Hướng dẫn toàn diện về Chatbot Dịch vụ Khách hàng năm 2026

Ngày nay, hầu như công ty nào cũng có chatbot chăm sóc khách hàng. Điều này hoàn toàn hợp lý: chúng tiết kiệm chi phí, dễ mở rộng, hoạt động liên tục, có thể tùy chỉnh và giúp tăng sự hài lòng của khách hàng.

Dù bạn đã sẵn sàng xây dựng chatbot AI cho doanh nghiệp hay chỉ muốn tìm hiểu lợi ích của bot hỗ trợ khách hàng, hướng dẫn này sẽ giải thích mọi điều bạn cần biết về dịch vụ hỗ trợ AI.

Chatbot chăm sóc khách hàng là gì?

Chatbot chăm sóc khách hàng là ứng dụng phần mềm mô phỏng tương tác của con người. Nó trả lời câu hỏi và cung cấp thông tin trên các kênh của công ty.

Chatbot chăm sóc khách hàng thường là chatbot AI. Chúng sử dụng AI và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để tương tác liền mạch với khách hàng.

Chúng có thể triển khai trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm website, tin nhắn văn bản và các ứng dụng xã hội như WhatsApp, Facebook Messenger và Telegram.

Với bất kỳ công ty nào có mặt tại nhiều quốc gia hoặc sở hữu lượng khách hàng lớn, chatbot AI là cần thiết để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

Tại sao chatbot chăm sóc khách hàng lại phổ biến đến vậy?

1. Công nghệ tốt hơn

Chatbot trước đây hoạt động không hiệu quả. Nhưng giờ thì khác rồi.

Thay vì các chatbot dựa trên quy tắc như trước, hầu hết chatbot hiện nay là tác nhân LLM. Chúng được vận hành bởi các LLM mới nhất, sử dụng AI hiện đại để xử lý hội thoại và đưa ra quyết định theo thời gian thực.

Những tiến bộ về sức mạnh xử lý, thuật toán và dữ liệu sẵn có đã giúp cải thiện nhận diện giọng nói và NLU. Nhờ đó, chatbot AI có thể trả lời vô số câu hỏi của khách hàng.

Và chatbot hiện đại không chỉ dừng lại ở bot FAQ đơn giản. Chúng có thể thực hiện toàn bộ quy trình công việc nhờ AI tác nhân. Chúng có thể xử lý sự cố IT, đặt lại mật khẩu và sử dụng kiến thức riêng của công ty để tương tác với khách hàng.

2. Tiết kiệm chi phí hơn

Có thể giải quyết tới 75% yêu cầu chỉ bằng chatbot. Nếu doanh nghiệp biết chi phí cho mỗi yêu cầu hỗ trợ khách hàng, việc tính toán lợi nhuận đầu tư cho chatbot trở nên đơn giản.

Thông thường, các công ty triển khai trợ lý trò chuyện ảo kỳ vọng giữ nguyên số lượng nhân viên hỗ trợ – chatbot được dùng để đáp ứng nhu cầu tăng cao.

‍3. Dễ thiết lập

Nếu sử dụng phần mềm xây dựng chatbot, bạn có thể bắt đầu dùng chatbot ngay từ ngày đầu tiên. Trước đây, khi chatbot chăm sóc khách hàng chưa phổ biến, các nhà phát triển phải xây dựng bot từ đầu.

Nhưng với thị trường phần mềm xây dựng chatbot đa dạng, đội ngũ của bạn có thể dễ dàng triển khai bot, dù bạn mới bắt đầu học lập trình hay đã có đội ngũ phát triển riêng.

Chatbot chăm sóc khách hàng hoạt động như thế nào?

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là một lĩnh vực của AI tập trung vào tương tác giữa máy tính và con người thông qua ngôn ngữ tự nhiên.

Mục tiêu của NLP là xử lý ngôn ngữ của con người để tạo ra sự hiểu biết và phản hồi có ý nghĩa.

Một cách mà NLP thực hiện điều này là thông qua phân tích cú pháp – nó sẽ đánh giá mức độ ngôn ngữ tự nhiên tuân thủ các quy tắc ngữ pháp. Nếu bạn quen với thuật ngữ AI, điều này bao gồm phân tách từ, gán loại từ và phân tích cấu trúc câu.

NLP cũng liên quan đến ngữ nghĩa và ngữ dụng: hiểu ý nghĩa của câu và mục đích của người nói. Ví dụ, hiểu ngữ nghĩa giúp chatbot biết khi khách hàng nói “Tôi gặp sự cố”, nghĩa là họ đang gặp vấn đề.

Ngữ dụng giúp chatbot nhận ra khách hàng bắt đầu câu bằng “Tôi nghĩ” đang không chắc chắn về điều mình nói. Bot sẽ hiểu khách hàng đang tìm kiếm sự xác nhận và hỗ trợ, chứ không chỉ đơn thuần nêu ý kiến.

