Ngày nay, mọi người đều có một chatbot dịch vụ khách hàng. Và vì lý do chính đáng: chúng tiết kiệm chi phí, có thể mở rộng, có sẵn 24/7, có thể tùy chỉnh và có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Cho dù bạn đang tìm kiếm một nền tảng xây dựng chatbot AI hay tò mò về lợi ích của việc có một chatbot dịch vụ khách hàng, hướng dẫn của chúng tôi giải thích mọi thứ bạn có thể cần biết về các dịch vụ hỗ trợ AI.
Chatbot dịch vụ khách hàng là gì?
Chatbot dịch vụ khách hàng là một ứng dụng phần mềm bắt chước sự tương tác của con người. Nó trả lời các câu hỏi và cung cấp thông tin trên các kênh của công ty.
Dịch vụ khách hàng chatbots thường là AI chatbots. Họ sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) để tương tác liền mạch với khách hàng.
Chúng có thể được triển khai trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm trên các trang web, bằng văn bản và thông qua các ứng dụng xã hội như WhatsApp, QUẢNG CÁO Messenger, Telegramvà Webchat.
Đối với bất kỳ công ty nào có sự hiện diện đa quốc gia hoặc cơ sở khách hàng lớn, AI chatbots là một điều cần thiết để duy trì sự hài lòng của khách hàng.
10 lợi ích của dịch vụ khách hàng chatbots
1. Tính khả dụng 24/7
Không giống như con người, chatbot hoạt động 24/7. Mặc dù hỗ trợ 24/7 đặc biệt tốn kém với các đại lý trực tiếp, nhưng đó là một tính năng tự động của chatbots. Một bot có thể cung cấp câu trả lời nhanh chóng và đồng thời phục vụ nhiều khách hàng, cắt giảm thời gian chờ đợi.
Lấy một trong những khách hàng của chúng tôi làm ví dụ - chúng tôi sẽ gọi họ là Công ty X. Họ cung cấp dịch vụ phân tích và hỗ trợ cho một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng lớn. Một trong những dịch vụ hàng đầu của Công ty X là hỗ trợ kỹ thuật 24/7 giờ của họ.
Nhưng thị trường của họ rất lớn: hơn 10% khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của CRM này. Chạy tính năng phổ biến nhất của họ là ăn vào doanh thu của họ.
Công ty X triển khai một Botpress chatbot để tự động hóa một phần quy trình hỗ trợ kỹ thuật của họ. Giờ đây, mọi yêu cầu hỗ trợ đều bắt đầu với một chatbot có thể tự giải quyết các cuộc hội thoại. Khi một yêu cầu rất cụ thể hoặc đến từ khách hàng VIP, khách hàng có thể được phục vụ bởi các nhóm hỗ trợ con người của họ.
Sau khi chuyển sang Botpress Từ giải pháp nội bộ của họ, công ty đã có thể chuyển hướng thêm 500% cuộc trò chuyện khỏi các đại lý. Bot của họ xử lý hơn 30% tất cả các truy vấn hỗ trợ về sản phẩm SaaS kỹ thuật cao của họ từ đầu đến cuối.
Và với các nhóm dịch vụ của họ có thể xử lý các câu hỏi phức tạp nhất và tài khoản khách hàng quan trọng, họ chưa bao giờ có mối quan hệ khách hàng tốt hơn.
Khả năng cung cấp hỗ trợ 24/7 là một lợi thế rất lớn so với các đối thủ cạnh tranh. Trong bối cảnh toàn cầu, các công ty cần được trang bị để cung cấp hỗ trợ suốt ngày đêm. AI chatbots là giải pháp dễ dàng, chi phí thấp để hỗ trợ 24/7.
2. Khả năng mở rộng
Dịch vụ khách hàng chatbots Cho phép các công ty mở rộng quy mô theo hai cách: về quy mô và trên các kênh.
Có một số lượng hữu hạn các cuộc gọi hỗ trợ mà nhân viên khách hàng có thể thực hiện trong một phút – và họ chỉ có thể thực hiện một cuộc gọi tại một thời điểm. Một chatbot AI có thể xử lý một số lượng lớn các yêu cầu dịch vụ khách hàng đồng thời. Đối với các công ty muốn mở rộng quy mô, một chatbot cho dịch vụ khách hàng là cần thiết.
Chatbots cũng có thể mở rộng quy mô trên các nền tảng hiệu quả hơn nhiều so với các đại lý trực tiếp. Một chatbot có thể chạy trên một trang web, WhatsAppvà QUẢNG CÁO Messenger đồng thời. Tùy thuộc vào sở thích giao tiếp của khách hàng, chatbot AI có thể tương tác với họ thông qua trang web hoặc nền tảng nhắn tin.
Các quy trình dịch vụ khách hàng không còn giới hạn ở các kênh trong quá khứ - các cuộc gọi điện thoại và trang web. Nếu bạn muốn tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, mở rộng quy mô trên các kênh là một cách dễ dàng để nâng cao hành trình của người dùng.
