Precisa-se de designers de IU para Chatbots?

Até ao F8 do mês passado, poder-se-ia pensar que o papel dos designers de IU profissionais na criação de chatbots estava em declínio. Quando se percebe porque é que chatbots é o futuro, torna-se claro que este não é necessariamente o caso.

São necessários programadores e cientistas de dados para os bots de processamento da linguagem natural (PNL). Os cientistas de dados são necessários para criar motores de PNL. Os programadores têm de codificar o que acontece quando uma determinada intenção ou entidade é identificada numa mensagem do utilizador.

No entanto, verifica-se que as técnicas de IA para identificar a intenção funcionam bem, mas é muito difícil para a IA gerir o resto da conversa. Nesta altura, a IA não gere bem a ambiguidade, o contexto ou a memória (ou seja, a memória das coisas ditas em quaisquer conversas relevantes).

Na conferência F8 do ano passado, a inteligência dos bots foi exagerada e os clientes ficaram previsivelmente desiludidos. Ficou claro que, apesar dos enormes avanços na PNL, nenhum chatbot iria passar no Teste de Turing tão cedo.

É justo dizer que o âmbito de ambição dos bots de PNL foi um pouco reduzido e o conselho que agora se ouve sempre dos profissionais do espaço de PNL é manter o âmbito de especialização do bot o mais restrito possível e certificar-se de que o seu utilizador compreende as limitações antecipadamente.

Mais problemático para o papel dos designers gráficos em relação a chatbots em Messenger, no entanto, é o facto de os widgets gráficos disponíveis na plataforma Messenger serem altamente padronizados visualmente e não poderem ser muito alterados.

O facto de as opções visuais da plataforma serem tão limitadas e não personalizáveis torna possível a criação de ferramentas que permitem conceber visualmente o chatbots .

Isto deu origem a uma multiplicidade de plataformas sem código que permitem aos utilizadores criar bots com scripts sem qualquer trabalho de codificação ou de design real. A implicação era que qualquer pessoa podia sair da rua e criar um chatbot em cinco minutos. Qual era a vantagem de meses ou anos de experiência em design?

No entanto, este ponto de vista começou a mudar. Primeiro chegaram as visualizações Web. Efetivamente, as visualizações Web permitem aos criadores de chatbots incluir páginas Web no fluxo de conversação. Essas visualizações da Web são interfaces gráficas altamente personalizadas. Isto significa imediatamente que são necessários designers de IU.

Na mais recente edição do F8, o Facebook também apresentou extensões de chat. Tal como as visualizações web, estas são interfaces gráficas altamente personalizadas que podem ser partilhadas entre utilizadores num chat de grupo. De momento, a funcionalidade é pouco funcional. Podem ser lentas a carregar e dão a sensação de que o estão a levar para fora da conversa. No entanto, a direção que o Facebook está a seguir com as extensões de chat é clara. As interfaces gráficas estão a tornar-se muito mais importantes na experiência de utilizador dos bots e são necessários designers para as conceber.

Para nós, em Botpress.io, é claro há algum tempo que as interfaces gráficas são superiores às interfaces de texto por muitas razões e, por isso, são necessárias para melhorar a experiência do bot.

Seguem-se alguns dos problemas das interfaces de texto que podem ser resolvidos com interfaces gráficas:

• A conversa é unidirecional, pelo que é difícil integrar as informações futuras nas actuais.
• É difícil apresentar uma visão geral clara e compacta do que se está a passar numa interface de texto em comparação com uma interface gráfica
• São necessários muito mais toques para escrever instruções do que para clicar em widgets gráficos.
• É difícil corrigir erros ou voltar a entradas anteriores numa interface de texto.
• É difícil acompanhar o estado das informações em mudança numa interface de texto. Por exemplo, se estiver a encomendar uma pizza, é preferível que o número de pizzas encomendadas esteja sempre visível do que apareça apenas num resumo no final do processo.

Mesmo que fosse possível resolver os problemas de IA ao ponto de o bot poder comunicar como um humano, todos os problemas acima referidos continuariam a existir e seria necessária uma IU gráfica.

Por conseguinte, é óbvio que os widgets gráficos altamente personalizados continuarão a ser uma parte importante da experiência de utilizador dos bots no futuro e que serão necessários designers para tornar a experiência de utilizador eficiente e esteticamente atractiva.

Esta é também uma boa notícia para as empresas que se preocupam com a gestão da sua marca visual. As interfaces de chatbot que se limitam a widgets gráficos padronizados oferecem poucas oportunidades para controlar a marca visual. Os widgets gráficos personalizados permitirão às empresas um maior controlo sobre este aspeto da sua marca.

Isto não significa que as interfaces de texto, a PNL ou as ferramentas de scripting se tornem irrelevantes, significa apenas que a experiência do utilizador terá de ser mais bem pensada, incluindo a descoberta da melhor forma de combinar as tecnologias disponíveis.

No entanto, no que diz respeito aos designers, as extensões de chat são apenas a mais recente confirmação da tendência para um visual cada vez mais chatbots.