O Human-in-the-Loop, ou HITL, permite que os agentes ao vivo assumam as conversas do seu bot e participem nelas diretamente.

A partir deste separador, os agentes em direto podem rever o histórico das conversas, atribuir conversas a si próprios ou a colegas de equipa, resolver problemas do utilizador e passar a conversa de volta para o bot.

O HITL suporta o escalonamento em tempo real, transferindo as conversas para um agente humano quando são cumpridas condições predefinidas. Estas condições são definidas pelo próprio utilizador - exemplos comuns incluem incerteza detectada numa resposta da base de conhecimentos, sinais de frustração do utilizador ou situações que exijam informações complexas ou sensíveis.

Estes tipos de portas de decisão também podem ser incorporados em fluxos de trabalho, pelo que, por exemplo, pode permitir que um humano reveja e aprove uma resposta gerada por IA antes de ser enviada para um utilizador final.

O HITL está disponível para utilizadores Team e Enterprise.