3. Giảm chi phí
Chatbots Trao quyền cho các công ty mở rộng quy mô hoạt động mà không làm tăng chi phí hỗ trợ. Bản chất hiệu quả về chi phí của chúng là một trong những lợi ích hàng đầu của chúng.
Để có cùng tính sẵn có và chất lượng dịch vụ với các đại lý con người, một công ty cần phải trả tiền cho:
- Chi phí nhân công theo giờ
- Tiền lương làm thêm giờ hoặc giờ không thường xuyên
- Đào tạo đại lý
- Chi phí tuyển dụng và doanh thu
Với chatbot, một công ty có thể loại bỏ gần như 100% các chi phí trên. Dịch vụ khách hàng chatbots thường được thanh toán theo từng tháng. Giá sẽ thay đổi tùy theo phần mềm chatbot và quy mô của chatbot AI của bạn.
Một cái giá khác của chatbot là chi phí cho AI : khi bạn trao quyền cho chatbot bằng AI, bạn sẽ phải trả một khoản chi phí nhỏ để sử dụng các mô hình ngôn ngữ lớn ( LLMs ) cung cấp năng lượng cho nó. Ví dụ, nếu bạn có một bot AI chạy trên OpenAI 'S GPT -4 Turbo, bạn trả 10,00 đô la USD cho mỗi triệu mã thông báo (từ hoặc từ phụ) được nhập vào chatbot của bạn.
Hầu hết các công ty phần mềm chatbot sẽ tính thêm chi phí cho chi tiêu AI, nhưng Botpress Cung cấp LLM Truy cập mà không mất thêm chi phí. Nếu bạn sử dụng GPT-4 Turbo cho chatbot của bạn, chúng tôi tính phí cho bạn cùng 10 đô la cho mỗi triệu mã thông báo đầu vào OpenAI tính phí chúng tôi chạy chatbot của bạn.
Chi phí của một chatbot dễ dự đoán hơn nhiều so với một đội tàu hoàn toàn của con người. Tất cả các khóa đào tạo đều được tải trước và không có doanh thu lao động. Một chatbot vẫn nhất quán mà không có bất kỳ chi phí bổ sung nào.
4. Tốc độ hỗ trợ nhanh hơn
Hãy nghĩ lại lần cuối cùng bạn gọi cho ngân hàng hoặc cơ quan chính phủ. Chờ đợi để nhận được hỗ trợ khách hàng là một quá trình nổi tiếng là bực bội và khó khăn.
Một trong những lợi ích lớn nhất của chatbot AI là khả năng phản hồi tức thời. Chatbots Loại bỏ phần lớn thời gian chờ đợi, đảm bảo mọi người dùng đều nhận được trải nghiệm khách hàng đặc biệt.
Trong hầu hết các tình huống hỗ trợ, một chatbot AI có thể trả lời khách hàng gần như ngay lập tức.
Con người ghét chờ đợi. Chúng tôi đã thiết kế rất nhiều chiến lược để làm cho thời gian chờ đợi cảm thấy như nó trôi qua nhanh hơn, từ gương trong hành lang thang máy đến thanh tải trên các trang web.
Cắt giảm thời gian chờ đợi đảm bảo rằng khách hàng ở trạng thái tích cực khi họ bắt đầu truy vấn hỗ trợ - nói chung, trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
5. Dịch vụ nhất quán
Trong khi các nhóm dịch vụ trải qua một quá trình đào tạo, con người dễ bị lỗi. Khi phải đối mặt với một kịch bản bất thường, thật dễ dàng để quên chính sách phù hợp nhất.
Một sự khác biệt quan trọng khác? Chatbots Đừng có những ngày tồi tệ. Khi bạn đã có một đêm ngủ không ngon giấc và bạn đang nói chuyện điện thoại với một khách hàng không thể tìm thấy số tham chiếu của họ, thật dễ dàng để trượt từ dịch vụ khách hàng hàng đầu sang dịch vụ khách hàng tầm thường.
Nhưng chatbots Có thể theo dõi thông tin để phát bóng, và họ có thể làm điều đó với tính cách vui vẻ 24/7.
Khách hàng tương tác với chatbot để giải quyết các truy vấn của họ sẽ có sự hỗ trợ nhất quán hơn nhiều so với những người tương tác với một bộ sưu tập đa dạng các đại lý trực tiếp. Một chatbot dịch vụ khách hàng AI đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xử lý một cách nhất quán mọi lúc.
6. Giao tiếp không đồng bộ
Chatbots có thể xử lý giao tiếp không đồng bộ. Điều này có nghĩa là khách hàng dễ dàng đa nhiệm hơn nhiều. Đây là một chế độ giải quyết các truy vấn thuận tiện hơn so với một cuộc trò chuyện đồng bộ - nó phù hợp với tốc độ của khách hàng mà không phải hy sinh bất kỳ thời gian nào cho một đại lý trực tiếp hoặc chatbot.
Một số yêu cầu của khách hàng mất nhiều thời gian hơn những yêu cầu khác. Mặc dù theo truyền thống, chúng ta nghĩ về một cuộc gọi hỗ trợ khách hàng như hai người làm việc thông qua một vấn đề trực tiếp, những cuộc gọi này có thể chạy lâu khi tính đến việc khắc phục sự cố.
