Chatbots 电信公司

毫无疑问，chatbots 对移动运营商越来越重要。

Gartner 预测，到 2021 年，50% 的企业在chatbots 和聊天机器人创建上的投入将超过移动应用开发。电信公司完全有能力从这一业务中获益。

Chatbots 对于电信公司来说，这将涵盖两个主要领域。

• 第一个领域是他们用于自身目的的专有机器人。这些机器人对内面向员工，对外面向客户。
• 第二个领域是合作伙伴在电信公司基础设施上创建的机器人。这些机器人将允许合作伙伴向电信公司的用户提供特定服务。

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让我们先来看看电信公司用于自身目的的chatbots

电信服务消费者需要就各种问题与服务提供商进行互动。这些问题包括充值账户、支付服务费用、查询服务、获得技术支持以及添加或删除服务。对于每个问题，双方都会遇到困难。例如，消费者必须与不同的人进行互动，以解决不同的问题。另一方面，服务提供商则必须管理如此庞大的劳动力和每个部门的专业知识。

Chatbots 机器人可以全天候即时回答客户的重复性问题。如果出现更棘手的问题，机器人可以无缝地将客户转给人工代表，以获得进一步的帮助。

这使得日常互动更快、更简单、更方便。最重要的是，这些解决方案对运营商来说成本更低。

其结果是增强了客户体验，减少了对人工干预的依赖，从而降低了运营成本。

如今的客户更喜欢自助服务，因为它方便、一致、快捷。

它们决定了与组织沟通的 "时间、地点和方式"。

这与体验有关：82% 的客户可能会因为糟糕的体验而停止消费

参与其中的客户是

• 每年花费可能增加 300
• 经常购物的可能性增加 90
• 对报价做出回应的可能性提高 7 倍
• 重复购买的可能性提高 5 倍

智能Chatbots 可以：

• 回答多达 80% 的常规问题
• 客户服务成本最多可降低 30

当然，在实施聊天机器人解决方案时需要非常谨慎，以确保它能提升客户体验，而不是让客户体验变得更糟。电信公司需要了解chatbots 的优缺点，并据此实施。

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让我们详细探讨其中的一些想法

智能警报

Chatbots 可以帮助客户在语音或数据余额用完时轻松充值。更妙的是，它们可以事先提醒客户，让他们做好准备，确保永远不会用完。

Chatbots 可根据客户的个人资料向其发送预定警报。

用户可以与聊天机器人互动，获取更多信息或执行操作，而不仅仅是发送通知。

Chatbots 还可以要求客户提供信息，例如填写用户档案的信息。对于电信公司和第三方来说，这些用户资料数据具有很高的价值。

这些积极主动的互动不仅能提升客户体验，还能促进更多销售。

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客户服务

客户希望呼叫中心能够全天候提供服务。Chatbots 可以通过同时回答数千个服务请求来实现这一目标。

Chatbots 能够比人类更高效地快速回答简单的询问。它们可以与消费者进行个性化的相关对话。通过与后端各种系统的连接，chatbots ，这些信息有助于将互动情景化，并提供更多价值。

通过提高呼叫中心的效率和大幅降低成本，可以产生巨大的价值。

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自助式账户管理

可以使用chatbots 让客户控制所提供的服务。

无论是查看余额、额外消费还是更新银行详细信息，chatbots 都可以通过个性化对话界面提供各种账户服务。这不仅提供了另一种沟通渠道，还提升了客户体验。

客户可以通过便捷的方式管理自己的账户，并即时完成工作。

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销售线索和销售管理

移动运营商的聊天机器人可以提高数字销售潜力。Chatbots 是有价值的互动工具，可在短时间内将橱窗购物者转化为购买者。

它们可用于识别热门线索，一旦检测到潜在客户有一定程度的兴趣，就能向其提供初步信息。机器人既可以将客户引向销售人员，也可以引向专门的登陆页面。

Chatbots 可以促进交叉销售。它们可以用来与现有客户展开对话，提供额外的产品或服务。

Chatbots 可以提供更有价值的服务。例如，基于短信/电子邮件的广告可以链接到聊天机器人，以便客户提出后续问题或采取后续行动。

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Chatbots 业务

让人类做他们最擅长的事情，剩下的就交给chatbots 吧！

员工需要花费大量时间回复重复的电话和电子邮件。他们还要花时间搜索内部应用程序，以查找特定信息或完成任务。

Chatbots 可处理重复性任务，并为代理提供包含其所需全部相关信息的单一聊天界面。这样，即时代理就可以只处理需要更多个性化关注的问题。

这种组合既加快了客户的流程，又提高了企业的运营效率。

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chatbots 可以为电信公司带来很多好处。以上只是我们所了解到的一些应用。

聊天机器人的理想用例是员工或客户不经常做、不太复杂的任务。聊天机器人可以有效地为用户抽象出底层系统，即用户在完成任务时不知道他们正在使用的系统。

在某种程度上，聊天机器人可以被视为一个开放、灵活的工作流程系统，在这个系统上可以直接完成任务（无需登录底层系统）。

当然，所有公司都可以从内部或外部的chatbots 中受益。电信公司的独特之处在于它们可以向合作伙伴提供聊天机器人功能。

Chatbots 合作伙伴

Chatbots 电信公司的合作伙伴可以在电信公司的聊天机器人平台上使用聊天机器人向用户销售服务或做广告。电信公司拥有独特的优势，因为他们有庞大的用户群，并已确定了他们的身份。这让合作伙伴可以接触到非常有价值的客户。电信公司不仅可以为合作伙伴提供宝贵的客户群，还可以为合作伙伴提供聊天机器人附加功能，如支付网关或 kyc 验证。

总之，chatbots 是电信公司极为重要的渠道，因为它不仅非常适合改善对用户的客户服务，而且最终也是电信公司合作伙伴网络货币化的重要工具。

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