Trí tuệ nhân tạo

Ai cũng biết thuật ngữ này, nhưng nó nghĩa là gì? Trí tuệ nhân tạo (AI) là khả năng của máy móc bắt chước hành vi thông minh của con người.

Nó liên quan đến việc tạo ra các thuật toán và hệ thống có thể thực hiện những nhiệm vụ – những nhiệm vụ mà thông thường cần đến trí tuệ con người. Quan trọng nhất trong số này bao gồm suy luận, học hỏi từ kinh nghiệm, ra quyết định và hiểu ngôn ngữ.

Học máy

Học máy (ML) là một nhánh của AI tập trung vào xây dựng hệ thống có thể học từ dữ liệu, nhận diện mẫu và đưa ra quyết định với sự can thiệp tối thiểu của con người. Ý tưởng là hệ thống có thể học từ dữ liệu, nhận diện mẫu và tự quyết định.

Có một số loại ML, bao gồm:

• Học có giám sát sử dụng dữ liệu đã được gắn nhãn, nghĩa là dữ liệu đã có đáp án đúng. Mô hình học cách dự đoán đầu ra từ dữ liệu đầu vào.

• Học không giám sát nghĩa là dữ liệu không được gắn nhãn, hệ thống sẽ tự tìm ra các mẫu và cấu trúc từ chính dữ liệu đó.

• Học tăng cường là thuật toán học cách thực hiện nhiệm vụ bằng cách tối đa hóa phần thưởng nhận được – nói cách khác, nó học hành động tối ưu thông qua thử và sai.

• Học bán giám sát sử dụng cả dữ liệu đã gắn nhãn và chưa gắn nhãn.

• Học sâu – một thuật ngữ nổi bật của AI – là dạng đặc biệt của ML sử dụng mạng nơ-ron sâu với nhiều lớp. Nó đặc biệt hiệu quả khi xử lý dữ liệu có mẫu phức tạp (hình ảnh, âm thanh, v.v.)

Làm thế nào để tạo chatbot chăm sóc khách hàng?

Cách đáng tin cậy nhất để tạo chatbot chăm sóc khách hàng là sử dụng nền tảng xây dựng chatbot. Phần mềm này giúp việc tạo và triển khai chatbot trở nên dễ dàng.

Với nền tảng phù hợp, chatbot dễ xây dựng, tích hợp với hệ thống khác và theo dõi. Phần mềm xây dựng chatbot có sẵn nhiều tính năng giúp phát triển AI hội thoại nhanh và đơn giản hơn. Ví dụ, phần mềm tạo chatbot miễn phí của HubSpot cho phép bạn tạo chatbot đặt lịch hẹn, đánh giá khách hàng tiềm năng và trả lời các câu hỏi hỗ trợ phổ biến mà không cần viết mã, tất cả đều trong CRM của HubSpot.

Tùy theo nhu cầu, có rất nhiều nền tảng để lựa chọn – bạn có thể xem các nền tảng chatbot AI hàng đầu tại đây.

Các tính năng chính của nền tảng Chatbot chăm sóc khách hàng

Để tạo chatbot hiệu quả, doanh nghiệp cần đảm bảo chatbot phù hợp với đặc thù của mình và được trang bị để đáp ứng các nhu cầu riêng biệt.

Tùy chỉnh

Bất kỳ chatbot nào xứng đáng đều phải được tùy chỉnh cho doanh nghiệp mà nó đại diện.

Bot cần:

• Tích hợp với cơ sở dữ liệu để cung cấp thông tin chính xác, đặc thù của công ty
• Triển khai trên nhiều kênh, bao gồm các kênh giao tiếp chính với khách hàng của doanh nghiệp
• Giao tiếp với phong cách nhất quán, dù là cung cấp thông tin, thân thiện, gần gũi hay chuyên nghiệp

Tích hợp và kênhPhần mềm xây dựng bot mạnh mẽ sẽ cho phép người dùng tích hợp chatbot AI với các hệ thống khác, như danh mục bán hàng, tài liệu chính sách nhân sự và dữ liệu đặc thù của công ty. Điều này quan trọng vì hầu hết các tác vụ thường xuyên đều liên quan đến việc truy xuất thông tin công ty. Bạn có thể xem hướng dẫn tích hợp chatbot Botpress của chúng tôi.

Quyền riêng tư và bảo mậtMột số chatbot được tạo ra để xử lý dữ liệu cá nhân của khách hàng. Nếu chatbot AI của bạn sẽ xử lý thông tin nhạy cảm – như ngày sinh, mật khẩu hoặc các thông tin cá nhân khác – nó cần tuân thủ các quy định về quyền riêng tư và bảo mật mới nhất.Nếu bạn không sử dụng nền tảng bên ngoài, bạn cần đảm bảo lập trình viên chatbot hiểu rõ các quy định liên quan. Các quy định này sẽ khác nhau tùy theo khu vực. Bạn cũng cần xây dựng hệ thống và đảm bảo lưu trữ, truyền tải dữ liệu an toàn. Khi chatbot xử lý thông tin nhạy cảm, lập trình viên phải triển khai mã hóa mạnh cho cả lưu trữ lẫn truyền tải. Điều này giúp bảo vệ dữ liệu khỏi các nguồn truy cập trái phép – khi dữ liệu được mã hóa, kể cả khi bị truy cập trái phép, người khác cũng không thể đọc được.

