Paggalugad sa Kinabukasan ng Pakikipag-ugnayan ng Customer Sa Mga Chatbot

Nais ng bawat negosyo na mapabuti ang paraan ng pakikipag-ugnayan nila sa mga customer. Dito, tinutuklasan namin kung paano makakapagbigay ang mga chatbot ng serbisyo sa customer ng mga makabuluhang pakinabang sa tradisyunal na pakikipag-ugnayan sa customer.

Malawakan naming sinaklaw ang kaso ng paggamit ng suporta sa customer sa iba pang mga post sa blog kaya tututuon ang iba pang paraan ng pakikipag-ugnayan sa post na ito. Higit pa sa suporta sa customer, ang pakikipag-ugnayan ng customer ay maaari ding isama ang pagbibigay ng serbisyo sa isang customer sa pamamagitan ng chat o pakikipag-ugnayan sa kanila sa ibang paraan na nagbibigay sa kanila ng impormasyon tungkol sa negosyo at mga serbisyo nito at nagpapaganda sa brand.

Ang pagbibigay ng mga serbisyo sa isang customer sa pamamagitan ng isang chatbot para sa negosyo ay maaaring katulad ng kung ano ang maaaring gawin ng mga negosyo sa pamamagitan ng kanilang app o website. Ang chatbot ay may kalamangan sa app at website dahil magagamit ito sa loob ng chat application mismo. Ito ay may kalamangan sa app na hindi nito kailangang i-download at ang user ay hindi kailangang ma-authenticate.

Mula sa pananaw ng negosyo, ang pagbuo ng chatbot ay mas mura rin kaysa sa pagbuo ng isang app (lalo na kung gumagamit ka ng bot framework ).

Samakatuwid, ang pakikipag-ugnayan ng customer sa pamamagitan ng chatbot ay maaaring sumaklaw sa anumang serbisyo na maaaring ialok gamit ang isang app. Inihambing ng iba pang mga post sa blog ang mga kamag-anak na merito ng mga app kumpara sa mga chatbot kaya hindi ko gagawin iyon nang detalyado dito.

Bilang halimbawa, maaaring mag-alok ang isang retail store sa mga customer ng kakayahang pamahalaan at gamitin ang mga loyalty point sa bot. Maaari nilang payagan ang ilang partikular na pagbabayad na mangyari sa pamamagitan ng bot. Maaari nilang payagan ang customer na bumili at magbahagi ng mga gift voucher. Maaari nilang payagan ang mga customer na makipag-ugnayan sa tindahan sa pamamagitan ng pagbibigay ng feedback at mungkahi sa iba't ibang item o serbisyo ng produkto. Maaari rin silang magpatakbo ng mga kumpetisyon sa pamamagitan ng bot.

Ang isa pang mahalagang aspeto ng pakikipag-ugnayan ng customer ay ang mga subscription at iba pang paraan ng push marketing.

Ang mga subscription sa isang chat platform ay may ilang natatanging pagsasaalang-alang.

Chat ang mga platform ay hindi kalat (pa) ng mga hindi gustong mensahe sa parehong paraan tulad ng email at sms at samakatuwid ang mga customer ay napakabilis na mairita sa mga hindi gustong mensahe sa platform na ito. Madali rin nilang ma-block ang bot sa paraang hindi nila magagawa sa mga email at sms (na kung nakamamatay para sa bot channel).

Maaaring makita ng ilang marketer ang chat channel bilang isang pagkakataon dahil mas kaunting kumpetisyon para sa atensyon ng customer sa channel na ito. Bagama't maaaring totoo ito, ang tatak ay maaari ding masira nang hindi katumbas ng "pag-spam" ng mga tao sa channel ng chat.

