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chatbots を顧客との対話チャネルとして利用することで、業界が恩恵を受ける方法はたくさんある。このことは、chatbots を2つの観点から考えてみるとわかりやすい：
既存のアプリ内に常駐する自動メッセージングには、強力で非常に有益なビジネス用途がある。メッセージングアプリ内でchatbots を使用できるということは、ボットをダウンロードする必要も、ユーザーを認証する必要もないということだ。スタンドアロンでダウンロードすることも、別途認証することも、ユーザーが新しいシステムを学ぶことも、その他の摩擦もない。ボットは、チャットアプリがボット体験に参加できるユーザーを大量に抱えているという事実から、自動的に恩恵を受ける。ボットは、この購買意欲を利用しているのだ。
カスタマーサービスは、chatbots の最も一般的なユースケースであろう。ボットが自然言語で投げかけられた質問に簡単に答える技術はある。このようなシステムは、chatbots 、主に単純でよくある質問に限定され、ボットが適切に答えられない場合は、会話が確実に人間にエスカレーションされるため、非常にうまく機能する。
カスタマーサービスにおけるchatbots の機能は、単に情報を提供するだけにとどまらない。テキストや音声コマンド、あるいはグラフィカルなインターフェースを通じて、予約、注文の追跡、保証の購入といったことを実際に行うことができる。
金融機関はすでにchatbots 、顧客サービスのコストを削減し、多くのサービスをより便利な形で提供できることを認識し、大々的に取り入れている。チャットやSMSを通じて、支払いや残高照会などの簡単な作業を行うことはすでに可能だ。
例えば、保険の購入など、より洗練されたタスクが現実のものとなりつつあります。エージェントのハンドオーバーとグラフィカルなインターフェイスを適切に使用することで、金融機関は顧客にチャットアプリケーション内から最も一般的なトランザクションの多くを便利に完了する能力を提供することができます。
chatbots 、いくつかのeコマース・アプリケーションが考えられる：
ここでも、管理コストの削減や患者の利便性向上など、多くの顧客サービスの機会がある。医師や検査の予約は、明らかなユースケースである。保険手続きをよりシームレスにすることも、chatbots の大きな応用例となるだろう。
患者は訪問する医師や病院ごとにアプリをダウンロードしたがらないので、チャットボットはこの分野で良いソリューションになる可能性がある。地理的に位置するchatbots 、病院内を案内し、患者がいる病院のセクションに関連した質問をすることができる。
ヘルスケアにおけるAIは巨大なものとなり、医療専門家の能力を補強するために幅広く使われるようになるだろうが、chatbots 、すぐに医師に取って代わることはないだろう。しかし、処方箋や薬の使用状況を追跡したり、医師と患者が健康日記を共有できるようにしたりといった分野では、すぐに効果を発揮する可能性がある。
政府部門においては、chatbots 。というのも、市民は利用したいすべての行政サービスのアプリをダウンロードしたがらないからである。
アプリを使う代わりに、政府部門はchatbots を使って幅広いサービスを提供することができる。市民は、サービス利用に関する情報を得たり、請求書を支払ったり、質問をしたりすることができる。また、ビザ、パスポート、許可証に関する情報を提供したり、チャット・プラットフォームから離れることなくプロセスに関する質問をしたりすることもできる。
官公庁と同様、ホテルの宿泊客も、よほど頻繁に利用する人でない限り、訪問先のホテルのアプリをダウンロードすることには抵抗があるだろう。しかし、インターネットが非常に便利にしてくれるサービスはたくさんある。これらは、chatbots によって提供される可能性がある。明らかなユースケースとしては、ホテルの施設に関する質問、ルームサービスの注文などがある。
また、ジオロケーションを利用することも可能だ。chatbots 、物理的な状況に応じて表示される。例えば、顧客がコーヒーショップやレストランに入ると、関連するボットが注文を取ることができる。また、客が今いる場所に基づいてフィードバックを残したり、質問をしたりすることも可能だ。例えば、プールサイドにいるとき、プール施設に関するフィードバックを残すことができる。
請求書の支払いを求める電子メールを受け取ったとする。この電子メールには、請求書を支払えるシステムへのリンクが含まれているかもしれない。そのためには、そのシステムを開き、ログオンして、関連ページに移動し、請求書の支払いに必要な関連手順を実行する必要があります。
では、チャットアプリ内で請求書の支払いを求めるメッセージを受け取ったとします。メッセージはボットから送信され、チャットアプリのボタンをクリックして請求書を支払うことができる。ボタンをクリックすると、チャットアプリに、取引の主な詳細がすでに記入されたグラフィカルな画面が表示されます。あとは支払いボタンをクリックするだけです。
2番目の例は、ユーザーにとってはるかに良い経験であり、はるかに高い成功率を持つことが容易にわかります。このボット体験により、ユーザーはすでにチャットアプリの認証済みユーザーであるという事実から利益を得ることができ、支払いを要求するメッセージは支払い機能と緊密に統合されている。
このような例は、私たちが思いつく限り数え切れないほどある。また、ユーザーがボットに情報を求めていて、チャットアプリでその情報に直接アクセスできる例もあります。また、ユーザーがアプリをダウンロードして使用するのではなく、チャットアプリで直接アクションを実行したい例もあります。
まず、どんな新しいテクノロジーも、虚栄心の犠牲となりやすい。そのため、ボットが実際にエンドユーザーの真の問題を解決するものであることを確認する必要がある。そして、アプリやウェブサイトよりもボットの方が優れている説得力のある理由が必要だ。ボットの経験は、セットアップの経験も含め、あらゆることを考慮した上で、従来のツールを使うよりも実際に改善される必要がある。
第二に、ボットを複雑にしすぎたり、多くのことをさせようとしすぎたりしがちだ。例えば、自然言語処理は広範だが表面的なタスクには非常に有効だが、より文脈重視のタスクで人間のエージェントに取って代わるようにするのは不可能だ。
Chat インターフェースもまた、多くのタスクを完了させるのに最適ではない。特に、ユーザーが考えを変えたり、多くの可能性のある選択肢の概要をコンパクトに見たりする必要がある場合はそうだ。このような場合、グラフィカル・インターフェース（やはりボットによって制御される）の方が良い選択肢になることが多い。
産業界が顧客の体験を向上させるためにchatbots 。近い将来、すべての企業が、企業とのコミュニケーション手段としてだけでなく、企業が提供する多くのサービスとの対話手段として、chatbots 。