10 lợi ích của chatbot hỗ trợ khách hàng

1. Hoạt động 24/7

Khác với con người, chatbot hoạt động liên tục 24/7. Việc duy trì hỗ trợ 24/7 với nhân viên trực là rất tốn kém, nhưng với chatbot thì đây là tính năng mặc định. Bot có thể trả lời nhanh và phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc, giảm thời gian chờ đợi.

Lấy ví dụ từ một khách hàng của chúng tôi: Extendly for HighLevel. Họ cung cấp dịch vụ phân tích và hỗ trợ cho một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng lớn — và một trong những dịch vụ nổi bật nhất là hỗ trợ kỹ thuật 24/7.

Nhưng thị trường của họ rất lớn: hơn 10% khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của hệ thống CRM này. Việc vận hành tính năng nổi bật nhất đã ảnh hưởng đến doanh thu của họ.

Extendly for HighLevel đã triển khai chatbot Botpress để tự động hóa một phần quy trình hỗ trợ kỹ thuật. Giờ đây, mọi yêu cầu hỗ trợ đều bắt đầu với chatbot có thể tự giải quyết nhiều cuộc trò chuyện. Khi gặp yêu cầu đặc biệt hoặc từ khách hàng VIP, đội ngũ hỗ trợ con người sẽ tiếp nhận.

Sau khi chuyển sang Botpress thay cho giải pháp tự phát triển, công ty đã chuyển hướng được số lượng chat nhiều hơn gấp 5 lần khỏi các nhân viên hỗ trợ. Bot của họ xử lý hơn 30% tổng số câu hỏi hỗ trợ về sản phẩm SaaS kỹ thuật cao từ đầu đến cuối.

Và khi đội ngũ hỗ trợ tập trung vào các câu hỏi phức tạp nhất và khách hàng quan trọng, họ chưa bao giờ có mối quan hệ khách hàng tốt như hiện tại.

Khả năng cung cấp hỗ trợ 24/7 là lợi thế lớn so với đối thủ. Trong môi trường toàn cầu, các công ty cần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc. Chatbot AI là giải pháp dễ dàng, tiết kiệm chi phí cho hỗ trợ 24/7.

2. Khả năng mở rộng

Chatbot hỗ trợ khách hàng giúp doanh nghiệp mở rộng theo hai cách: về quy mô và trên nhiều kênh khác nhau.

Số cuộc gọi hỗ trợ mà nhân viên có thể nhận trong một phút là hữu hạn – và họ chỉ có thể xử lý một cuộc gọi tại một thời điểm. Chatbot AI có thể xử lý đồng thời số lượng lớn yêu cầu hỗ trợ khách hàng. Đối với doanh nghiệp muốn mở rộng, chatbot hỗ trợ khách hàng là điều cần thiết.

Chatbot cũng có thể mở rộng trên nhiều nền tảng hiệu quả hơn nhiều so với nhân viên trực. Một chatbot có thể hoạt động đồng thời trên website, WhatsApp và Facebook Messenger. Tùy theo thói quen giao tiếp của khách hàng, chatbot AI có thể tương tác qua website hoặc nền tảng nhắn tin.

Quy trình hỗ trợ khách hàng không còn giới hạn ở các kênh truyền thống như điện thoại và website. Nếu muốn lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm, mở rộng trên nhiều kênh là cách dễ dàng để nâng cao hành trình người dùng.

3. Giảm chi phí

Chatbot giúp doanh nghiệp mở rộng hoạt động mà không làm tăng chi phí hỗ trợ. Tính tiết kiệm chi phí là một trong những lợi ích hàng đầu của chatbot.

Để có cùng mức độ sẵn sàng và chất lượng dịch vụ như nhân viên trực, doanh nghiệp phải chi trả cho:

• Chi phí lao động theo giờ
• Lương làm thêm giờ hoặc ca bất thường
• Đào tạo nhân viên
• Chi phí tuyển dụng và thay thế nhân viên

Với chatbot, doanh nghiệp gần như loại bỏ hoàn toàn các chi phí trên. Chatbot hỗ trợ khách hàng thường được tính phí theo tháng. Giá cả sẽ khác nhau tùy phần mềm chatbot và quy mô AI chatbot của bạn.