Totoo na habang nagiging mas sikat ang mga bot, maaaring baguhin ng mga chat platform ang interface upang mapaunlakan ang mga mensahe mula sa mga kumpanya (kabilang ang mula sa mga bot) sa paraang hindi nakakasagabal sa mga personal na mensahe na ipinagpapalit ng mga user. Kung mangyari iyon gayunpaman, madaling makita na ang mga subscription sa bot ay maaaring maging kasing hindi epektibo ng iba't ibang email.

Samakatuwid, ang susi ay tiyakin na ang subscription ay talagang nagbibigay sa customer ng tunay na halaga at na gusto nilang matanggap ang mga ito.

Botpress ay may open source na bot na tinatawag na Boost na nagpapadala sa mga subscriber ng mga motivational na mensahe araw-araw. Sa kasong ito, ang subscription ay inilalagay sa serbisyo at kinokontrol ng user kung ano ang kanilang natatanggap. Ibang-iba ito sa isang serbisyo sa marketing na nagpapadala ng mga random na mensahe araw-araw kung saan maaaring magkaroon o hindi interesado ang user.

Ang mga espesyal na alok ay isang generic na kategorya ng mensahe na maaaring ikalulugod na matanggap ng mga customer. Kahit na sa kasong ito, kailangan ng user na makontrol ang mga mensahe sa mababang antas ng granularity upang makatanggap lamang sila ng mga alok na may kaugnayan.

Gayunpaman, mayroong isang mas mahalagang punto kung saan nababahala ang mga bot.

Ang mga mensahe mula sa mga bot ay may malaking kalamangan sa mga tradisyonal na mensahe sa email o sms. Ito ay dahil maaaring payagan ng mga bot ang mga customer na kumilos kaagad sa mensahe sa parehong channel.

Halimbawa, maaaring makatanggap ang isang customer ng mensahe na ang isang partikular na item ng produkto ay ibinebenta sa loob ng limitadong panahon at payagan ang customer na bilhin ang produktong iyon sa pamamagitan ng bot, on the spot, sa chat. Nag-aalis ito ng maraming alitan para sa customer sa mga tuntunin ng kakayahang kumilos sa mensahe at samakatuwid ay magreresulta sa mas matataas na conversion.

Isa rin itong dahilan kung bakit mas gusto ng mga customer na makatanggap ng mga alok sa ganitong paraan dahil ang pagsisikap sa kanilang bahagi na kumilos sa alok ay napakalaking nababawasan. Mapapabuti nito ang pakikipag-ugnayan ng customer.

Mayroon ding kawili-wiling punto ng pagpapatuloy. Ang parehong chatbot ay maaaring makipag-ugnayan sa mga customer hindi lamang sa maraming iba't ibang chat platform at web chat kundi sa iba pang mga channel. Ang isang customer ay maaaring magsimula ng isang pag-uusap sa bot sa isang platform at ipagpatuloy ang pag-uusap sa isa pang platform. Walang dudang lalabas ang ilang kawili-wiling ideya para sa pakikipag-ugnayan ng customer mula sa tampok na pagpapatuloy.

Mayroon ding maraming mga channel kung saan maaaring makipag-ugnayan ang bot sa customer.

Maaaring makipag-ugnayan ang chatbot sa customer sa pamamagitan ng boses sa telepono o sa Alexa, Google Home o Siri. Walang alinlangan na ang mga chatbot ay magiging available sa augmented reality at virtual reality platform sa isang punto.

Nakakita rin kami ng kaso ng paggamit kung saan direktang nakikipag-ugnayan ang mga chatbot sa mga user sa mga komentong iniiwan nila sa Facebook.

Ang isang malinaw na pagkakataon para sa pakikipag-ugnayan ng customer sa hinaharap ay ang kakayahan ng mga customer na walang putol na makipag-ugnayan sa mga bot sa website. Halimbawa, maaaring gusto ng isang customer ng karagdagang impormasyon sa isang produkto na tinitingnan nila sa website. Magagawa ng bot na makipag-chat sa customer tungkol sa produktong nasa kamay (at sa paglaon ay magagawang ipaalam sa kanila kung nagkaroon ng espesyal na alok sa produktong iyon).