Một khách hàng có thể gọi đường dây dịch vụ khách hàng cho một công ty máy in khi họ phát hiện ra rằng, bất kể họ cố gắng làm gì, máy in sẽ chỉ in hình ảnh của gà.
Một nhân viên trực tiếp sẽ yêu cầu họ thử một loạt các tác vụ khắc phục sự cố: Họ có tắt nó đi, đợi 2 phút và sau đó bật lại không? Máy in có được kết nối với đúng mạng wifi không? Họ có mở khay mực để kiểm tra sự bất thường không? Họ đã cài đặt trình điều khiển mới nhất chưa?
Một nhân viên trực tiếp chỉ có thể xử lý một trong những cuộc gọi này tại một thời điểm – họ phải dành toàn bộ thời gian để khắc phục sự cố cho một máy in.
Nhưng độ dài của một tương tác hỗ trợ không quan trọng đối với bot. Họ không bị kìm hãm bởi một nhiệm vụ duy nhất. Nếu khách hàng muốn tắt máy in, kiểm tra em bé của họ trên lầu, sau đó kiểm tra kết nối wifi, sau đó lấy đồ giặt ra khỏi máy sấy, không có thời gian lãng phí cho chatbot hỗ trợ.
7. Khách hàng tự phục vụ
Cảm ơn chatbots, các doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ và trợ giúp mà không cần phải nhấc ngón tay.
Trong thời đại tự phục vụ kỹ thuật số, chatbots Cung cấp trải nghiệm khách hàng gần như không thể phân biệt được với nhóm hỗ trợ khách hàng, đồng thời có thể xử lý nhiều truy vấn của khách hàng cùng một lúc.
Các thế hệ trẻ đã thể hiện rõ sở thích của họ đối với các lựa chọn tự phục vụ, từ việc xếp hàng tự thanh toán tại cửa hàng tạp hóa đến đặt hàng giao đồ ăn thông qua một ứng dụng. Bối cảnh khách hàng mẫu mực liên quan đến việc biết cách khách hàng của bạn muốn liên hệ với các nhân viên hỗ trợ. AI đàm thoại cho phép trải nghiệm khách hàng phản ánh sự thay đổi sở thích giao tiếp.
8. Hỗ trợ đa ngôn ngữ
Hãy tưởng tượng chi phí thuê các đại lý dịch vụ khách hàng nói hơn 100 ngôn ngữ. Nhưng với một chatbot AI, hỗ trợ đa ngôn ngữ không mất thêm chi phí (ít nhất là với các nền tảng như Botpress).
AI chatbots Cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ theo cách mà các đại diện dịch vụ khách hàng không thể thực hiện được. Đối với các công ty có sự hiện diện quốc tế, muốn mở rộng trên toàn cầu hoặc ở các khu vực có nhân khẩu học ngôn ngữ đa dạng (như Ấn Độ và Hoa Kỳ), AI chatbots là một điều cần thiết cho các tương tác dịch vụ khách hàng thỏa đáng.
9. Khả năng tích hợp
Không giống như bộ não con người, chatbots có thể được tích hợp vào cơ sở dữ liệu và ứng dụng cụ thể của công ty.
Một phần mềm AI toàn diện sẽ cung cấp sự tích hợp liền mạch cho các cơ sở kiến thức của công ty. Chẳng hạn Botpress người dùng có thể kết nối với tài liệu, bảng hoặc toàn bộ URL.
Nếu bạn đang bán các mặt hàng từ một cửa hàng quần áo, bạn sẽ muốn kết nối một chatbot với hàng tồn kho các mặt hàng trong kho. Nếu bạn đang bán một sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn có thể muốn kết nối một chatbot với hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng) của bạn.
Trong khi một nhân viên con người cần kiểm tra thủ công cơ sở dữ liệu để biết thông tin liên quan, chatbot có thể tự động truy xuất nó cho khách hàng. Miễn là cơ sở dữ liệu của bạn được cập nhật, nó sẽ cung cấp thông tin ngay lập tức, chính xác.
Tích hợp cũng có nghĩa là khách hàng của bạn có thể truy cập trợ giúp trên các kênh – như Slack, SMS hoặc Whatsapp. Một chatbot có nghĩa là một loạt các tùy chọn hỗ trợ cho khách hàng của bạn, tăng khả năng truy cập dễ dàng.
10. Phân tích tự động
Các đại lý trực tiếp đôi khi được giao nhiệm vụ ghi lại thông tin chính từ các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng của họ. Nhân khẩu học nào gặp khó khăn nhất trong việc học sản phẩm? Dịch vụ nào là khiếu nại bên ngoài nhiều nhất?
Nếu bạn đang sử dụng phần mềm chatbot được trang bị, chatbot AI sẽ cung cấp cho bạn các phân tích nâng cao về các tương tác hỗ trợ khách hàng của bạn. Chúng cũng có thể cho phép phản hồi trực tiếp của người dùng, vì vậy bạn có thể xác định sở thích của khách hàng và cải thiện tất cả các tương tác chatbot của mình bằng các chỉnh sửa nhỏ.