Một khoản chi phí khác của chatbot là chi phí AI: khi bạn tích hợp AI cho chatbot, bạn trả một khoản nhỏ để sử dụng các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) vận hành nó. Ví dụ, nếu bạn dùng bot AI chạy trên GPT-4 Turbo của OpenAI, bạn trả 10,00 USD cho mỗi một triệu token (từ hoặc phân từ) nhập vào chatbot.

Hầu hết các công ty phần mềm chatbot sẽ tính thêm phí chi phí AI, nhưng Botpress cung cấp quyền truy cập LLM mà không tính thêm phí. Nếu bạn dùng GPT-4 Turbo cho chatbot, chúng tôi tính đúng 10,00 USD cho mỗi triệu token đầu vào giống như OpenAI tính phí sử dụng LLM của họ.

Chi phí cho chatbot dễ dự đoán hơn nhiều so với đội ngũ nhân viên hoàn toàn là con người. Việc đào tạo chỉ cần thực hiện ban đầu và không có chi phí thay thế nhân sự. Chatbot luôn ổn định mà không phát sinh chi phí thêm.

4. Tốc độ hỗ trợ nhanh hơn

Hãy nhớ lại lần gần nhất bạn gọi cho ngân hàng hoặc cơ quan nhà nước. Việc chờ đợi hỗ trợ khách hàng thường rất khó chịu và kéo dài.

Một trong những lợi ích lớn nhất của chatbot AI là khả năng phản hồi tức thì. Chatbot gần như loại bỏ thời gian chờ, đảm bảo mọi người dùng đều có trải nghiệm hỗ trợ xuất sắc.

Trong hầu hết các tình huống hỗ trợ, chatbot AI có thể phản hồi khách hàng gần như ngay lập tức.

Con người không thích chờ đợi. Chúng ta đã nghĩ ra đủ cách để thời gian chờ đỡ nhàm chán hơn, từ gương trong sảnh thang máy đến thanh tải trên website.

Loại bỏ thời gian chờ giúp khách hàng có tâm trạng tích cực khi bắt đầu yêu cầu hỗ trợ – tổng thể mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

5. Dịch vụ nhất quán

Dù đội ngũ hỗ trợ được đào tạo bài bản, con người vẫn dễ mắc lỗi. Khi gặp tình huống bất thường, rất dễ quên đi chính sách quan trọng nhất.

Một điểm khác biệt nữa? Chatbot không có ngày tồi tệ. Khi bạn mất ngủ và phải nói chuyện với khách hàng không tìm được mã tham chiếu, rất dễ chuyển từ dịch vụ xuất sắc sang dịch vụ trung bình.

Nhưng chatbot có thể tuân thủ thông tin một cách chính xác, và luôn giữ thái độ thân thiện 24/7.

Khách hàng tương tác với chatbot để giải quyết vấn đề sẽ nhận được hỗ trợ nhất quán hơn nhiều so với khi làm việc với nhiều nhân viên trực khác nhau. Chatbot hỗ trợ khách hàng bằng AI đảm bảo mọi yêu cầu đều được xử lý nhất quán mỗi lần.

6. Giao tiếp không đồng bộ

Chatbot có thể xử lý giao tiếp không đồng bộ. Điều này giúp khách hàng dễ dàng làm nhiều việc cùng lúc hơn. Đây là cách giải quyết vấn đề tiện lợi hơn so với trò chuyện đồng bộ – phù hợp với nhịp độ của khách hàng mà không làm mất thời gian của nhân viên trực hay chatbot.

Một số yêu cầu hỗ trợ khách hàng mất nhiều thời gian hơn. Thông thường, chúng ta nghĩ cuộc gọi hỗ trợ là hai người cùng giải quyết vấn đề trực tiếp, nhưng các cuộc gọi này có thể kéo dài khi cần xử lý sự cố.

Khách hàng có thể gọi đến tổng đài hỗ trợ của công ty máy in khi phát hiện rằng, dù thử mọi cách, máy in chỉ in ra hình con gà.

Một nhân viên hỗ trợ trực tiếp sẽ yêu cầu khách thử một loạt các bước khắc phục sự cố: Họ đã tắt thiết bị, chờ 2 phút rồi bật lại chưa? Máy in đã kết nối đúng mạng wifi chưa? Họ đã mở khay mực để kiểm tra có gì bất thường không? Họ đã cài đặt trình điều khiển mới nhất chưa?

Một nhân viên hỗ trợ trực tiếp chỉ có thể xử lý một cuộc gọi như vậy tại một thời điểm – họ phải dành trọn một giờ để hỗ trợ cho một máy in.

Nhưng thời lượng của một phiên hỗ trợ không phải là vấn đề đối với chatbot. Chatbot không bị giới hạn bởi một tác vụ duy nhất. Nếu khách hàng muốn tắt máy in, lên tầng kiểm tra em bé, rồi kiểm tra kết nối wifi, sau đó lấy đồ giặt ra khỏi máy sấy, thì chatbot hỗ trợ vẫn không lãng phí thời gian nào.

