Chatbot cho các hãng hàng không

Làm thế nào các bot trò chuyện có thể cải thiện Dịch vụ Hàng không và lợi nhuận?

Chatbots có ứng dụng rõ ràng cho các hãng hàng không nhưng chúng chưa được triển khai rộng rãi trong ngành. Các hãng hàng không cho đến nay đã ưu tiên tạo ứng dụng hơn là sử dụng chatbots. Ở đây chúng tôi khám phá một số cách mà các hãng hàng không có thể sử dụng chatbots.

‍

Các lĩnh vực sử dụng cho chatbots trong ngành hàng không

Dịch vụ khách hàng

Như trong hầu hết các trường hợp, có một trường hợp sử dụng dịch vụ khách hàng cho các hãng hàng không, theo đó khách hàng có thể đặt câu hỏi về đặt chỗ hoặc dịch vụ hàng không của họ. Những chatbots sẽ được tích hợp với các hệ thống backend.

Mặc dù các dịch vụ này có thể được cung cấp bởi ứng dụng hoặc trang web, nhưng khách hàng dễ dàng đặt câu hỏi trong ứng dụng trò chuyện, chẳng hạn như WhatsApp và nhận được câu trả lời. Ví dụ: "Chuyến bay của tôi khởi hành lúc mấy giờ vào ngày mai?". Miễn là họ đã ủy quyền cho hãng hàng không cho phép các câu hỏi chung về đặt chỗ của họ từ Whatsapp, họ không cần đăng nhập để nhận câu trả lời.

Bán thêm

Ngoài ra còn có các trường hợp sử dụng hỗ trợ khách hàng cho các hãng hàng không có thể dẫn đến cơ hội bán thêm. Ví dụ: khi hãng hàng không gửi lời nhắc về chuyến bay khởi hành trên Whatsapp, họ có thể cho phép khách hàng thực hiện những việc như nâng cấp, thay đổi chỗ ngồi hoặc mua bảo hiểm, v.v. từ trong ứng dụng trò chuyện.

Cung cấp thông tin

Thay vì gửi email check-in có liên kết đến website để check-in, hãng hàng không có thể gửi tin nhắn Whatsapp yêu cầu khách hàng check-in và cho phép họ check-in trên ứng dụng chat. Nói chung, quá trình đăng ký không yêu cầu nhiều thông tin và có thể dễ dàng thực hiện trên ứng dụng trò chuyện. Có ít nỗ lực tinh thần liên quan đến việc cung cấp thông tin trên ứng dụng trò chuyện so với đăng nhập vào trang web, vì vậy cho phép khách hàng làm điều này sẽ dẫn đến đăng ký trực tuyến nhiều hơn và ít nỗ lực hơn thay mặt cho khách hàng.

Một vấn đề với hãng hàng không cung cấp các dịch vụ này là khách hàng cần phải có các dịch vụ dữ liệu hoạt động để sử dụng chúng, điều này có thể là một vấn đề đối với họ khi đi du lịch. Hầu hết khách hàng sẽ có dữ liệu vì họ có nhiều lý do để tự tổ chức việc này. RCS (phiên bản nâng cấp mới của SMS) có thể sớm có sẵn, cho phép họ tương tác với chatbot một cách hiệu quả mà không cần dữ liệu. Tất nhiên, có thể cho phép bot được sử dụng thông qua SMS tuy nhiên điều này nói chung không thực tế vì trải nghiệm người dùng kém, một phần vì kênh SMS lộn xộn.

An ninh

Chatbots cung cấp cảnh báo cũng là một trường hợp sử dụng tốt. Cảnh báo có thể được cung cấp trên một ứng dụng trò chuyện với SMS như một bản sao lưu. Lợi ích của cảnh báo chatbot so với cảnh báo SMS là người dùng có thể tương tác với cảnh báo chatbot. Cảnh báo chatbot có thể cung cấp cho người dùng các nút có thể được sử dụng để hướng dẫn họ đến thông tin liên quan bổ sung hoặc thậm chí cho phép họ xác nhận rằng họ đã nhận được cảnh báo. Họ thậm chí có thể đặt câu hỏi về cảnh báo và được cung cấp thêm thông tin.

