Human-in-the-Loop, o HITL, consente agli agenti in carne e ossa di rilevare le conversazioni dal bot e di parteciparvi direttamente.

Da questa scheda, gli agenti in carne e ossa possono rivedere la cronologia delle conversazioni, assegnare le conversazioni a se stessi o ai compagni di squadra, risolvere i problemi degli utenti e passare nuovamente la conversazione al bot.

HITL supporta l'escalation in tempo reale, trasferendo le conversazioni a un agente umano quando si verificano condizioni predefinite. Tali condizioni sono definite dall'utente stesso: esempi comuni sono l'incertezza rilevata in una risposta della Knowledge Base, i segni di frustrazione dell'utente o le situazioni che richiedono informazioni complesse o sensibili.

Questi tipi di gate decisionali possono anche essere incorporati nei flussi di lavoro, in modo da consentire, ad esempio, a un umano di rivedere e approvare una risposta generata dall'IA prima che venga inviata a un utente finale.

HITL è disponibile per gli utenti Team ed Enterprise.