7. Khách hàng tự phục vụ

Nhờ có chatbot, doanh nghiệp có thể cung cấp hàng hóa, dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng mà không cần phải can thiệp thủ công.

Trong thời đại tự phục vụ kỹ thuật số, chatbot mang lại trải nghiệm khách hàng gần như không khác gì một đội ngũ hỗ trợ, đồng thời có thể xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc.

Thế hệ trẻ đã thể hiện rõ sở thích với các lựa chọn tự phục vụ, từ quầy thanh toán tự động ở siêu thị đến đặt đồ ăn qua ứng dụng. Hiểu rõ bối cảnh khách hàng đồng nghĩa với việc biết họ muốn liên hệ với bộ phận hỗ trợ như thế nào. AI hội thoại cho phép tạo ra trải nghiệm khách hàng phù hợp với xu hướng giao tiếp thay đổi.

8. Hỗ trợ đa ngôn ngữ

Hãy tưởng tượng chi phí để thuê nhân viên hỗ trợ khách hàng nói hơn 100 ngôn ngữ. Nhưng với chatbot AI, hỗ trợ đa ngôn ngữ không tốn thêm chi phí (ít nhất là với các nền tảng như Botpress).

Chatbot AI cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ theo cách mà nhân viên hỗ trợ không thể làm được. Đối với các công ty có mặt ở nhiều quốc gia, muốn mở rộng toàn cầu, hoặc hoạt động ở khu vực đa dạng ngôn ngữ (như Ấn Độ và Hoa Kỳ), chatbot AI là điều cần thiết để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt.

9. Khả năng tích hợp

Khác với con người, chatbot có thể tích hợp với các cơ sở dữ liệu và ứng dụng riêng của doanh nghiệp.

Một phần mềm AI toàn diện sẽ cung cấp khả năng tích hợp liền mạch với kho tri thức của công ty. Ví dụ, người dùng Botpress có thể kết nối với tài liệu, bảng dữ liệu hoặc toàn bộ URL.

Nếu bạn bán hàng trong cửa hàng quần áo, bạn sẽ muốn kết nối chatbot với kho hàng của mình. Nếu bạn bán sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn có thể muốn kết nối chatbot với hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng).

Trong khi nhân viên hỗ trợ phải kiểm tra thủ công các cơ sở dữ liệu để tìm thông tin liên quan, chatbot có thể tự động lấy thông tin cho khách hàng. Miễn là cơ sở dữ liệu của bạn được cập nhật, chatbot sẽ cung cấp thông tin chính xác ngay lập tức.

Tích hợp cũng đồng nghĩa với việc khách hàng có thể nhận hỗ trợ trên nhiều kênh – như Slack, SMS hoặc Whatsapp. Chatbot mang lại nhiều lựa chọn hỗ trợ hơn cho khách hàng, giúp việc tiếp cận trở nên dễ dàng hơn.

10. Phân tích tự động

Đôi khi nhân viên hỗ trợ phải ghi lại các thông tin quan trọng từ cuộc gọi với khách hàng. Nhóm khách hàng nào gặp khó khăn nhất khi sử dụng sản phẩm? Dịch vụ nào nhận được nhiều khiếu nại nhất từ bên ngoài?

Nếu bạn sử dụng phần mềm chatbot phù hợp, chatbot AI sẽ cung cấp cho bạn các phân tích nâng cao về các tương tác hỗ trợ khách hàng. Chúng cũng cho phép thu thập phản hồi trực tiếp từ người dùng, giúp bạn nhận biết sở thích khách hàng và cải thiện các tương tác chatbot chỉ với những điều chỉnh nhỏ.

‍

Các ví dụ về chatbot hỗ trợ khách hàng

Apple

Apple mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách truy cập website. Người dùng có thể nhập bất kỳ thông tin nào liên quan đến vấn đề của họ, và bot sẽ xác định nội dung phù hợp nhất với nhu cầu đó.

Chatbot hỗ trợ khách hàng của Apple cũng cho phép người dùng chọn bắt đầu trao đổi với bot hoặc với nhân viên – đồng thời cung cấp phản hồi thời gian chờ dự kiến theo thời gian thực cho từng lựa chọn. Điều này giúp người dùng dễ dàng chọn phương án phù hợp nhất với mình.

Optimum

Optimum là nhà cung cấp dịch vụ internet – vì vậy họ biết rằng không thể chỉ dựa vào chatbot cần wifi. Nếu ai đó cần hỏi cách thiết lập wifi thì sao?

Chatbot hỗ trợ khách hàng qua SMS này sử dụng NLP để hiểu và xử lý các vấn đề của người dùng. Nó hoạt động 24/7, giúp người dùng nhận được hỗ trợ bất cứ lúc nào.

