Human-in-the-Loop（HITL）は、ライブエージェントがボットから会話を引き継ぎ、直接会話に参加することを可能にします。

このタブから、ライブエージェントは会話履歴を確認し、会話を自分自身またはチームメイトに割り当て、ユーザーの問題を解決し、会話をボットに戻すことができます。

HITLは、事前に定義された条件が満たされた場合に、人間のエージェントに会話を転送することで、リアルタイムのエスカレーションをサポートします。よくある例としては、ナレッジベースの応答で検出された不確実性、ユーザーのフラストレーションの兆候、複雑な情報や機密情報を必要とする状況などがあります。

この種の意思決定ゲートは、ワークフローに組み込むこともできる。例えば、AIが生成した回答をエンドユーザーに送信する前に、人間がレビューして承認することができる。

HITLはチームユーザーとエンタープライズユーザーが利用できます。