Làm cách nào để tạo chatbot dịch vụ khách hàng?
Cách đáng tin cậy nhất để tạo chatbot dịch vụ khách hàng là sử dụng nền tảng xây dựng chatbot. Phần mềm này giúp bạn dễ dàng tạo và triển khai một chatbot.
Với nền tảng phù hợp, chatbots Dễ dàng xây dựng, tích hợp với các hệ thống khác và giám sát. Phần mềm xây dựng chatbot sẽ được tải với các tính năng giúp xây dựng AI đàm thoại nhanh hơn và dễ dàng hơn.
Tùy thuộc vào nhu cầu của bạn, có rất nhiều nền tảng có sẵn để lựa chọn - bạn có thể xem 9 nền tảng chatbot AI hàng đầu của chúng tôi tại đây.
Làm cách nào để chọn một chatbot hỗ trợ khách hàng?
Bạn nên chọn một chatbot dịch vụ khách hàng AI dựa trên nhu cầu và khả năng của bạn. Các tùy chọn bao gồm từ trình tạo chatbot không có mã đến tạo của riêng bạn từ đầu.
Các công ty xem xét triển khai chatbot phải đánh giá tác động kinh tế của giải pháp chatbot của họ. Tương tự như vậy, họ cũng phải xem xét liệu chatbot có tích hợp với các hệ thống và quy trình hiện có của họ hay không.
Triển khai chatbot dịch vụ khách hàng
Để tạo ra một chatbot hiệu quả, các công ty nên đảm bảo nó là duy nhất cho doanh nghiệp của họ và được trang bị để xử lý các nhu cầu cụ thể của họ.
Customization
Bất kỳ chatbot nào đáng giá muối của nó sẽ được tùy chỉnh cho công ty mà nó đại diện.
Bot nên:
- Được tích hợp với cơ sở dữ liệu để cung cấp thông tin chính xác của công ty
- Được triển khai trên nhiều kênh, bao gồm các kênh giao tiếp chính của công ty bạn với khách hàng
- Giao tiếp bằng giọng điệu nhất quán, cho dù đó là thông tin, thân thiện, giản dị hay chuyên nghiệp
Tích hợp và kênh
Một phần mềm xây dựng bot mạnh mẽ sẽ cho phép người dùng tích hợp chatbot AI của họ với các hệ thống khác, như danh mục bán hàng, tài liệu chính sách nhân sự và dữ liệu cụ thể khác của công ty.
Đây là những điều quan trọng bởi vì hầu hết, nếu không phải tất cả, các nhiệm vụ thường ngày sẽ liên quan đến việc truy xuất thông tin của công ty. Bạn có thể kiểm tra Hướng dẫn tích hợp một Botpress chatbot.
Quyền riêng tư và bảo mật
Vài chatbots được tạo ra để xử lý dữ liệu khách hàng riêng tư. Nếu chatbot AI của bạn sẽ xử lý thông tin nhạy cảm - như ngày sinh, mật khẩu hoặc thông tin cá nhân khác - nó cần được cập nhật các quy định về quyền riêng tư và bảo mật.
Nếu bạn không sử dụng nền tảng bên ngoài, bạn sẽ cần đảm bảo rằng nhà phát triển chatbot của bạn hiểu các quy định hiện hành. Những điều này sẽ khác nhau tùy thuộc vào nơi bạn ở trên thế giới.
Bạn cũng sẽ cần xây dựng hệ thống và cho phép lưu trữ và truyền dữ liệu an toàn. Khi một chatbot đang xử lý thông tin nhạy cảm, nhà phát triển của bạn phải thực hiện mã hóa mạnh mẽ cho cả lưu trữ và truyền tải. Điều này là để bảo vệ dữ liệu khỏi các nguồn trái phép - khi nó được mã hóa, điều đó có nghĩa là ngay cả khi ai đó truy cập dữ liệu, họ sẽ không thể đọc nó.
Chatbot dịch vụ khách hàng tốt nhất là gì?
Chatbot dịch vụ khách hàng tốt nhất sẽ thay đổi dựa trên nhu cầu, mô hình kinh doanh và năng lực nhà phát triển của bạn.
Khả năng của một chatbot được xác định bởi sự phức tạp của nó. Một chatbot được thiết kế để cung cấp thông tin chỉ có thể truy cập dữ liệu được ghi sẵn khi giải quyết các truy vấn của khách hàng. Ngược lại, một chatbot mạnh mẽ hơn có thể đọc qua khối lượng dữ liệu khổng lồ và sử dụng các kỹ thuật NLP để đưa ra câu trả lời trôi chảy và toàn diện.
Thiết kế của chatbot cũng quan trọng như nền tảng công nghệ được sử dụng để thiết kế nó. Một chatbot ngắn gọn, trực quan và được thiết kế tốt sẽ hoạt động tốt hơn nhiều so với một chatbot phức tạp được thiết kế kém. Vì một chatbot sẽ chịu trách nhiệm xử lý hầu hết các tương tác của khách hàng, điều quan trọng là chúng phải tinh tế nhất có thể.