Domino’s Pizza

Dom đã xuất hiện từ năm 2016, phục vụ những người yêu pizza. Và Dom rất hiểu khách hàng của mình. Nó sử dụng biểu tượng cảm xúc và trò chuyện qua Facebook Messenger, giống như các bạn trẻ đặt hàng.

Chatbot của Domino's có thể nhớ các đơn hàng trước đó, giúp quá trình đặt hàng nhanh hơn nữa. Nếu khách hàng muốn nhờ Alexa hoặc đồng hồ thông minh đặt pizza, Dom cũng có thể nhận đơn hàng đó.

H&M

Một trong những chatbot thế hệ đầu đã bị thay thế bởi công nghệ mới, chatbot H&M trên Kik là ví dụ sớm về chatbot doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng cá nhân hóa.

Bot trên Kik cung cấp tư vấn phối đồ dựa trên phản hồi cá nhân hóa. Nó gửi gợi ý cho khách hàng qua hình ảnh sản phẩm H&M từ danh mục của họ.

Chatbot giá rẻ này là dịch vụ miễn phí cho khách hàng của cửa hàng, bổ sung cho nguồn thu chính (tức là bán quần áo).

‍

Chatbot hỗ trợ khách hàng có thay thế nhân viên không?

Trái với suy nghĩ phổ biến, chatbot AI hỗ trợ khách hàng thường không nhằm thay thế nhân viên hỗ trợ. Chatbot AI giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng tiết kiệm thời gian, tập trung vào các câu hỏi quan trọng hoặc phức tạp hơn.

Một chatbot AI được triển khai tốt luôn có tùy chọn chuyển khách hàng sang nhân viên hỗ trợ trực tiếp nếu câu hỏi cần sự can thiệp của con người.

Chatbot AI cho dịch vụ khách hàng không thay thế đội ngũ hỗ trợ, mà giúp doanh nghiệp tự động hóa các tác vụ lặp lại, mở rộng quy mô và tối ưu hóa hành trình khách hàng.

Khi nhân viên không còn phải xử lý các câu hỏi đơn giản, họ có thể dành thời gian cho các quy trình kinh doanh giá trị hơn. Ví dụ, các công ty sử dụng phần mềm chat trực tuyến có thể tận dụng thời gian của nhân viên hỗ trợ để tăng giá trị cho đội ngũ bán hàng.

Các loại chatbot hỗ trợ khách hàng

Tác nhân AI

AI agent là một hệ thống tự động xử lý thông tin, đưa ra quyết định và thực hiện hành động để đạt được mục tiêu.

Khác với chatbot AI chỉ phản hồi đầu vào của người dùng, AI tác nhân là phần mềm có khả năng tự động ra quyết định. Nó thường được dùng để tự động hóa các quy trình phức tạp như hỗ trợ khách hàng, phân tích dữ liệu hoặc hỗ trợ lập trình.

Điều này có nghĩa là AI agent có thể loại bỏ sự tham gia của con người trong một số tác vụ, hoặc hỗ trợ nhân viên trong công việc hàng ngày.

AI Chatbots

Hầu hết các chatbot chăm sóc khách hàng hiện nay đều sử dụng AI. Chúng áp dụng học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để linh hoạt trả lời các câu hỏi của khách hàng.

Nhờ trí tuệ nhân tạo, các chatbot này có thể xử lý các tương tác phức tạp, thích nghi và học hỏi theo thời gian, đồng thời mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Nếu bạn từng trò chuyện với một chatbot gần đây, gần như chắc chắn đó là chatbot AI.

Những chatbot này có thể trò chuyện tự nhiên như con người, kết nối với các kho kiến thức (như sản phẩm hoặc quy định của công ty), và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.

Chatbot Dựa trên Quy tắc

Khi nghĩ về các chatbot đơn giản (và gây khó chịu) trước đây, chúng ta thường hình dung đến chatbot dựa trên quy tắc.

Chatbot dựa trên quy tắc hoạt động theo một bộ quy tắc được xác định trước. Chúng chỉ có thể trả lời những câu hỏi cụ thể mà chúng đã được lập trình để hiểu. Chúng tuân theo logic đơn giản kiểu 'nếu-thì' trong lập trình.

Phạm vi hoạt động của chúng rất hạn chế – chỉ xử lý được các câu hỏi cơ bản và không thể trả lời thỏa đáng các câu hỏi ngoài phạm vi kiến thức đã định sẵn. Câu trả lời luôn dự đoán được vì chúng được lập trình để phản hồi cố định, không thay đổi.

Điều quan trọng nhất là chatbot dựa trên quy tắc không học hỏi từ các tương tác trước đó. Nếu không được cập nhật thủ công, chúng không thể cải thiện khả năng hiểu câu hỏi hay xử lý khiếu nại của khách hàng.

Nếu bạn muốn một chatbot hoạt động giống như trang FAQ, thì chatbot dựa trên quy tắc là lựa chọn phù hợp nhất. Loại bot này không thể hiểu ngữ cảnh của khách hàng hoặc mang lại trải nghiệm chăm sóc khách hàng chất lượng cao.

