Human-in-the-Loop (HITL) erlaubt es Live-Agenten, Gespräche vom Bot zu übernehmen und direkt daran teilzunehmen.

In diesem Tab können Live-Agenten den Gesprächsverlauf einsehen, Unterhaltungen sich selbst oder Teammitgliedern zuweisen, Nutzeranliegen lösen und das Gespräch wieder an den Bot übergeben.

HITL unterstützt die Echtzeit-Eskalation, indem Gespräche an einen menschlichen Agenten übergeben werden, sobald vordefinierte Bedingungen erfüllt sind. Diese Bedingungen legen Sie selbst fest – typische Beispiele sind Unsicherheiten bei Antworten aus der Wissensdatenbank, Anzeichen von Nutzerfrustration oder Situationen, die komplexe oder sensible Informationen erfordern.

Solche Entscheidungsstellen lassen sich auch in Workflows integrieren. So können Sie beispielsweise festlegen, dass eine KI-generierte Antwort von einem Menschen geprüft und freigegeben wird, bevor sie an den Endnutzer gesendet wird.

HITL steht Team- und Enterprise-Nutzern zur Verfügung.