Ví dụ về dịch vụ khách hàng chatbots
Quả táo
Tối ưu
Pizza của Domino
H&M
Chatbot dịch vụ khách hàng hoạt động như thế nào?
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là một khía cạnh của AI tập trung vào sự tương tác giữa máy tính và con người thông qua ngôn ngữ tự nhiên.
Mục tiêu của NLP là xử lý ngôn ngữ của con người theo cách có thể cung cấp sự hiểu biết và phản hồi có ý nghĩa.
Một cách nó làm điều này là thông qua phân tích cú pháp - nó sẽ đánh giá cách ngôn ngữ tự nhiên phù hợp với các quy tắc ngữ pháp. Nếu bạn đã quen thuộc với thuật ngữ AI, điều này bao gồm mã thông báo, gắn thẻ một phần giọng nói và phân tích cú pháp.
NLP cũng liên quan đến ngữ nghĩa và thực dụng: biết ý nghĩa đằng sau một câu và tác dụng dự định của một câu. Ví dụ: hiểu ngữ nghĩa cho phép chatbot biết rằng khi khách hàng nói "Tôi đang gặp sự cố", điều đó có nghĩa là họ đang gặp sự cố.
Pragmatics cho phép một chatbot biết rằng một khách hàng bắt đầu một câu với "Tôi nghĩ" không chắc chắn về những gì họ đang nói. Bot sẽ biết rằng khách hàng đang tìm kiếm sự xác nhận và hỗ trợ, không chỉ nêu một sự thật.
Trí tuệ nhân tạo
Mọi người đều biết thuật ngữ này, nhưng nó có nghĩa là gì? Trí tuệ nhân tạo (AI) đề cập đến khả năng của một cỗ máy bắt chước hành vi thông minh của con người.
Nó liên quan đến việc tạo ra các thuật toán và hệ thống có thể thực hiện các nhiệm vụ - loại nhiệm vụ thường đòi hỏi trí thông minh của con người. Điều quan trọng nhất trong số này bao gồm lý luận, học hỏi từ kinh nghiệm trong quá khứ, đưa ra quyết định và hiểu ngôn ngữ.
Máy học
Học máy (ML) là một tập hợp con của AI tập trung vào việc xây dựng các hệ thống có thể học hỏi từ dữ liệu, xác định các mẫu và đưa ra quyết định với sự can thiệp tối thiểu của con người. Nó dựa trên ý tưởng rằng các hệ thống có thể học hỏi từ dữ liệu, xác định các mẫu và đưa ra quyết định.
Có một số loại ML, bao gồm:
- Học có giám sát sử dụng dữ liệu được gắn nhãn, nghĩa là dữ liệu đã được gắn thẻ với câu trả lời đúng. Mô hình học cách dự đoán đầu ra từ dữ liệu đầu vào.
- Học không giám sát có nghĩa là dữ liệu không được dán nhãn, vì vậy hệ thống cố gắng tìm hiểu các mẫu và cấu trúc từ chính dữ liệu.
- Học tăng cường liên quan đến một thuật toán học cách thực hiện một nhiệm vụ bằng cách cố gắng tối đa hóa phần thưởng mà nó nhận được cho các hành động của nó - nói cách khác, nó học các hành động tối ưu bằng cách thử và sai.
- Học bán giám sát sử dụng cả dữ liệu được gắn nhãn và không gắn nhãn.
- Học sâu - một từ thông dụng AI - là một dạng ML đặc biệt liên quan đến các mạng thần kinh với nhiều lớp. Nó đặc biệt hiệu quả trong việc xử lý dữ liệu với các mẫu phức tạp (hình ảnh, âm thanh, v.v.)
Còn tác nhân con người thì sao?
Trái với suy nghĩ của nhiều người, dịch vụ khách hàng AI chatbots thường không có ý định thay thế hỗ trợ của con người. Một chatbot AI có thể giải phóng thời gian cho các nhóm trải nghiệm khách hàng, cho phép họ ưu tiên các câu hỏi khách hàng quan trọng hơn hoặc phức tạp hơn.
Một chatbot AI được triển khai tốt sẽ luôn có tùy chọn để khách hàng được chuyển sang một đại lý trực tiếp nếu câu hỏi của họ đòi hỏi sự tham gia của con người.
AI chatbots Đối với dịch vụ khách hàng, đừng thay thế nhóm dịch vụ khách hàng. Nhưng chúng cho phép các doanh nghiệp tự động hóa các tác vụ thường ngày, mở rộng quy mô hoạt động và hợp lý hóa hành trình của khách hàng.
Khi các đại lý được giải phóng khỏi các yêu cầu của khách hàng cấp thấp, thời gian của họ có thể được phân bổ lại cho các quy trình kinh doanh có giá trị hơn. Ví dụ: các công ty áp dụng phần mềm trò chuyện trực tiếp có thể sử dụng thêm thời gian từ các đại lý hỗ trợ con người để tăng thêm giá trị cho các nhóm bán hàng.
Các loại dịch vụ khách hàng khác nhau là gì chatbots?
Dựa trên AI Chatbots
Hầu hết các dịch vụ khách hàng chatbots những ngày này được hỗ trợ bởi AI. Họ sử dụng máy học và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để trả lời linh hoạt các câu hỏi của khách hàng.