Các tính năng của Chatbot Hỗ trợ Khách hàng Nâng cao

Chatbot chăm sóc khách hàng sử dụng AI hội thoại và tích hợp cơ sở dữ liệu để cung cấp thông tin và trả lời các thắc mắc của khách hàng.

Có nhiều loại chatbot AI chăm sóc khách hàng khác nhau. Chúng xử lý nhiệm vụ theo các cách khác nhau. Một số bot được thiết kế để cung cấp thông tin, số khác thực hiện các tác vụ cho khách hàng. Dù vậy, hầu hết các loại bot đều cần tích hợp với hệ thống nội bộ hoặc bên ngoài để phát huy hiệu quả.

Loại chatbot đơn giản nhất là chatbot FAQ. Giải pháp này chỉ cung cấp thông tin và không cần tích hợp với hệ thống nội bộ hay bên thứ ba. Phiên bản đơn giản nhất chỉ đưa ra thông tin tĩnh. Tuy nhiên, các chatbot FAQ phức tạp hơn có thể cung cấp thông tin động, đặc biệt nếu chúng truy xuất được dữ liệu từ hệ thống khác. Nhìn chung, chatbot FAQ rất dễ thiết lập.

Các chatbot AI chăm sóc khách hàng nâng cao có thể triển khai các tính năng sau:

Con người trong vòng lặp

Đây là khả năng của bot chuyển tiếp các câu hỏi cho nhân viên chăm sóc khách hàng khi nó không thể tự trả lời. Chức năng này không chỉ hữu ích mà còn giúp các nhà thiết kế chatbot giảm bớt sự khó chịu của khách hàng do bot hoạt động chưa hiệu quả.

Nhóm chăm sóc khách hàng có thể dựa vào bot để xử lý các câu hỏi phổ biến, trong khi họ tập trung giải quyết các vấn đề phức tạp hơn. Thông qua việc học hỏi, bot có thể rút kinh nghiệm từ các câu hỏi chưa xử lý được để trả lời tốt hơn trong tương lai. Chatbot AI chăm sóc khách hàng thường có khả năng hỗ trợ của con người trong quy trình. Điều này cho phép đội ngũ hỗ trợ truy cập vào hệ thống để xử lý các câu hỏi được chuyển tiếp.

Học hỏi

Học máy là một phần của AI được phát triển để giúp các ứng dụng phần mềm xử lý thông tin một cách có ý nghĩa. Nhờ năng lực này, chatbot AI có thể học hỏi từ các tương tác với khách hàng và cải thiện hiệu suất phục vụ khách hàng mà không cần bất kỳ sự can thiệp nào khác từ con người.

Luồng hội thoại tùy chỉnh

Thường thì khách hàng không cung cấp đủ thông tin cho chatbot để xử lý yêu cầu. Khi đó, bot có thể sử dụng luồng hội thoại tùy chỉnh để hỏi thêm các thông tin cần thiết nhằm đưa ra giải pháp.

Tích hợp

Khi xử lý yêu cầu, chatbot AI có thể gửi hoặc nhận thông tin từ nhiều hệ thống nội bộ hoặc bên thứ ba. Chatbot mang lại cho người dùng giao diện thân thiện để truy cập nhiều hệ thống khác nhau.

Khả năng tích hợp liền mạch là điểm mạnh của các nền tảng phần mềm chatbot. Khi chatbot có thể truy xuất thông tin từ cơ sở dữ liệu của bạn, nó sẽ phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

Ngữ cảnh

Thông tin như chi tiết người dùng, thiết bị, lịch sử liên lạc, và dữ liệu từ các hệ thống khác có thể cung cấp cho bot ngữ cảnh cần thiết để đưa ra quyết định tốt hơn. Nhà thiết kế bot có thể sử dụng dữ liệu này để xây dựng luồng hội thoại thủ công. Đồng thời, AI cũng có thể học cách phản hồi phù hợp trong từng ngữ cảnh.

Hành động

Chatbot có thể thực hiện hành động dựa trên nội dung hội thoại. Nó có thể tạo ra các tiện ích số, đồ họa trên màn hình hoặc các tương tác tương tự. Bot cũng có thể giao tiếp với hệ thống nội bộ hoặc bên thứ ba cho mục đích này.

Những chatbot AI chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ sở hữu một số tính năng kể trên. Chúng hoạt động trong các lĩnh vực chuyên biệt, nơi có khả năng cao trả lời hiệu quả mọi câu hỏi của khách hàng. Nhờ đó, chúng mang lại trải nghiệm chăm sóc khách hàng tối ưu.

