自動で行い、抜け漏れを防ぎます。
導入直後から効果が現れ、相談予約が25%増加、訪問者のエンゲージメントが9倍に向上し、わずか3週間で投資回収を達成しました。また、質の低いリードを自動でふるい分け、営業チームが本気度の高い見込み客に集中できるようになりました。
現在、Waiver Groupはさらに機能を強化し、シンプルなチャットボットを本格的な営業アシスタントへと進化させようとしています。
エンタープライズチャットボットの5つのメリット
エンタープライズチャットボットの導入が進んでいるのには理由があります。特に複数の国にまたがる企業の構造やニーズは、チャットボット導入に最適です。
私たちは長年にわたり、エンタープライズ向けにチャットボットやAIエージェントを導入してきました。ここでは、企業が最も重視している5つの主なメリットをご紹介します。
1）スケーリング
複数の国で業務を管理する場合、新しいプロセスを構築・拡大するのは時間も手間もかかります。
そのため、企業がチャットボットを利用する主な理由のひとつが、業務のスケーリングです。
スケーリングの鍵は、繰り返し発生する業務を自動化し、顧客（または従業員、リード）に一貫した体験を提供できる技術を見つけることです。
理想的には、1日の顧客対応件数がどれだけ増えても、顧客体験は常に一定であるべきです。チャットボットは、プロセスの拡大に伴い標準化を維持する最適な方法です。
2）一貫した品質
企業がチャットボットを導入することで見落とされがちなメリットのひとつが、安定した高品質なサービスを提供できる点です。
人間の担当者と異なり、会話型AIソフトウェアは気分に左右されません。エンタープライズチャットボットは、どんな問い合わせにも対応でき、自然言語処理の高度な理解により感情も検知しますが、サービス品質はむしろ向上します。
強力なエンタープライズチャットボットを導入すれば、重要な対応を人間が担う体制を維持する限り、顧客満足度は向上します。
人の対応が必要なケースや新しい課題に直面する顧客も必ずいますが、カスタマーサービスチームはより高度な顧客満足に注力できるようになります。
3）レガシーシステムとの統合
多くの企業は堅牢な基盤の上に成り立っており、技術インフラの変更はほぼ不可能に感じることもあります。
AIチャットボットは、既存のエンタープライズシステムを妨げません。既存システムと連携し、従業員がシステムを切り替えることなくワークフローを強化できます。
社内プロセスは同じタッチポイント上で維持しつつ、効率化や場合によっては完全自動化も可能です。
レガシーシステムとの統合が重要な要件であれば、オープンスタンダードを持つエンタープライズチャットボットプラットフォームを選びましょう。
4）コスト効率
自動化はコスト削減につながります。従業員がより高度な業務に集中できれば、企業のROIは大きく向上します。
会話型AIソフトウェアは基本的な顧客対応を担うことができ、優れたチャットボットなら複雑な問い合わせにも対応可能です。
営業チームやカスタマーサービスチームは、AIチャットボットを活用することでコストを抑えつつ、顧客エンゲージメントを高めることができます。エンタープライズシステムはコスト効率が重要であり、チャットボットは需要を満たしつつコストを抑える実証済みの方法です。
5）ユーザー分析
多くのツールが顧客から貴重なデータを収集しますが、エンタープライズチャットボットはデータ収集だけでなく、包括的な顧客インサイトも提供します。
優れたエンタープライズチャットボットプラットフォームは、どの製品に問い合わせが多いか、どのサービスでサポート依頼が多いか、顧客満足度や直接的なフィードバックなど、顧客インサイトを分析します。
エンタープライズチャットボットが得た顧客情報は、他の業績指標や企業データと組み合わせることで、顧客の好みやニーズ、期待を正確かつ効率的に把握できます。
直接的な目的ではない場合もありますが、エンタープライズチャットボットは顧客に関する貴重なインサイトを提供します。データを活用した顧客エンゲージメント向上を目指すなら、チャットボットからの顧客インサイト取得は直接的なデータ収集手段です。
エンタープライズチャットボットを安全に導入するには
AI導入に慎重な方の多くは、セキュリティを懸念材料に挙げます。
AIの商用利用が広がったのは近年のことであり、適切に管理されていない導入事例も多く見られました。
特に、氏名やパスワード、クレジットカード情報など個人データを扱うエンタープライズチャットボットを導入する際は、意思決定者は慎重になるべきです。
エンタープライズチャットボットプラットフォームは、チャットボットが機密情報をどのように扱うか、どのような情報を提供できるかについてセキュリティ基準を設けています。（Botpressのセキュリティスイートについてはこちらをご覧ください。）
チャットボットが社内データと連携していれば、正確な回答が可能です。また、プラットフォームにセキュリティシステムが組み込まれていれば、チャットボットが利用範囲外の情報を扱うことはできません。
エンタープライズチャットボットの導入方法
ステップ1：プラットフォームを選ぶ
自社で一からチャットボットを開発しようとする企業も多く見てきました。完全なコントロールやセキュリティの確保、月額費用がかからない点が魅力ですが、長く続ける企業は多くありません。