Nhờ trí tuệ nhân tạo, họ có thể xử lý các tương tác phức tạp, thích nghi và học hỏi theo thời gian và cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa cho khách hàng. Nếu bạn đã tương tác với một chatbot gần đây, nó gần như chắc chắn là một chatbot AI.
Những chatbots Có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện như con người, kết nối với cơ sở kiến thức (như sản phẩm hoặc quy định của công ty) và xử lý các tương tác của khách hàng một cách hữu ích.
Dựa trên quy tắc Chatbots
Khi chúng ta nghĩ về những điều đơn giản chatbots Trong những năm qua, chúng ta thường hình dung ra một chatbot dựa trên quy tắc.
Một chatbot dựa trên quy tắc hoạt động trên một bộ quy tắc được xác định trước. Họ chỉ có thể trả lời các câu hỏi cụ thể mà họ đã được thiết kế để hiểu. Chúng tuân theo một logic đơn giản dựa trên lập trình 'nếu-thì'.
Phạm vi của họ rất hạn chế - họ có thể xử lý các truy vấn cơ bản, nhưng không thể trả lời có ý nghĩa cho các câu hỏi bên ngoài cơ sở kiến thức được xác định trước của họ. Câu trả lời của họ luôn có thể dự đoán được, vì chúng được lập trình để đưa ra các câu trả lời cụ thể, không thể thay đổi.
Quan trọng nhất, dựa trên quy tắc chatbots Đừng học hỏi từ những tương tác trước đó. Nếu không có cập nhật thủ công, họ không thể cải thiện khả năng hiểu câu hỏi hoặc xử lý khiếu nại của khách hàng.
Nếu bạn muốn một chatbot hoạt động tương tự như trang Câu hỏi thường gặp, thì chatbot dựa trên quy tắc là lựa chọn tốt nhất của bạn. Những loại bot này không thể hiểu ngữ cảnh khách hàng hoặc cung cấp các tương tác khách hàng chất lượng cao.
Tại sao dịch vụ khách hàng chatbots rất phổ biến?
1. Công nghệ tốt hơn
Những tiến bộ trong sức mạnh xử lý và thuật toán cũng như tăng tính sẵn có của dữ liệu đã dẫn đến những cải tiến trong nhận dạng giọng nói và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU). Điều này làm cho nó khả thi cho AI chatbots để trả lời một số loại câu hỏi được hỏi bằng lời nói hàng ngày.
Ngày nay, các công ty có thể thiết lập nền tảng dịch vụ khách hàng để dễ dàng trả lời các câu hỏi đơn giản, lặp đi lặp lại mà không cần bất kỳ sự tương tác nào với các đại lý con người. Vì những câu hỏi này chiếm phần lớn các truy vấn của bộ phận trợ giúp, tự động hóa câu trả lời của họ cho phép các công ty tương tác với nhiều khách hàng hơn trong thời gian ngắn hơn. Mỗi khách hàng có thể được chào đón bởi một bot trợ giúp để hợp lý hóa trải nghiệm người dùng.
2. Tiết kiệm chi phí hơn
AI chatbots có thể xử lý một tỷ lệ đáng kể các truy vấn đến. Người ta ước tính rằng có tới 70% truy vấn có thể được giải quyết chỉ bằng một chatbot. Vì các trung tâm cuộc gọi có thông tin để dễ dàng ước tính chi phí hoạt động cho mỗi sự cố là bao nhiêu, nên thật đơn giản để họ tính toán lợi tức đầu tư của việc triển khai chatbot. Điều này giúp các nhà tài trợ hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn nhiều chatbots để được phê duyệt cho một dự án.
Những lợi thế kinh tế của bot dịch vụ khách hàng là rõ ràng - điều ít rõ ràng hơn là tại sao điều này sẽ dẫn đến dịch vụ tốt hơn cho khách hàng cuối cùng. Một câu trả lời là sẽ có nhiều thời gian hơn cho các đại diện dịch vụ khách hàng để giải quyết các truy vấn phức tạp hơn nếu bot loại bỏ một số truy vấn lặp đi lặp lại khỏi đĩa của họ.
Thường xuyên hơn không, các công ty triển khai trợ lý trò chuyện ảo mong muốn giữ số lượng nhân viên cho các đại lý con người ở cùng cấp độ - chatbot được sử dụng để mở rộng nhu cầu. Mặc dù điều này là hợp lý từ quan điểm kinh tế, nhưng điều đó có nghĩa là đến một lúc nào đó, các tác nhân sẽ đạt được năng lực của họ một lần nữa về thời gian họ có thể dành cho một số loại truy vấn nhất định.
Sự khác biệt thực sự về sự hài lòng của khách hàng sau khi triển khai chatbot là khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với các đại lý dịch vụ khách hàng thông qua trò chuyện. Thay vì phải gọi điện thoại, khách hàng có thể ngay lập tức nhận được trợ giúp qua trò chuyện. Tất nhiên, đã có trường hợp chatbot được triển khai kém, dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém. Ví dụ, một chatbot dịch vụ khách hàng được thiết kế kém được thiết kế để bao gồm quá nhiều chủ đề. Nó cũng có thể không có phương pháp để leo thang nhanh chóng cho con người nếu có sự cố.
