Der Einsatz von AI in Chatbots

Es gibt einen großen Hype um chatbots und KI. Natürlich wollen Menschen, die einen Chatbot implementieren, etwas Bemerkenswertes und Intelligentes zeigen.

Obwohl sie wissen, dass chatbots gut darin ist, die Absicht hinter einzelnen Aussagen in natürlicher Sprache zu erkennen, und dass eine Konversation auf menschlichem Niveau nicht möglich ist (denn wenn es so wäre, wären Google Home und Alexa um Größenordnungen besser), erwarten sie dennoch ein beeindruckendes Maß an Intelligenz und KI.

Bei jeder Technologie ist es wichtig, die Grenzen zu verstehen und sicherzustellen, dass das User Experience Design nicht nur die Technologie optimal nutzt, sondern auch die Grenzen berücksichtigt.

Die effektivste und einfachste Strategie, um sicherzustellen, dass ein Chatbot die KI optimal einsetzt, ist eigentlich kontraintuitiv. Diese Strategie besteht darin, immer einen Menschen als Backup für den Chatbot in der Schleife zu haben, d. h. für den Fall, dass der Chatbot nicht versteht, was der Endnutzer will, wird er an einen Menschen weitergeleitet.

Der Grund dafür ist ein doppelter:

• Ein Chatbot (mit aktueller Technologie) wird in Bezug auf die Anwendungsfälle, die er bearbeiten kann, immer begrenzt sein.
• Ein Benutzer wird immer wieder Anwendungsfälle finden, die er nicht bewältigen kann, und frustriert sein.

Dies führt zu einer schlechten Benutzererfahrung, da der Benutzer entweder alles, was der Chatbot kann, im Voraus wissen muss, oder er muss raten, was er tun kann, und sich darauf einstellen, häufig enttäuscht zu werden.

Wenn Sie menschliche Agenten hinter dem Chatbot haben, ändert sich die Erfahrung für den Endnutzer völlig. Er hat nun die Gewissheit, dass die von ihm gestellte Frage von dem Chatbot oder dem Menschen beantwortet wird. Anstatt dass der Chatbot einen potenziellen Nachteil darstellt, wenn er die Antwort nicht weiß, stellt der Chatbot nun einen potenziellen Vorteil dar, denn wenn der Chatbot die Frage beantworten kann, kann sie schneller beantwortet werden.

Es ist wichtig, dass der menschliche Agent den Support in Echtzeit und nicht verzögert leistet, da dies die Benutzererfahrung und die positive Erfahrung des Chatbots verbessert.

Dadurch, dass die Menschen die Fragen beantworten, kann die KI ihre Karte der Fragen und Antworten ständig verbessern, so dass sie in Zukunft mehr Fragen beantworten kann. Dieser Prozess kann zu Verbesserungsvorschlägen führen, die ein menschlicher Bediener verbessern muss, oder es gibt einen Prozess, bei dem vorläufige Antworten von den Endnutzern validiert werden (indem sie ihre Reaktion auf die gegebene Antwort sehen - ähnlich wie Google es macht).

Die einzige Ausnahme von der Notwendigkeit, den Menschen in die Schleife einzubinden (oder zumindest die menschliche Beteiligung einzuschränken), ist die Erstellung von chatbots für einen extrem engen Bereich.

Dieser Bot würde sehr schnell alle Umwege verstehen, die mit dieser Art von Konversation verbunden sind, und einen menschlichen Agenten für alle außer den schwierigsten Fragen fast überflüssig machen. Dadurch könnte der Bot fast auf menschlicher Ebene interagieren.

Zu bedenken ist jedoch auch, dass ein Bot, der zu 100 % in natürlicher Sprache arbeitet, besser für Sprache als für Text geeignet ist. Das Tippen, vor allem auf einem Telefon, ist extrem ineffizient und daher wäre ein Bot mit 100 % natürlicher Sprache hier nicht der beste Anwendungsfall.

Wenn der Benutzer tippt, ist es oft am besten, grafische Widgets mit der Option zu verwenden, dass der Benutzer tippen kann, wenn ein Problem auftritt. Das bedeutet, dass der Benutzer die Aufgabe in der Regel einfach durch Anklicken der grafischen Widgets erledigt, wie man es auf einer Webseite tun würde (was wir in der Bot-Welt "auf dem "glücklichen Pfad" bleiben" nennen), aber es gibt immer die Möglichkeit, vom Skript abzuweichen und eine Frage einzugeben (was wir einen "Umweg" nennen).

Natürlich ist jede Situation anders, und die verschiedenen Chatbot-Plattformen haben unterschiedliche Möglichkeiten, was die Verwendung von KI-Technologie oder zumindest die Verbindung von Entwicklern mit Tools von Drittanbietern angeht.

Wir hoffen, dass die obigen Ausführungen Ihnen bei Ihren zukünftigen Chatbot-Designentscheidungen helfen können.