Human-in-the-Loop（HITL）は、ライブエージェントがボットから会話を引き継ぎ、直接参加できる機能です。

このタブから、ライブエージェントは会話履歴の確認、会話の自分やチームメンバーへの割り当て、ユーザーの問題解決、会話をボットに戻す操作ができます。

HITLは、事前に定義した条件を満たした場合に、会話をリアルタイムで人間のエージェントに引き継ぐエスカレーションをサポートします。これらの条件は自分で設定できます。よくある例としては、ナレッジベースの回答で不確実性が検出された場合、ユーザーの苛立ちの兆候、複雑または機密性の高い情報が必要な状況などがあります。

このような判断ポイントはワークフローにも組み込むことができ、たとえばAIが生成した回答をエンドユーザーに送信する前に人間が確認・承認できるようにすることも可能です。

HITLはTeamおよびEnterpriseユーザー向けに提供されています。