3. Dễ dàng thiết lập
Nếu bạn sử dụng phần mềm xây dựng chatbot, bạn có thể bắt đầu sử dụng chatbot của mình vào ngày 1. Trước chatbots Đối với dịch vụ khách hàng là phổ biến, các nhà phát triển cần phải xây dựng bot từ đầu.
Nhưng với một thị trường rộng lớn của các nhà xây dựng chatbot, nhóm của bạn có thể dễ dàng triển khai bot, cho dù bạn là người mới viết mã hay có một nhóm các nhà phát triển bên cạnh.
Từ đơn giản đến nâng cao Chatbots
Dịch vụ khách hàng chatbots sử dụng AI đàm thoại và tích hợp cơ sở dữ liệu để cung cấp thông tin và trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Có nhiều loại dịch vụ khách hàng AI khác nhau chatbots. Họ xử lý các bài tập của họ theo những cách khác nhau. Một số bot đã được thiết kế để cung cấp thông tin trong khi những bot khác thực hiện các nhiệm vụ cho khách hàng. Bất kể, hầu hết các loại bot phải được tích hợp với các hệ thống bên trong và bên ngoài để hữu ích.
Lớp chatbot đơn giản nhất là chatbot FAQ. Giải pháp chatbot này cung cấp thông tin và không yêu cầu bất kỳ tích hợp nào với các hệ thống nội bộ hoặc bên thứ ba. Các phiên bản đơn giản nhất của chatbot này chỉ cung cấp thông tin tĩnh. Tuy nhiên, Câu hỏi thường gặp phức tạp hơn chatbots có thể cung cấp thông tin động, đặc biệt nếu họ có thể truy xuất nó từ các hệ thống khác. Nói chung, các bot Câu hỏi thường gặp rất đơn giản để thiết lập.
Dịch vụ khách hàng AI tiên tiến hơn có thể triển khai các tính năng sau:
Con người trong vòng lặp
Đây là khả năng của bot để chuyển các truy vấn đến một đại lý dịch vụ khách hàng của con người trong trường hợp nó có thể tự trả lời. Chức năng này không chỉ hữu ích mà còn cho phép các nhà thiết kế chatbot giảm thiểu sự thất vọng của khách hàng do bot không hiệu quả gây ra.
Các nhóm dịch vụ khách hàng có thể dựa vào bot để giải quyết các truy vấn phổ biến nhất trong khi họ xử lý các truy vấn phức tạp hơn. Và thông qua việc triển khai học tập, một bot có thể học hỏi từ một truy vấn mà nó không thể thực hiện để đánh giá tốt hơn cùng một câu hỏi trong tương lai. Dịch vụ khách hàng AI chatbots có xu hướng có một số con người trong khả năng vòng lặp. Điều này có nghĩa là các nhóm hỗ trợ khách hàng có cách truy cập vào phần phụ trợ, nơi họ có thể trả lời các truy vấn leo thang.
Học
Học máy là một phần của AI được phát triển để giúp các ứng dụng phần mềm xử lý thông tin theo những cách có ý nghĩa. Thông qua năng lực này, AI chatbots Có thể học hỏi từ các tương tác của khách hàng và cải thiện hiệu suất dịch vụ khách hàng của họ mà không cần bất kỳ đầu vào nào khác của con người.
Dòng hội thoại tùy chỉnh
Thường xuyên hơn không, khách hàng sẽ không cung cấp cho chatbot đủ thông tin để thực hiện truy vấn. Khi điều này xảy ra, bot có thể sử dụng luồng hội thoại tùy chỉnh để hỏi thông tin cần thiết để cung cấp giải pháp.
Tích hợp
Khi xử lý truy vấn, AI chatbots có thể gửi hoặc nhận thông tin đến và đi từ nhiều hệ thống nội bộ hoặc bên thứ ba. Chatbots có thể cung cấp cho người dùng một giao diện thân thiện với nhiều hệ thống.
Tích hợp liền mạch là điểm bán hàng chính của nền tảng phần mềm chatbot. Khi một chatbot có thể lấy thông tin từ cơ sở dữ liệu của bạn, nó có thể phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng.
Ngữ cảnh
Thông tin như chi tiết người dùng, thiết bị, giao tiếp trước đó và dữ liệu được tận dụng từ các hệ thống khác có thể cung cấp cho bot bối cảnh cần thiết để đưa ra quyết định tốt hơn. Người thiết kế bot có thể sử dụng dữ liệu này để thiết kế các luồng hội thoại theo cách thủ công. Tương tự như vậy, AI có thể học những gì cần làm hoặc nói trong bối cảnh thích hợp.
Hành động
Một chatbot có khả năng thực hiện hành động dựa trên cuộc trò chuyện trong tầm tay. Nó có thể tạo ra các widget kỹ thuật số, đồ họa trên màn hình hoặc các tương tác tương tự. Nó có thể giao tiếp với các hệ thống nội bộ hoặc bên thứ ba cho mục đích này.