Tương lai của Chatbot Chăm sóc Khách hàng

Dịch vụ khách hàng AI ngày càng trở nên phổ biến. Sự phát triển công nghệ nhanh chóng và nhu cầu chăm sóc khách hàng toàn cầu với chi phí thấp khiến chatbot chăm sóc khách hàng dần trở thành tiêu chuẩn trong hỗ trợ khách hàng.

AI ngày càng tiến bộ

Khi các công ty như OpenAI, Microsoft và Google tiếp tục cạnh tranh phát triển AI, công nghệ phía sau chatbot cũng không ngừng được cải thiện. Khi các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) bổ sung thêm tính năng, đa phương thức và tốc độ, khả năng của các bot hỗ trợ cũng được mở rộng.

Chỉ vài năm nữa, chúng ta sẽ nhìn lại các chatbot ngày nay giống như cách nhìn về chatbot dựa trên quy tắc của những năm 90 và 2000.

Nhiều ứng dụng thực tiễn hơn

Khi chatbot trở thành tiêu chuẩn, chúng ta sẽ thấy nhiều nghiên cứu điển hình hơn. Việc sử dụng chatbot trong thương mại điện tử đã phổ biến, nhưng nhiều ngành vẫn chưa áp dụng rộng rãi chatbot chăm sóc khách hàng.

Khi ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng chatbot AI chăm sóc khách hàng, chúng ta sẽ chứng kiến nhiều ví dụ độc đáo và linh hoạt về cách chúng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công nghệ chatbot AI sẽ được dùng để tự động hóa các tác vụ lặp lại, nhiều ứng dụng nhắn tin sẽ có trợ lý ảo, và chatbot chăm sóc khách hàng sẽ xuất hiện ở khắp mọi nơi.

Được ưa chuộng và chấp nhận rộng rãi hơn

Mười năm trước, chatbot có tiếng xấu – và điều đó hoàn toàn có lý.

Nhưng khi bot ngày càng tốt hơn, chúng cũng được công chúng chấp nhận hơn. Hiện nay, các doanh nghiệp nhận ra rằng chatbot chăm sóc khách hàng thực sự nâng cao trải nghiệm khách hàng thay vì làm giảm chất lượng. Chúng giúp hoàn thành các tác vụ lặp lại hiệu quả hơn, hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh và xử lý dữ liệu khách hàng một cách an toàn.

Trong các mô hình dịch vụ tương lai, chatbot chăm sóc khách hàng sẽ không còn là tùy chọn. Chúng sẽ trở thành điều tất yếu.

Triển khai Chatbot Chăm sóc Khách hàng trong Tháng tới

Xây dựng chatbot chăm sóc khách hàng là thế mạnh của chúng tôi.

Phần mềm chatbot AI của chúng tôi đa dạng từ không cần mã hóa đến có thể tùy chỉnh và mở rộng cao. Chatbot của bạn luôn được cập nhật công nghệ LLM mới nhất và chúng tôi không tính thêm bất kỳ khoản phí nào cho chi phí AI.

Khách hàng của chúng tôi nhận thấy trải nghiệm khách hàng tốt hơn, mối quan hệ khách hàng được cải thiện và tiết kiệm chi phí khi bổ sung hỗ trợ tự động vào dịch vụ khách hàng.

AI hội thoại là tương lai của chăm sóc khách hàng. Hãy thử ngay hôm nay.

Câu hỏi thường gặp

Chatbot chăm sóc khách hàng nào tốt nhất?

Chatbot chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ phụ thuộc vào nhu cầu, mô hình kinh doanh và khả năng phát triển của bạn.

Khả năng của một chatbot được quyết định bởi mức độ phức tạp của nó. Chatbot chỉ cung cấp thông tin có thể chỉ truy cập dữ liệu đã ghi sẵn khi giải quyết yêu cầu khách hàng. Ngược lại, chatbot mạnh mẽ hơn có thể đọc lượng lớn dữ liệu và sử dụng kỹ thuật NLP để đưa ra câu trả lời linh hoạt, toàn diện.

Thiết kế của chatbot cũng quan trọng không kém nền tảng công nghệ được sử dụng. Một chatbot ngắn gọn, trực quan và được thiết kế tốt sẽ hoạt động hiệu quả hơn nhiều so với một chatbot phức tạp nhưng thiết kế kém. Vì chatbot sẽ xử lý phần lớn tương tác với khách hàng, nên cần đảm bảo chúng được hoàn thiện tối đa.

Làm sao để chọn chatbot hỗ trợ khách hàng?

Bạn nên chọn chatbot dịch vụ khách hàng AI dựa trên nhu cầu và khả năng của mình. Các lựa chọn bao gồm từ trình tạo chatbot không cần mã đến tự xây dựng từ đầu.

Các công ty đang cân nhắc triển khai chatbot cần đánh giá tác động kinh tế của giải pháp chatbot của họ. Đồng thời, họ cũng phải xem xét liệu và cách chatbot sẽ tích hợp với các hệ thống và quy trình hiện có của mình.