一から開発するのは時間も労力もかかり、完成までに時間がかかるか、品質が大きく劣ることになります。
プラットフォームを選ぶ際は、自社の独自ニーズを考慮しましょう。チャットボットの可能性を制限したくない場合は、オープンスタンダードや拡張性のあるエンタープライズチャットボットプラットフォームを選んでください。
データプライバシーが最優先なら、高いセキュリティ基準を持つプラットフォームを選びましょう。開発チームが初心者の場合は、使いやすいインターフェースを持つプラットフォームを選ぶのがおすすめです。
アイデアを探している場合は、おすすめのチャットボットプラットフォーム9選をご覧いただけます。また、明日お電話でご相談されたい場合は、営業チームまでご連絡ください。
ステップ2：データを集める
チャットボットを自社情報（人事ポリシーやカスタマーサポートの記録など）で学習させたい場合は、学習させたい情報を収集する必要があります。
すべての企業が独自データでチャットボットを学習させているわけではありません。多くの場合、高度なプロンプト設計だけでチャットボットのフローを作成できます。
ただし、自社サービスにより合わせたチャットボットを作りたい場合は、データを収集し、それを使ってチャットボットを学習させる方法もあります。
ステップ3：チャットボットを構築する
チャットボットプラットフォームを選ぶ際は、構築プロセス全体をサポートする十分な教育資料が用意されているか確認しましょう。
例えば、当社ではアカデミーコース、毎日のライブ配信、YouTubeの豊富なチュートリアルを提供しています。ボット構築は学習曲線があるため、リソースが手元にあれば、スムーズに進めることができます。
また、チームがボット構築に不慣れな場合でも、多くのエンタープライズ向けチャットボットプラットフォームには、ワークフローを簡単に可視化できるドラッグ＆ドロップ式のビジュアルフロービルダーが備わっています。
ステップ4：連携とカスタマイズ
チャットボットは単独で存在するものではありません。その目的は顧客対応や特定のポリシー説明だけではありません。
エンタープライズ向けで最も役立つチャットボットは、企業のシステムやプラットフォーム全体に統合されています。
これには、テーブルやドキュメント、自社ウェブサイト、または他のサードパーティサービスが含まれる場合があります。たとえば、Hubspot、AWS、Google Analytics、Intercom、Calendly、Microsoft Teams、Slack、Stripe、Mixpanel、Telegram、WhatsApp、Zendeskなどのプラットフォームが考えられます。
エンタープライズ向けのチャットボットプラットフォームを利用する場合、チームの開発時間の多くはチャットボット自体の構築ではなく、統合の最適化に費やされます。
優れたプラットフォームを選べば、チャットボットのトーンや個性もカスタマイズできます。特定の言葉を選ぶ必要はありませんが、謝罪のニュアンスを持たせるタイミングや、製品説明に使う言葉の種類などを指示できます。
ステップ5：デプロイ
チャットボットの大きな利点の一つは、どのプラットフォームやメッセージングチャネルにも簡単に展開できることです。
多くの企業は、チャットボットを自社ウェブサイトだけでなく、SNSや社内メッセージングプラットフォームにも展開しています。
エンタープライズチャットボットは、効果的なオムニチャネル戦略を実現するための効率的な手段です。ユーザーは複数のチャネルで同じサービスを受けられ、各プラットフォームに合わせたサポートも受けられます。
例えば、WhatsAppからの顧客からの問い合わせで、社内システムのパスワード変更を依頼することも可能です。チャットボットは、ユーザーとシステム間のシームレスな連携を実現します。
来月、エンタープライズチャットボットを導入しましょう
AIチャットボットは、カスタマーサービス、社内業務、ECなど、企業で急速に普及しています。導入が遅れる企業は、AIの波に乗り遅れるリスクがあります。
Botpressは、エンタープライズ向けに構築された無限に拡張可能なボット構築プラットフォームです。このスタックにより、開発者はあらゆる機能を持つチャットボットやAIエージェントを構築できます。
当社の強化されたセキュリティスイートは、顧客データが常に保護され、開発チームによって完全に管理されることを保証します。
今すぐ構築を始めましょう。 無料です。
または営業チームにお問い合わせください。
よくある質問
エンタープライズチャットボットはどのように機能しますか？
エンタープライズチャットボットは、人工知能や機械学習を活用して、カスタマーサービス、人事、営業などのビジネス用途におけるプロセスを自動化します。
自社でAIによるカスタマーサポートを導入するには？
AIによるカスタマーサポートとは、人工知能を活用してユーザーからの問い合わせ対応や購入手続きなど、顧客体験のさまざまな側面を強化することです。
チャットボットに仕事を奪われますか？
エンタープライズチャットボットは、オペレーターの仕事を置き換えるためのものではなく、繰り返し作業を自動化し、従業員の業務をサポートするために設計されています。
AI活用型エンタープライズとは何ですか？
AI活用型エンタープライズとは、人工知能技術を活用して、社内外の複数の業務プロセスを強化している企業のことです。