Dịch vụ khách hàng AI tốt nhất chatbots sẽ có một số tính năng nêu trên. Chúng hoạt động trong các miền chủ đề hẹp, nơi chúng có xác suất rất cao để trả lời hữu ích cho mọi truy vấn của khách hàng. Bằng cách này, họ có khả năng cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Cách cải thiện dịch vụ khách hàng
Quy trình dịch vụ khách hàng sẽ thay đổi khi AI chatbots cho dịch vụ khách hàng được triển khai. Kể từ thời điểm phản hồi của chatbots là tức thời, các công ty có thể giới thiệu các quy trình mới mà không thể thực hiện được với lực lượng lao động thuần túy là con người. AI chatbots là những công cụ dịch vụ khách hàng hữu ích cho cả khách hàng và nhân viên.
Ví dụ: một đại lý cho một công ty hàng không làm việc với khách hàng qua điện thoại có thể từ bỏ việc tải hệ thống đặt chỗ và thay vào đó dựa vào một chatbot cho dịch vụ khách hàng. Chỉ cần yêu cầu bot "đưa tôi đến lần đặt chỗ cuối cùng", bot có thể nhìn vào màn hình chính xác hoặc chỉ cung cấp cho đại lý thông tin được yêu cầu. Trong tương lai, cả đại lý và khách hàng sẽ có thể tương tác với hệ thống đặt phòng bằng giải pháp phần mềm trò chuyện, nơi họ có thể thấy kết quả.
Tương lai của dịch vụ khách hàng Chatbots
Dịch vụ khách hàng AI chỉ ngày càng phổ biến hơn. Tốc độ phát triển công nghệ nhanh chóng và nhu cầu ngày càng tăng đối với dịch vụ khách hàng toàn cầu, chi phí thấp có nghĩa là dịch vụ khách hàng chatbots đang ngày càng giữ nguyên hiện trạng hỗ trợ khách hàng.
AI đang trở nên tốt hơn
Như các công ty thích OpenAI, Microsoft và Google tiếp tục cuộc đua lên trần AI, công nghệ đằng sau chatbot đang trở nên tốt hơn mỗi tháng. Là mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs) thêm nhiều tính năng, đa phương thức và tốc độ, khả năng của các bot hỗ trợ mở rộng.
Trong một vài năm nữa, chúng ta sẽ nhìn lại chatbots của ngày hôm nay giống như cách chúng ta nhìn vào các quy tắc dựa trên chatbots của những năm 90 và 2000.
Sử dụng nhiều hơn trong thế giới thực
Khi chatbot trở thành hiện trạng, chúng ta sẽ thấy sự mở rộng của các nghiên cứu điển hình. Việc sử dụng chatbot trong thương mại điện tử là tiêu chuẩn, nhưng nhiều ngành công nghiệp vẫn chưa hoàn toàn chào đón chatbot dịch vụ khách hàng.
Khi nhiều công ty sử dụng dịch vụ khách hàng AI chatbots, chúng ta sẽ thấy nhiều ví dụ độc đáo và năng động hơn về cách chúng có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Nhiều công nghệ chatbot AI sẽ được sử dụng để tự động hóa các tác vụ thường ngày, nhiều ứng dụng nhắn tin sẽ có trợ lý ảo và chatbots Đối với dịch vụ khách hàng sẽ có mặt khắp nơi.
Mức độ phổ biến và chấp nhận cao hơn
Một thập kỷ trước, chatbots đã có một bản rap tồi tệ - và vì lý do chính đáng.
Nhưng khi bot trở nên tốt hơn, chúng trở nên được công chúng chấp nhận nhiều hơn. Bây giờ các công ty biết rằng một chatbot cho dịch vụ khách hàng thực sự nâng cao trải nghiệm của khách hàng, thay vì giảm bớt nó. Họ có thể hoàn thành hiệu quả hơn các tác vụ thường ngày, hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh và xử lý dữ liệu khách hàng một cách an toàn.
Trong các mô hình dịch vụ trong tương lai, chatbots Đối với dịch vụ khách hàng sẽ không phải là tùy chọn. Họ sẽ được mong đợi.
Dùng thử nền tảng chatbot AI của chúng tôi
Xây dựng dịch vụ khách hàng chatbots là những gì chúng tôi làm tốt nhất.
Phần mềm chatbot AI của chúng tôi bao gồm từ không cần mã đến khả năng tùy biến và mở rộng cao. Chatbot của bạn luôn được cập nhật mới nhất LLM công nghệ và chúng tôi không cung cấp đánh dấu cho chi tiêu AI.
Khách hàng của chúng tôi thấy trải nghiệm khách hàng tốt hơn, mối quan hệ khách hàng được cải thiện và tiết kiệm lợi nhuận khi họ thêm hỗ trợ tự động vào dịch vụ khách hàng của mình.
AI đàm thoại là tương lai của dịch vụ khách hàng. Hãy thử ngay hôm nay.
Mục lục
Cập nhật thông tin mới nhất về các tác nhân AI
Chia sẻ điều này trên:
.svg)
