Chatbot voor luchtvaartmaatschappijen

Hoe kunnen chatbots de dienstverlening en het resultaat van luchtvaartmaatschappijen verbeteren?

Chatbots hebben voor de hand liggende toepassingen voor luchtvaartmaatschappijen en toch zijn ze nog niet op grote schaal toegepast in de sector. Luchtvaartmaatschappijen hebben tot nu toe de voorkeur gegeven aan het maken van apps boven het gebruik van chatbots. Hier verkennen we enkele manieren waarop luchtvaartmaatschappijen chatbots zouden kunnen gebruiken.

‍

Gebruikssectoren voor chatbots in de luchtvaartindustrie

Klantenservice

Zoals in de meeste gevallen is er een klantenservice use case voor luchtvaartmaatschappijen waarbij klanten vragen kunnen stellen over hun boekingen of luchtvaartdiensten. Deze chatbots zou worden geïntegreerd met back-end systemen.

Hoewel deze diensten kunnen worden aangeboden door de app of website, is het veel gemakkelijker voor de klant om de vraag gewoon te stellen in de chatapplicatie, zoals Whatsapp, en het antwoord te krijgen. Bijvoorbeeld, "hoe laat vertrekt mijn vlucht morgen?". Op voorwaarde dat ze de luchtvaartmaatschappij toestemming hebben gegeven om algemene vragen over hun boeking via Whatsapp toe te staan, hoeven ze niet in te loggen om antwoorden te ontvangen.

Upselling

Er zijn ook customer enablement use cases voor luchtvaartmaatschappijen die kunnen resulteren in upsell mogelijkheden. Als de luchtvaartmaatschappij bijvoorbeeld een herinnering voor het vertrek van de vlucht via Whatsapp verstuurt, kunnen ze de klant de mogelijkheid geven om dingen te doen zoals upgraden, van stoel wisselen of een verzekering kopen, enz. vanuit de chat-app.

Informatie verstrekken

In plaats van een check-in e-mail te sturen met een link naar de website om in te checken, zou de luchtvaartmaatschappij een Whatsapp-bericht kunnen sturen waarin de klant wordt gevraagd om in te checken en hen de mogelijkheid geven om in te checken op de chatapplicatie. Over het algemeen is er voor het inchecken niet veel informatie nodig en kan het gemakkelijk via de chatapp worden gedaan. Er is veel minder mentale inspanning nodig om informatie te verstrekken op een chatapp dan om in te loggen op een website, dus als klanten dit kunnen doen, zou dit resulteren in meer online check-ins en minder inspanning van de klanten.

Een probleem met de luchtvaartmaatschappij die deze diensten aanbiedt, is dat de klant datadiensten moet hebben die werken om ze te kunnen gebruiken, wat een probleem voor hen kan zijn als ze op reis zijn. De meeste klanten zullen data hebben omdat ze veel redenen hebben om dit voor zichzelf te organiseren. RCS (de nieuwe geüpgradede versie van SMS) zou binnenkort beschikbaar kunnen zijn waardoor ze op een efficiënte manier met de chatbot zouden kunnen communiceren zonder data. Het is natuurlijk mogelijk om de bot via SMS te laten gebruiken, maar dit is over het algemeen niet praktisch omdat de gebruikerservaring slecht is, deels omdat het SMS-kanaal onoverzichtelijk is.

Beveiliging

Chatbots die waarschuwingen geven zijn ook een goede use case. Waarschuwingen kunnen worden aangeboden op een chatapplicatie met SMS als back-up. Het voordeel van een chatbotwaarschuwing versus een sms-waarschuwing is dat de gebruiker kan interageren met de chatbotwaarschuwing. De chatbotwaarschuwing kan de gebruiker voorzien van knoppen die kunnen worden gebruikt om hem naar aanvullende relevante informatie te leiden of hem zelfs de mogelijkheid bieden om te bevestigen dat hij de waarschuwing heeft ontvangen. Ze kunnen zelfs vragen stellen over de waarschuwing en meer informatie krijgen.

Om waarschuwingen goed te laten werken, moet de chatbot Alert-objecten hebben ingesteld die vervolgens kunnen worden gevuld met relevante informatie. Bijvoorbeeld, een Cancelled Flight Alert object zou een medewerker van een luchtvaartmaatschappij vragen om details te geven over de geannuleerde vlucht en instructies over wat te doen. Ze kunnen ook details verstrekken over andere relevante vluchten en beschikbaarheid. De gebruiker kan zich ook abonneren op bijgewerkte informatie over de annulering en relevante vluchten.

Diensten in het vliegtuig

Een meer controversieel gebruik van chatbots zou een spraakchatbot aan boord kunnen zijn. Met deze chatbot zouden klanten diensten kunnen bestellen bij de inflight assistants, dingen kunnen kopen of het entertainmentsysteem kunnen bedienen. De vraag zou zijn hoe rendabel deze dienst zou zijn en wat het voordeel zou zijn voor de luchtvaartmaatschappij en de klanten.

Voor klanten zou het de wrijving om hulp te krijgen verminderen en resulteren in een vlottere ervaring. Vanuit het oogpunt van de luchtvaartmaatschappij zou het kunnen betekenen dat assistenten minder tijd hoeven te besteden aan het verzamelen van verzoeken van klanten, waaronder verzoeken om voedsel, waardoor er minder assistenten aan boord nodig zijn.

Wrijving wegnemen bij het kopen van spullen aan boord kan leiden tot meer verkoop. Op dit moment worden artikelen op korteafstandsvluchten meestal eenmalig verkocht door een assistent die een trolley door het gangpad rolt. Dit mag dan wel de meest efficiënte eerste doorgang zijn, maar klanten zouden hun eten en drinken van tevoren kunnen bestellen en ook op elk ander moment eten en drinken kunnen bestellen als dat nodig is.

Naast meer betrokkenheid bij klanten zou de chatbot waardevolle analyses kunnen bieden over koopgewoonten en luchtvaartmaatschappijen in staat kunnen stellen om loyaliteitsprogramma's te introduceren om de verkoop van klanten te optimaliseren en aan te passen.

‍

Personeelscommunicatie

Tot slot kan chatbots intern door de luchtvaartmaatschappij worden gebruikt voor alle normale redenen die bedrijven chatbots gebruiken voor werknemers. Chatbots kan worden gebruikt voor uitgaven, vakantieplanning, IT-ondersteuning en business intelligence om maar een paar toepassingen te noemen. In het geval van een luchtvaartmaatschappij is de planning van diensten en vakanties veel complexer dan voor een conventioneel bedrijf, dus er kan een mogelijkheid zijn om een chatbot te laten helpen bij het beheren van deze workflow.

‍

Kortom, er zijn veel manieren die chatbots gebruikt kunnen worden door luchtvaartmaatschappijen. Ze kunnen worden gebruikt op alle conventionele manieren, zoals klantenservice of IT-ondersteuning, maar er zijn ook veel specifieke use cases voor luchtvaartmaatschappijen. Sommige van deze use cases worden momenteel al aangeboden via de airline app, maar sommige zijn compleet nieuw.

‍