Để các cảnh báo hoạt động tốt, chatbot cần phải thiết lập các đối tượng Cảnh báo, sau đó có thể được điền thông tin liên quan. Ví dụ: đối tượng Cảnh báo Chuyến bay Bị hủy sẽ yêu cầu nhân viên hàng không cung cấp chi tiết về chuyến bay đã bị hủy và hướng dẫn phải làm gì. Họ cũng có thể cung cấp thông tin chi tiết về các chuyến bay liên quan khác và tình trạng sẵn có. Người dùng cũng có thể đăng ký nhận thông tin cập nhật liên quan đến việc hủy và các chuyến bay có liên quan.

Dịch vụ trên máy bay

Một cách sử dụng gây tranh cãi hơn của chatbots có thể là một chatbot thoại trên máy bay. Chatbot này có thể cho phép khách hàng đặt dịch vụ từ trợ lý trên máy bay, mua đồ hoặc điều khiển hệ thống giải trí. Câu hỏi đặt ra là dịch vụ này sẽ cung cấp kinh tế như thế nào và lợi ích cho hãng hàng không và khách hàng sẽ mang lại lợi ích gì.

Đối với khách hàng, nó sẽ làm giảm ma sát để nhận trợ giúp và mang lại trải nghiệm mượt mà hơn. Từ quan điểm của hãng hàng không, điều đó có nghĩa là các trợ lý cần dành ít thời gian hơn để thu thập các yêu cầu của khách hàng, bao gồm cả yêu cầu thực phẩm và do đó có thể dẫn đến việc cần ít trợ lý hơn trên máy bay.

Loại bỏ ma sát đối với việc mua hàng trên máy bay có thể dẫn đến doanh số bán hàng nhiều hơn. Hiện tại trên các chuyến bay đường ngắn, các mặt hàng thường được bán một lần bởi một trợ lý lăn xe đẩy xuống lối đi. Mặc dù đây có thể là lần vượt qua đầu tiên hiệu quả nhất, khách hàng có thể đặt đồ ăn và đồ uống của họ trước và cũng có thể đặt đồ ăn và đồ uống bất cứ lúc nào khác theo yêu cầu.

Ngoài việc tương tác nhiều hơn với khách hàng, chatbot có thể cung cấp các phân tích có giá trị về thói quen mua hàng và cho phép các hãng hàng không giới thiệu các chương trình khách hàng thân thiết để tối ưu hóa và tùy chỉnh doanh số bán hàng của khách hàng.

‍

Giao tiếp với nhân viên

Cuối cùng chatbots có thể được sử dụng nội bộ bởi hãng hàng không vì tất cả các lý do thông thường mà các công ty sử dụng chatbots cho người lao động. Chatbots có thể được sử dụng cho chi phí, lập kế hoạch kỳ nghỉ, hỗ trợ CNTT và kinh doanh thông minh để đặt tên cho một vài ứng dụng. Trong trường hợp của một hãng hàng không, việc lập kế hoạch thay đổi và ngày lễ phức tạp hơn nhiều so với một công ty thông thường, vì vậy có thể có cơ hội có một chatbot giúp quản lý quy trình làm việc này.

‍

Tóm lại, có nhiều cách mà chatbots có thể được sử dụng bởi các hãng hàng không. Chúng có thể được sử dụng theo tất cả các cách thông thường như dịch vụ khách hàng hoặc hỗ trợ CNTT, nhưng cũng có nhiều trường hợp sử dụng cụ thể cho các hãng hàng không. Một số trường hợp sử dụng này hiện đang được cung cấp thông qua ứng dụng hàng không nhưng một số trường hợp hoàn toàn mới.

‍