O uso de IA em Chatbots

Há muito entusiasmo em torno de chatbots e da IA. Naturalmente, as pessoas que implementam um chatbot querem demonstrar algo notável e inteligente.

Apesar de saberem que o chatbots é bom a identificar a intenção por detrás de declarações em linguagem natural e que a conversação ao nível humano não é possível (porque se fosse, o Google Home e a Alexa seriam muito melhores), ainda esperam ver um nível impressionante de inteligência e IA.

Com todas as tecnologias, é fundamental compreender as limitações e garantir que a conceção da experiência do utilizador não só utiliza a tecnologia da melhor forma, como também tem em conta as suas limitações.

A estratégia mais eficaz e mais simples para garantir que um chatbot faz o melhor uso da IA é, na verdade, contra-intuitiva. Essa estratégia consiste em ter sempre um ser humano no circuito como apoio ao chatbot, ou seja, no caso de o chatbot não compreender o que o utilizador final pretende, este é encaminhado para um ser humano.

A razão para tal é dupla:

• Um chatbot (utilizando a tecnologia atual) será sempre limitado em termos dos casos de utilização que pode tratar.
• Um utilizador encontrará sempre invariavelmente os casos de utilização que não consegue resolver e ficará frustrado.

Isto cria uma má experiência para o utilizador, porque ou o utilizador precisa de saber tudo o que o chatbot pode fazer à partida, ou precisa de adivinhar o que o chatbot pode fazer e preparar-se para ficar frequentemente desapontado.

Se houver agentes humanos por trás do chatbot, a experiência do utilizador final muda completamente. Agora, o utilizador terá a certeza de que a pergunta que fez será respondida pelo chatbot ou por um humano. Em vez de o chatbot representar uma potencial desvantagem quando não sabe a resposta, o chatbot representa agora uma potencial vantagem, uma vez que, se o chatbot conseguir responder à pergunta, a resposta pode ser dada mais rapidamente.

É importante que o agente humano preste apoio em tempo real e não de forma retardada, uma vez que isso irá aumentar a experiência do utilizador e a experiência positiva do chatbot.

Ao fazer com que os humanos respondam às perguntas durante o processo, a IA pode continuar a melhorar o seu mapa de perguntas e respostas para que possa responder a mais perguntas no futuro. Este processo pode resultar em sugestões de melhorias que um operador humano tem de melhorar ou ter um processo através do qual as respostas provisórias são validadas pelos utilizadores finais (vendo a sua resposta à resposta fornecida - da mesma forma que o Google o faz).

A única exceção à necessidade de ter um humano no circuito (ou, pelo menos, uma forma de limitar o envolvimento humano) é a construção de chatbots para um domínio extremamente restrito.

Este bot compreenderia muito rapidamente todos os desvios envolvidos neste tipo de conversa e quase eliminaria a necessidade de um agente humano para todas as perguntas, exceto as mais difíceis. Isto permitiria que o bot interagisse quase ao nível humano.

Outra coisa a considerar, no entanto, é que um bot de linguagem 100% natural é mais adequado para voz do que para texto. Digitar, especialmente num telemóvel, é extremamente ineficiente e, por isso, um bot de linguagem 100% natural não seria o melhor caso de utilização neste caso.

Se o utilizador estiver a escrever, muitas vezes é melhor utilizar widgets gráficos com a opção de o utilizador escrever se surgir um problema. Isto significa que, normalmente, o utilizador concluiria a tarefa em questão apenas clicando nos widgets gráficos, tal como faria numa página Web (o que nós, no mundo dos bots, chamamos de "caminho feliz"), mas existe sempre a opção de sair do guião e escrever uma pergunta (o que chamamos de "desvio").

É claro que cada situação é diferente e que diferentes plataformas de chatbot têm diferentes capacidades em termos de permitir a utilização de tecnologia de IA ou, pelo menos, de permitir que os programadores se liguem a ferramentas de terceiros.

Esperamos que o acima exposto possa ajudar a informar as suas decisões de conceção de chatbots no futuro.