Ang isa pang malaking bentahe ng mga bot ay virality. Ang mga bentahe na nabanggit na namin, tulad ng kakayahan ng customer na kumilos kaagad sa mga mensahe sa chat, ay maaaring higit pang mapahusay sa pamamagitan ng katotohanan na ang mga bot ay maaaring samantalahin ang katotohanan na ang mga ito ay madaling maibahagi o magamit sa mga grupo. sa mga platform ng pagmemensahe.

Lumilikha ito ng higit pang mga posibilidad para sa pakikipag-ugnayan sa customer kung saan ang mga tao ay maaaring makipag-ugnayan sa mga serbisyo ng kumpanya sa mga grupo.

Ang isa pang kawili-wiling lugar na dapat isaalang-alang tungkol sa mga bot at pakikipag-ugnayan ng customer ay ang papel ng mga tao. Bagama't naibenta na ang mga bot bilang kapalit ng ilang partikular na trabahong ginawa ng mga ahente ng tao, maaaring ito ang kaso na binago ng mga bot ang paraan ng pakikipag-ugnayan ng mga tao sa mga customer sa pangkalahatan.

Ang mga bot ay maaaring palitan at potensyal na dagdagan ang mga serbisyo ng mga ahente ng tao, ito ay naging isa sa mga pangunahing kaso ng paggamit para sa mga bot. Dapat na naka-standby ang ahente ng tao upang pumalit sa bot kung nabigo ang bot sa pakikipag-ugnayan nito sa customer. Ang tampok na ito ng mga bot ay tinatawag na "human in the loop".

Ang maaaring mangyari sa huli ay ang tao sa loop ay gagamitin para sa higit pa sa suporta sa customer. Ang mga tao ay handang mag-alok ng tulong sa mas butil-butil, espesyal na mga gawain na hindi kayang hawakan ng mga bot (ipagpalagay na ito ay may katuturan sa ekonomiya siyempre).

Maaaring makipag-ugnayan ang mga tao sa mga customer sa napaka-espesyal na paraan, halimbawa, pagbibigay ng napaka-espesyal na tulong sa mga produkto sa isang website, dahil pinalaya sila ng mga bot mula sa karamihan ng gawaing serbisyo sa customer (pagsagot sa mga simple at paulit-ulit na tanong).

Ang alitan na kasangkot sa mga tuntunin ng isang customer na nakakakuha ng napakaspesipikong tulong mula sa isang tao ay lubos na mababawasan. Siyempre ang antas ng serbisyong ito mula sa tao ay hindi maiaalok maliban kung ang mga bot ay nakapagbigay ng mahusay na serbisyo sa mga pangunahing pakikipag-ugnayan.

Tulad ng aming ginalugad sa iba pang mga post sa blog, ang mga tao ay maaari ding makipag-ugnayan sa mga customer sa iba pang mga paraan ng komunikasyon bukod sa text at boses. Halimbawa, maaari silang magpadala ng mga graphical na elemento, tulad ng mga widget na nagpapakita ng mga feature ng produkto sa paraang maaaring makipag-ugnayan ang customer.

Sana ang mga saloobin sa itaas ay magbigay sa iyo ng ilang inspirasyon kung paano mapapahusay ng mga chatbot ang iyong kakayahang makipag-ugnayan sa mga customer.

Ang mga bot ay may potensyal na baguhin ang pakikipag-ugnayan ng customer lalo na sa kanilang kakayahang payagan ang mga customer na gawin ang mga bagay nang direkta sa channel ng chat at makipag-ugnayan sa bot sa mga grupo. Bilang karagdagan, pinapayagan ng mga bot ang mga tao na ipakilala sa pag-uusap sa eksaktong tamang oras, sa sandaling ang pakikipag-ugnayan ng tao sa mga customer na may pinakamataas na halaga.